A satisfação do cliente está diretamente relacionada à eficiência do atendimento. Trabalhar questões como rapidez e resolutividade se torna cada vez mais premente, já que, em tempos de digitalização acelerada, as expectativas do consumidor só aumentam. Como, então, entregar o que é esperado e, mais do que isso, surpreender o cliente? De olho nisso, a estratégia de CX da TIM tem sido reduzir o esforço do cliente e dos atendentes, criando uma experiência end-to-end.
Vencedora do XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Telefonia Móvel, a operadora tem um histórico de investimento em digitalização dos canais de atendimento, incluindo automações, aplicativo, chatbot, URA cognitiva, entre outros. Em paralelo, foi a primeira a instituir o atendimento remoto, ou seja, os agentes em home office, de forma definitiva.
“Trabalhamos para que a jornada seja fluida em todos os pontos, reduzindo sempre o esforço do cliente e o deixando na comodidade de escolher qual canal deseja usar. Por outro lado, melhoramos a qualidade de vida dos nossos atendentes, disponibilizamos capacitação de forma criativa e temos um front-end que é o motor cognitivo do Google, o que traz uma linguagem intuitiva e que não cansa o agente durante o atendimento. Essas frentes somadas buscam sempre a melhoria da satisfação do cliente”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM Brasil.
Esforço mínimo para uma experiência excelente
Na visão de Paulo Henrique Campos, um exemplo de experiência excelente e com pouco esforço é quando o cliente tem o problema resolvido sem ter a necessidade de buscar o atendimento humano.
“Seja via aplicativo ou via URA cognitiva, onde temos a assistente virtual TAIS, que possui uma linguagem muito próxima do atendimento humano, conseguimos resolver um elevado nível de problema pelo autoatendimento. Por exemplo, um cliente que esqueceu de pagar a conta e não tem como ir ao banco, ou que foi ao banco e o pagamento vai demorar para ser reconhecido, pode fazer o religa em confiança. O cliente sai como um ‘uau’ de satisfação”, diz Paulo Henrique Campos.
A inovação da TIM está voltada para a eficiência do atendimento digital. A assistente virtual TAIS está integrada à Alexa, Inteligência Artificial de voz da Amazon. Com isso, dúvidas são respondidas de forma humanizada e em tempo real.
Caso, mesmo assim, o cliente deseje utilizar o atendimento humano, pode digitar o 9 ou solicitar a transferência a qualquer momento pela URA cognitiva. “Para esse lado criamos a atendimento concierge, que tem um alto nível de excelência e um NPS de 70. Oferecemos um atendimento end-to-end, com uma taxa de abertura para nível backoffice baixíssimo e que, quando ocorre, é resolvida pelo próprio atendente”, conta Campos.
Além disso, quando um chamado é aberto, o cliente pode, através do aplicativo, receber notificações e consultar o status da demanda a qualquer momento. A partir dessa transparência, o cliente consegue acessar a informação com rapidez e se sente mais seguro.
Atendimento direcionado e personalizado na estratégia de CX
Jornada e régua de comunicação são desenhadas a partir do momento que o consumidor se torna cliente até um possível encerramento do ciclo. O começo do relacionamento se dá com a explicação do plano adquirido e o welcome board. Durante os primeiros 90 dias, o atendimento humano tem um cuidado especial com o cliente que está se adaptando e, em paralelo, busca-se conhecer mais sobre as preferências dele. Só após a adaptação o cliente entra no fluxo geral.
A partir do conhecimento do cliente, a TIM se prepara para atendê-lo no canal de preferência dele, sempre de forma direcionada. Para os que, reconhecidamente, possuem dificuldade com o atendimento digital, por exemplo, a URA é reduzida. Esse tipo de segmentação direciona e agiliza o atendimento.
“Queremos sempre privilegiar o encantamento, por isso, procuramos não ter um processo de retenção voltado para a meta do atendente em si. Oferecemos um processo fluído que deixe o cliente decidir qual caminho tomar. Em cada jornada, o digital e o humano têm um caminho muito próximo ou de continuidade. Vamos investir e incentivar o digital, mas não podemos esquecer o atendimento humano, ele continua sendo o coração da empresa”, afirma Paulo Henrique Campos.
