Pesquisar
Close this search box.
/
/
Reputação versus atendimento

Reputação versus atendimento

Veja algumas dicas para melhorar o atendimento ao consumidor via chat e, por consequência, a reputação da sua empresa

O atendimento ao consumidor via chat pode parecer um bicho de sete cabeças para alguns, mas oferecer um serviço de primeira qualidade pode ser mais fácil do que se imagina.

Confira algumas dicas preciosas da NeoAssist, empresa focada em tecnologia do atendimento ao cliente, e uma das patrocinadoras do CONAREC,  sobre como melhorar o atendimento via chat e, por consequência, a reputação da sua empresa.

Atendimento em tempo real ? na prática

Se a sua empresa oferece um atendimento via chat, quer dizer que o consumidor deverá ser respondido imediatamente, do primeiro ao último questionamento. Demorar para interagir é considerado má conduta virtual e irá irritar seu consumidor, que, como dissemos anteriormente, está dedicando um tempo da rotina dele para a empresa. Se quisesse esperar, seu cliente teria entrado em contato via e-mail.
Agilidade nas respostas, além de solucionar o problema, causa ainda impressão positiva.
 

Educação

Quem não gosta de ser atendido com educação? Palavras como obrigado e por favor, e o uso de Sr., Sra., Srta., etc., devem ser utilizados sem moderação. Não use o caps lock na conversa, pois na linguagem digital isso significa que está gritando com o interlocutor, por isso evite a qualquer custo, a não ser que seja a sigla de alguma empresa, por exemplo.

Seja prestativo

Tire todas as dúvidas e passe a maior quantidade de informações possível, desta forma você impressiona o consumidor pela proatividade além de evitar um segundo contato, ruim para a produtividade do SAC da empresa e para o consumidor, que precisará gastar mais tempo para resolver uma questão que poderia ter sido solucionada no primeiro contato. Se você não tiver a informação para passar ou a empresa não fornecer o serviço solicitado, passe o contato de alguém que possa ajudar, desta forma o consumidor sai satisfeito com o atendimento e a companhia.

Use o canal escolhido pelo consumidor

Se o seu cliente escolheu o chat como forma de contato, é por lá que o problema deverá ser solucionado. Pedir para o consumidor mandar um e-mail ou ligar para a empresa só irá irritar e cansar o internauta.

Aproveite as vantagens do canal

Como já estão na internet, aproveite as possibilidades que o canal oferece. Se precisar passar alguma informação, mande também um site com mais informações, link para fotos, etc. Com a opção de Co-Browsing, o atendente pode navegar na mesma tela do consumidor, tornando o atendimento mais próximo e aumentando a conversão de vendas. Práticas como essas criam uma experiência positiva com o consumidor.

 
Informações sempre à mão

Mapear as principais dúvidas e montar um guia rápido com as respostas pode facilitar muito a vida do responsável pelo atendimento e permite uma resposta mais rápida e eficiente. Criar respostas padrões e incluir na ferramenta de chat é uma opção que pode otimizar muito o trabalho do seu operador.

Porém, isso não significa que as respostas deverão ficar impessoais. Peça para que o atendente modifique algumas palavras e digite como se estivesse realmente em uma conversa.

* Para saber como a tecnologia e a preparação dos colaboradores de um contact center impactará o futuro do atendimento ao cliente, o CONAREC deste ano terá o painel: ?O futuro do atendimento dos contact centers em um mundo onde o consumidor exige conveniência e serviços 24/7?. O painel reunirá um time de peso do atendimento ao cliente na sala Comandatuba às 14h, no segundo dia do congresso (10), no Hotel Transamérica em São Paulo, SP. Saiba mais em conarec.com.br e pela hashtag #Conarec nas redes sociais.

 

Leia mais:

Lealdade reside no relacionamento

Nada se cria, tudo se copia. Será?

O poder do anúncio impresso

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]