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Que a força esteja com o varejo

Que a força esteja com o varejo

Cinco minutos para encantar o cliente. A experiência de um jornalista em uma loja em NY  

 Último dia em Nova York para a cobertura do NRF BIG SHOW 2015. O jornalista, com alguns minutos de folga, precisa fazer o programa obrigatório de todo cidadão de bem em Nova York: compras!

Uma das missões é pessoal. Ele vai à Disney Store na Times Square, um ambiente que parece tirado de um desenho animado. Música de filme de contos de fada, equipe de loja feliz, com sorriso nos lábios. Dois passos depois de entrar, o jornalista é recebido com um ?boa tarde? tão caloroso quanto inesperado.

Ao subir a longuíssima escada rolante que leva ao segundo piso, o consumidor passa por uma espécie de portal. A música cria um ambiente feliz, as cores trazem alegria, tudo contribui para um ambiente realmente Disney. Ao chegar ao piso superior, uma passada para olhar as roupas das princesas e do filme Frozen (let it go!) antes de ir à área dos super-herois. E, pouco adiante do Capitão América e do Thor, uma área bem delimitada indica o alvo: Star Wars.

Os produtos estão bem dispostos e é muito simples se orientar no espaço. Em meio às fantasias infantis de Chewbaccas e Stormtroopers, uma gôndola com sabres de luz leva o Jornalista a ser criança: é claro que ele precisa ligar o sabre e brincar de Jedi por alguns instantes. A espada reage ao movimento com o som característico. Fantasia.

Uma máscara de Stormtrooper e a pergunta clássica: e a do Darth Vader? Sem encontrar, o Jornalista olha para o lado e eis que Kenny, mais um colaborador feliz da loja, se materializa aparentemente do nada. Solícito, tenta encontrar a máscara do vilão mais querido do lado negro, mas sem sucesso. Mas a visita à loja foi lucrativa: miniaturas são sempre bem-vindas.

O varejo americano surpreende pela rapidez no caixa, mas mesmo assim há tempo para que a equipe da loja faça a diferença. Depois de não mais que cinco segundos de espera, a moça recebe o cliente com um ?desculpe fazê-lo esperar?. Enquanto escaneia o produto, ela inicia o diálogo:

– Para quem é o produto?
– Para mim.
– Ah, um colecionador. Que ótimo. De onde você é, senhor?
– Do Brasil.
– Brasil? Uau! Minha cunhada mora lá, e quase fui visitar Rio e São Paulo ano passado. Teria sido maravilhoso.
– E por que não foi?
– Comecei a trabalhar aqui. Mas irei ano que vem para as Olimpíadas.
– Ótimo!
– São US$ 22,73, senhor.
– Aqui está o dinheiro.
– Obrigado, senhor. Aqui está o troco. Tenha um bom dia e QUE A FORÇA ESTEJA COM VOCÊ!

O jornalista sai da loja rindo sozinho. A simples frase ?may the force be with you? tem um efeito mágico. De forma natural, sem forçar, a funcionária da loja estabeleceu um diálogo, conheceu um pouco do cliente, manteve a magia do produto adquirido e fez o cliente se sentir especial. Um Jedi. Será que se ele tivesse comprado alguma coisa do Frozen ela teria dito ?let it go??

Mesmo no varejo americano, as pessoas fazem toda a diferença.

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