Pesquisar
Close this search box.
/
/
Para especialista, programas de fidelidade precisam ir além da passagem aérea

Para especialista, programas de fidelidade precisam ir além da passagem aérea

Em artigo, Carlos André, CEO da LoySci, os programas de fidelidade precisam estender a sua atuação para outros setores e focar mais na lealdade do consumidor

Dados da Abemf (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) mostram que ao menos 76% dos pontos acumulados pelos brasileiros, em programas de fidelidade disponíveis no país, viram passagens aéreas. E a principal origem dos pontos acumulados são compras no Varejo – apenas 13% do total de pontos são originados pelas próprias aéreas.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Ou seja, a maioria dos programas de fidelidade brasileiros gera pontos que se tornam moeda de troca para a compra de passagens aéreas. Os pontos, em sua maior parte, são oriundos de programas de fidelidade de cartões de crédito – cujo maior ganho não está na “lealdade à marca” desse consumidor, mas no pagamento das taxas e outros custos de manutenção do cartão.

De pontos, o mercado brasileiro está cheio. Entre o segundo trimestre de 2016 e o mesmo período desse ano, ainda segundo a Abemf, o número de cadastrados em programas de pontos pulou de 81 para 100 milhões, e a quantidade de pontos/milhas emitidos foi de 48 para 60 bilhões.

A quantidade de pontos resgatados também aumentou nesse período, de 37 para 49 bilhões. Em um mercado de números tão astronômicos – face a uma economia que tem ainda retomado o seu fôlego— quem estamos fidelizando com esses programas? Ninguém.

Afinal, fidelidade é pra quem?

Dos 100 milhões de usuários de programas de fidelidade no Brasil, 90% deles estão concentrados em programas de pontos das companhias aéreas, e também em programas de pontuação independentes – uma perspectiva diferente da que encontramos em um mercado mais maduro como o norte-americano.

Nos EUA, os programas de pontos deram origem aos programas de lealdade, que têm por objetivo mais do que a oferta de pontuação para troca de produtos, e sim o estabelecimento de uma relação entre a marca e seus consumidores. Nesse sentido, programas de lealdade como o da Starbucks são um excelente exemplo a ser seguido.

Programas de lealdade podem ajudar as empresas a reter seu consumidor, e melhorar suas vendas. Tudo isso porque, ao invés de gerarem pontos para serem trocados em companhias aéreas, vão trabalhar de forma analítica e inteligente a informação gerando valor para o cliente – pontos ou benefícios— e também criando demanda. E esse é o real diferencial entre programas de lealdade e fidelidade.

Programas de Fidelidade podem trazer gamificação

A inserção de estratégias de gamificação em programas de fidelidade melhora a experiência do cliente, adicionando diversão e emoção e, consequentemente, maior engajamento com a marca. Inserir elementos de jogos, como níveis, indicadores de desempenho e avatares personalizados, não apenas faz com que um programa de fidelização seja mais divertido: a gamificação na experiência do cliente faz com que o engajamento seja muito mais frequente.

Outro ponto muitas vezes negligenciado pelas empresas de fidelização são as campanhas de marketing – que ajudam a influenciar uma percepção positiva de produtos e serviços, e também promovem o engajamento em redes sociais, e-commerce e loja física.

A oferta de promoções gamificadas também pode ser um diferencial no programa de fidelidade. Elas geram valor para os clientes, com jogos divertidos e prêmios atraentes e permitem que o consumidor escolha quando quer interagir com a marca e o tipo de conteúdo que irá receber, em vez de receber campanhas que não geram valor, em horas que ele não gostaria de ser incomodado.

Programas de fidelidade precisam gerar mais do que pontos. Precisam gerar valor para marcas. E esse deve ser o objetivo que norteará a estratégia para 2018.

* Carlos André é CEO da LoySci, empresa que atua na geração de estratégias de fidelidade por meio de engajamento e gamificação.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Editora-Chefe 
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 288

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA: Camila Nascimento / Rhauan Porfirio
BANCO DE IMAGENS: Adobe Stock / Shutterstock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Editora-Chefe 
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]