Durante a pandemia de Covid-19, o delivery foi a salvação para muitas pessoas, seja enquanto cliente, com pedidos sendo entregues à porta de casa em poucos minutos, seja para os indivíduos que já trabalhavam ou passaram a trabalhar nas plataformas online desse tipo de serviço. Um dos cases de maior sucesso nesse período foi o Rappi.
Em entrevista exclusiva ao Consumidor Moderno, Patrícia Prates, diretora de marketing do Rappi Brasil, conta quais são os principais desafios que a companhia enfrenta atualmente, discute sobre a necessidade de ser omnichannel e de investir na experiência do cliente.
O pós-pandemia para o Rappi
A pandemia, com suas restrições sanitárias, impulsionou a entrada das pessoas na economia digital, que de uma hora para outra passaram a buscar formas de atenderem suas demandas sem sair de casa.
Muitas tiveram que se adequar a essa nova realidade de consumo, não tendo, até então, o hábito de usar os meios digitais para muitos serviços, como supermercados, farmácias, restaurantes e até mesmo serviços bancários.
“O aumento dessa necessidade foi de tal ordem que o Rappi Brasil teve um crescimento que era esperado somente em 2025”, afirma a executiva.
A pandemia também levou os estabelecimentos, que não operavam nos meios digitais, a se adaptarem nesta nova forma de comercialização, se tornando um meio de sobrevivência.
“De certa forma, a pandemia possibilitou que o conceito de omnicanal fosse compreendido por todos, com a fusão do meio físico com o digital. Mas ainda há o desafio para a sua implantação. E isso é possível quando integramos todos os sistemas, como o de estoque, o de logística e administrativo, incluindo ainda uma forma diferente de pensar a comunicação deste produto ou serviço. Desta forma, é possível trabalhar com o online e o off-line de modo integrado”, destaca Patrícia Prates.
Nesse sentido, a profissional conta que, como o Rappi é user centric desde sua origem, a escuta ativa do usuário está no centro de tomada de decisões em todos os negócios da empresa.
“Enquanto empresa de tecnologia de dados, acompanhamos as demandas das rotinas diárias de nossos usuários, de forma que conseguimos levar a eles o atendimento de suas necessidades e desejos a cada hora do dia, do café da manhã ao jantar, com o intuito de levar mais praticidade e devolver o tempo a eles para que eles possam usá-lo com sua família, com a sua saúde, com o lazer”, exemplifica.
Além disso, pensando em levar praticidade e conveniência aos usuários, por exemplo, foi desenvolvida a vertical Turbo, que realiza entregas em até 10 minutos, sendo a mais veloz do mercado nacional. “Ela nasceu, dentre outros fatores, das necessidades imprevistas, e dos desejos, de nossos usuários, que precisam resolvê-las rapidamente”, completa.
O consumidor que recebe visitas inesperadas em sua casa e, ao abrir a geladeira, percebe que não tem bebida gelada para oferecer, aciona o Rappi Turbo e, em poucos minutos, a cerveja chega gelada e pronta para o consumo. Pensando na Copa do Mundo 2022, a plataforma está vendendo até o álbum oficial e figurinhas.
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Vale ressaltar que o Turbo é a vertical que mais cresce no Rappi atualmente dada a sua forte aceitação pelos usuários: são mais de 100 dark stores em 12 cidades.
O papel da inteligência artificial na experiência do cliente
Por meio da inteligência artificial, hoje, o Rappi consegue estabelecer modelos preditivos com o mapeamento e processamento do volume de dados coletados, observando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a partir do comportamento dos usuários, o que possibilita identificar padrões de consumo com agilidade para oferecer produtos e serviços que agreguem ao consumidor.
“É desta forma que cada uma de nossas dark stores da vertical Turbo, que entrega em 10 minutos, possui um portfólio de produtos alinhado com o perfil da microrregião onde ela está inserida, bem como conseguimos alinhar a diagramação da loja de acordo com o que é mais pedido em cada dia da semana em sua localidade, facilitando a velocidade do picking and packing”, relata Patrícia Prates.
Entretanto, como o uso das tecnologias tem sido intenso em grande parte das companhias nacionais e internacionais, surge um alerta: como manter a humanização do atendimento do cliente sem abrir mão da tecnologia?
Para o Rappi, a resposta para essa questão está em um dos seus princípios, que é ser uma empresa obcecada por seus clientes e parceiros, com o intuito de sempre entregar magia para aqueles que usam o superapp.
“A personalização de nossos serviços e do desempenho do aplicativo parte de uma vontade de customizar aquilo que entregamos para nossos usuários. Esse também é um dos objetivos do Rappi Prime, por exemplo, nosso plano de assinatura, que surgiu para inovar e trazer mais comodidade para nossos usuários”, salienta a profissional.
Existem duas modalidades: Prime Plus, com entregas grátis ilimitadas, descontos exclusivos de até 50% em todas as verticais do app, assinatura HBO Max inclusa, presentes exclusivos e suporte premium 24/7. E o Basic, que oferece frete grátis limitado a oito pedidos por mês e descontos exclusivos de até 50% em todas as verticais do app.
Assim, o usuário pode escolher a opção que mais se adequa ao seu dia a dia: o foco é se encaixar na realidade desse consumidor dinâmico.
“Aqui no Rappi, temos um suporte de atendimento personalizado ao cliente, que pode ser acessado pelo aplicativo. O usuário é direcionado a um acompanhamento por e-mail, com alta resolutividade do problema”, finaliza a diretora de marketing, evidenciando que, quando necessário, os processos são executados e acompanhados por seres humanos.
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