Que as redes sociais têm ganhado mais importância na relação entre marcas e consumidores todo mundo sabe. O que ainda não era mensurado era o quanto esta interação se refletia nas vendas. Pesquisa global Total Retail da consultoria PwC mostra que, sim, as redes sociais têm forte influência na decisão de compra dos brasileiros.
A consultoria ouviu cerca de mil pessoas no País e 77% afirmaram que a interação com o varejo por meio da rede social impactou de alguma forma a decisão de compra. Desse total, 46% disseram que influenciou em alguns casos e para 31% influenciou na maioria dos casos. Apenas 18% disseram que mídias como Facebook nunca impactaram sua decisão de compra, ao passo que 5% disseram que isso nunca aconteceu.
Essa influência, avalia o especialista de Varejo e Consumo da PwC Ricardo Neves, foi verificada pela primeira na pesquisa, que é realizada há cinco anos. “Isso já vinha aumentando, mas neste ano pela primeira vez verificamos esta forte influência”, avalia. “O varejo precisa olhar a rede social de outra forma”, conclui.
No mundo, considerando os mais de 19 mil entrevistados em 19 países, a tendência é a mesma, embora em uma proporção menor. Na média, 62% afirmaram que foram influenciados pelas redes sociais, sendo 43% em alguns casos e 19% na maioria das vezes. Outros 31% disseram que não foram impactados e outros 7% afirmaram que isso nunca aconteceu.
Transacional ou relacional?
O lema quando se trata de redes sociais é que as marcas devem interagir ao máximo com os consumidores, já que é isso o que eles buscam. A pesquisa mostrou, no entanto, que esse cenário pode ser um pouco diferente. Quando perguntados o que os atrai a se relacionar com uma marca via rede social, as perguntas com maior percentual de escolha estão ligadas a produtos e promoções.
Para 35% dos brasileiros, o interesse em um novo produto é motivo para a interação com as marcas nas redes sociais ao passo que para o mesmo número de consumidores promoções, propostas e vendas atrativas são os motivos para seguir ou curtir as redes. Pesquisa de produtos (29%), interação motivada por um e-mail ou texto (26%) e recomendação de amigos ou especialistas (24%) completam a lista.
Outros fatores para interagir com uma marca são: propaganda (22%), o fato de o consumidor comprar com essa marca (21%), quando a marca disponibiliza SAC na rede (19%) e querer postar feedbck (15%) aparecem logo abaixo. E por incrível que pareça, a interação com a marca ou com seus seguidores foi o último motivo mecionado para seguir ou curtir uma marca nas redes sociais – razão citada por 13% dos entrevistados no Brasil.
Considerando a média global, a situação é parecida. Para 45%, promoções, propostas e vendas atrativas são os motivos para visitar uma página de uma marca nas redes sociais, seguidas por interesse em novos produtos (33%); pesquisa por novos produtos antes de comprá-los (24%); recomendação de amigos ou especialistas (24%); porque recebeu alguma mensagem ou texto (21%); e ter acesso ao SAC (13%).
Propaganda (17%), o fato de ter comprado com a marca (16%), recomendação na loja (13%), querer dar um feedback (12%), interesse em interagir com a marca (11%) aparecem em seguida.
Diferente do Brasil, alguns itens mais relacionais, que envolvem e engajam o consumidor, aparecem na lista, como a oportunidade de participar de competições via rede social, mencionado por 19% dos pesquisados no mundo. Por aqui, a legislação dificulta esse tipo de ação, uma vez que o Ministério da Fazenda divulgou em 2013 portaria proibindo ações promocionais nas redes sociais alegando que as empresas faziam ações com objetivos financeiros dizendo que eram concursos culturais.
Aprender com a marca (10%) e a oportunidade de influenciar o design dos produtos (8%) também foram mencionados em geral, mas não aparecem na lista brasileira – o que mostra que, na média, o consumidor global tem um nível de engajamento muito maior com as marcas.
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