Hoje, embora as empresas saibam que oferecer uma experiência positiva ao cliente impacta o crescimento dos negócios, muitas ainda têm dificuldade em desenvolver estratégias concentradas em como medir a satisfação com o atendimento. Sem medição, é impossível saber em que áreas você está indo bem e o que precisa ser melhorado para aprimorar a jornada do cliente, atesta a nota técnica produzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). Aliás, para os clientes, medir a satisfação é o primeiro passo para oferecer um serviço excelente.
As métricas de suporte ao cliente e os indicadores-chave de desempenhos (KPIs) são valiosos, pois fornecem uma visão dos bastidores de como as empresas interagem com os clientes. Pode-se pensar que o serviço prestado é o melhor dos melhores, mas os clientes podem perceber as coisas de forma diferente. Aproximadamente 70% dos consumidores dizem que escolhem empresas que oferecem um ótimo serviço ao cliente.
A importância de medir a satisfação do cliente está em sua capacidade de indicar o quão leais seus clientes são e a probabilidade de eles serem defensores da marca. A Customer Satisfaction (CS), por exemplo, não os mede diretamente, mas serve como um sinal da probabilidade de eles preferirem e recomendarem sua marca.
Não existe 100% de aprovação
Medir a satisfação do cliente nunca é atingir 100% de aprovação. Sempre haverá clientes com pensamentos diferentes que podem querer algo irracional, e ceder a eles para obter pontuações mais altas pode criar problemas financeiros para sua empresa no futuro.
Se você costuma demorar menos de uma hora para responder no WhatsApp, mas isso se estende para quatro horas por causa do volume, avise os seus clientes. Eles então escolherão um canal diferente para entrar em contato com você ou saberão que precisam esperar um pouco mais do que o normal por uma resposta. Isso pode não influenciar um cliente que deixaria uma pontuação baixa simplesmente porque teve que entrar em contato com sua equipe de CS, mas o restante de seus clientes apreciará a dica.
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