A boa experiência no varejo é um dos diferenciais que determina o sucesso ou o fracasso de marcas em diversos segmentos. Muito mais do que aportar novas tecnologias, o varejo necessita criar momentos inesquecíveis para o consumidor, nos quais a boa experiência precisa estar inserida em toda sua jornada.
Recentemente, um levantamento feito pela BARE International, fornecedora independente de pesquisas de experiência por meio de clientes ocultos, em parceria com a SKS Customer Experience, identificou os principais ofensores de performance em três segmentos do varejo: têxtil, calçados e acessórios, pet e super/ hipermercados. O diagnóstico inédito foi realizado a partir de 32 mil pesquisas por meio de clientes ocultos realizadas no Brasil nos últimos dois anos.
BARE International Brasil / SKS Customer Experience
Humanização dos serviços no varejo é cada vez mais importante
Segundo Stella Kochen Susskind, diretora de Novos Negócios da BARE International Brasil e CEO da SKS Customer Experience, é importante ficar atento aos sinais que o consumidor dá já ao entrar no estabelecimento.
“Não deixar o cliente irritado por uma falha simples de corrigir como uma fila de espera muito grande ou um ambiente sujo é essencial para uma boa experiência de compra. Geralmente, a estratégia de atendimento começa com uma equipe atenciosa e pronta para servir. A humanização dos serviços é cada vez mais importante para o retorno do cliente ou uma compra casada. A atenção aos detalhes pode fidelizar esse consumidor”, afirma Stella.
Confira os principais resultados por segmento:
Varejo têxtil, calçados e acessórios: planejamento e preparação são fundamentais
• Limpeza e organização passam pela disponibilidade da grade de produtos e tamanhos. Se é um item da nova coleção, é imprescindível que tenha pelo menos uma peça de cada produto. Tamanho também. É importante que em um primeiro momento, todos os tamanhos estejam disponíveis na loja. Claro que, com o passar do tempo, será contado o fator disponibilidade. Outro ponto importante é a manutenção e conservação dos provadores – espelhos impecáveis, temperatura adequada (nem quente, nem frio), limpeza após a saída de cada cliente para que não haja restos de um conserto, como linha e agulha, peças no chão ou em cabides, acessórios e outros itens que compõem o look.
• O atendimento dos vendedores é um ponto essencial para administrar. É importante o primeiro contato por e-mail, celular ou WhatsApp? Sim, claro. Mas também o consumidor que entra na loja não pode ser negligenciado por um vendedor que está no celular. Ao ter um cliente na loja, a atenção precisa ser 100% para as necessidades dele. As outras formas de vendas ficam em segundo plano nesse momento tão especial para quem está consumindo. O vendedor precisa “entender” a necessidade do cliente, oferecer sugestões que se aproximem do que ele procura, oferecer itens adicionais ou complementares ao que ele procura, mas sem ser incisivo ou insistente. Utilizar estratégias de fidelização – criar um vínculo com ele. Oferecer o contato, o código de desconto para compras online ou falar sobre cash back, por exemplo. Ele precisa entender que o vendedor pode ajudá-lo em qualquer situação.
Varejo pet: um dos segmentos que mais tem crescido no país e apesar de ser um autosserviço, é necessário atenção aos detalhes
• O atendimento dos vendedores é essencial mesmo em autosserviço. É importante trabalhar na venda humanizada e sugestiva: oferecer um produto que combina com o que ele está levando, ou que seja similar, mas com outra função, como mostrar uma coleira de peitoral para quem está levando uma tradicional, ou apresentar uma roupa de chuva, para quem foi em busca de uma para o inverno. Outro ponto é que o pet que está com o tutor precisa ser integrado à venda, porque faz parte da família, é a chamada Geração P(et). Ser gentil, perguntar o nome, quais as necessidades dele, se há algum tipo de problema de saúde que necessite de cuidados especiais, como uma nova ração ou algum tipo de acessório é sempre importante. Ficar atento ao gargalo do check out pode ser decisivo numa opção de recompra e na recomendação para amigos. Nesse momento, mesmo que possa ter havido algum ruído durante o tempo passado na loja, a rusga entre os pets ou fila, esse serviço precisa ser ágil e eficiente para manter o ambiente calmo e tranquilo.
Varejo super/hipermercados
• O atendimento dos funcionários, apesar das lojas terem autosserviço, como nos pet shops, os super/hipermercados precisam estar atentos aos sinais dos consumidores. Primeiramente, mais que apontar a gôndola é importante que o atendente leve o cliente ao corredor certo e aponte o produto procurado. Nessa hora há uma grande possibilidade de uma venda sugestiva: qual o item que sai mais, o que você compraria, qual tem o melhor custo x benefício são algumas dúvidas. O atendente pode também sugerir um complemento para a compra: massas harmonizam com vinho tinto, há um rótulo em promoção. Outra importante iniciativa é oferecer novidades, produtos que podem ser complementares, como queijo ralado fresco ou processado para acompanhar a massa.
• A limpeza e organização dos balcões de atendimento de frios, padaria, açougue e até pratos prontos precisa estar em perfeito estado. Produtos etiquetados, vitrines limpas, administração do tempo na fila. Muitas pessoas desistem de comprar ou levam algo de menor qualidade, para não perder tempo aguardando o atendimento.
• A administração das filas do check outs dificilmente passam impunes. O caixa passou a ser o inquisidor com o tanto de perguntas a serem feitas: quer sacola, tem o cartão do supermercado, quer nota fiscal, quer CPF na nota, tem ticket de estacionamento? Isso é comprovadamente algo que deixa o cliente muito irritado. A boa administração do tempo no caixa e o volume de pessoas no atendimento, podem reduzir esse problema e tornar a experiência mais agradável.
• Por último, a organização do estacionamento. Não podem ser permitidos largar os carrinhos fora do local de retirada. O espaço não deveria ser como num filme de terror – sujos e mal iluminados. A segurança é necessária para dar mais tranquilidade aos clientes que vão colocar suas compras no carro. Um vigilante de moto oferece mais conforto ao consumidor ao sair da área de convivência.
