A visão da transformação digital como um fator estratégico faz parte da realidade de muitas empresas – em algumas, há mais tempo. É o caso da Algar Telecom, que já não chama mais o processo em que vive de transformação digital, mas de evolução digital, pois esse processo foi iniciado em 2016 e vem evoluindo gradualmente.
De acordo com Luis Lima, CTIO da Algar Telecom, o foco da evolução digital foi trabalhar valores dentro da organização, empoderando clientes e aumentando a eficiência operacional. Para isso, formou-se uma equipe de 300 pessoas que trabalhou tanto pelo empoderamento do consumidor diante dos serviços e também dos técnicos que atuam na empresa.
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Lima conta que a evolução digital da empresa se dividiu em três pilares estratégicos: Foco no cliente, considerando todas as etapas e oportunidades presentes na jornada; novos negócios digitais; olhar para dentro da organização, considerando como a empresa poderia se desenvolver inclusive tecnologicamente para oferecer serviços fim a fim no ambiente digital.
“Desenvolvemos essa evolução digital tendo como grandes objetivos simplificar processos de operações e trabalhar profundamente para mudar o mindset para um modelo mais data-driven e, de forma simples, criar uma TI cada vez mais ágil e escalável”, conta o CTIO da Algar Telecom. Dentro desse objetivo, o resultado final seria a transformação positiva da experiência do cliente.
Com isso, os processos da empresa deixaram de ser manuais: por exemplo, em uma situação em que a comunicação entre técnicos e clientes é necessária, é possível que eles se comuniquem diretamente pelos canais digitais. Além disso, a Algar Telecom passou a ter uma visão mais ampla a respeito das visitas de técnicos.
As minúcias da evolução digital
Jozé Lacerda, Managing Director da Accenture, conta que a Accenture já apoia a Algar Telecom nesse processo, inclusive em outras etapas, e mais recentemente assumiu a missão de transformar o backoffice de campo.
Na prática, já foi implementada a possibilidade de o cliente solucionar questões diretamente no aplicativo; na etapa de triagem, já foi implantada outra funcionalidade que auxilia as equipes na resolução de problemas; foi desenvolvida uma tela de controle que ajuda a distribuir atendimentos entre os colaboradores; o WhatsApp passou a ser uma ferramenta a partir da qual podem ser realizados agendamentos e reagendamentos.
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Lacerda apresenta alguns dos resultados atingidos em seis meses de otimização da eficiência operacional das equipes de campo:
- 86% das solicitações de suporte via App do Cliente resolvidas sem necessidade de visita técnica
- 23% de aumento na nota de satisfação dos clientes (NPS) após o acesso ao suporte técnico
- 18% de aumento no cumprimento dos prazos de manutenção corretiva para clientes B2C
- 28% de crescimento na eficácia das visitas técnicas de instalação
