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Respeito ao consumidor: as perspectivas das regiões

Respeito ao consumidor: as perspectivas das regiões

Percepção de ser respeitado pelas empresas varia de acordo com a região do Brasil, Prêmio Respeito mapeou particularidades regionais

O Brasil, em toda sua extensão territorial, possui uma pluralidade de regiões. Essas diferenças se dão não só no clima, como no ecossistema, nas culturas, nos serviços oferecidos e, é claro, na experiência de consumo dos brasileiros e brasileiras. Por isso, não seria diferente que a percepções dos consumidores sobre os segmentos que mais respeitam os clientes sejam, também, diversas.

A pesquisa quantitativa é feita online com 2249 homens e mulheres de mais de 18 anos, das classes A, B1/B2, C1/C2, de julho a setembro (margem de erro geral: 2% pp). São avaliados 46 segmentos e 236 empresas.

Cada consumidor entrevistado responde perguntas sobre seis segmentos e faz pelo menos 60 avaliações.

Entre os consumidores que residem no interior de seus estados, o segmento de Alimentos foi votado como o que mais respeita o cliente, com 14% das menções. Seguido por Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (12%), Higiene Doméstica (6%), Farmácias (5%) e Programas de Fidelidade (4%).

Já entre os moradores das capitais, há algumas diferenças. Alimentos e Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos mantém as primeira e segunda posições, respectivamente com 13% e 10%. Já Farmácias ocupa a terceira posição, com 6%, seguido por Higiene Doméstica (6%) e Fast-Food (5%).  Nas regiões metropolitanas, Alimentos mantém a liderança (15%), seguido por Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (10%), Higiene Doméstica (6%), Farmácias (5%) e Streaming por Assinatura (4%).

Segmentos que mais respeitam os consumidores por região

Entre os consumidores da região Sudeste, o segmento mais percebido como respeito ao cliente é o de Alimentos, com 15% das menções. Seguido por Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (10%), Farmácias (6%), Higiene Doméstica (6%) e Fast-Food (4%). Já na região Sul, há algumas mudanças. Alimentos mantém a primeira posição (13%), seguido por Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (12%), Higiene Doméstica (6%), Farmácias (5%) e Streaming por Assinatura (4%) – que faz sua estreia no ranking entre regiões.

Na região Norte, há uma troca maior: Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos ocupa a primeira posição com 13% das menções. Em seguida aparecem Alimentos (11%), Higiene Doméstica (7%), Farmácias (5%) e Adquirente (4%) – que também aparece pela primeira vez. Já no Nordeste, Alimentos é apontado como o segmento mais respeitoso, com 14%. Na sequência, aparecem Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (12%), Higiene Doméstica (6%), Farmácias (6%) e Super e Hipermercado (5%).

Por fim, os consumidores da região Centro-Oeste apontam Alimentos como o segmento mais respeitoso (13%), seguido por Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (11%), Higiene Doméstica (6%), Farmácias (5%) e Fast-Food (5%).

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Prêmio Respeito 2023

O levantamento que resulta no Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor foi conduzido pela Opinion Box. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, com um questionário online estruturada formado por 20 questões fechadas. Foram entrevistadas 2.249 pessoas das classes A, B1/B2, C1/C2, entre homens e mulheres acima de 18 anos de idade.

Cada entrevistado recebeu seis segmentos para avaliar, realizando cerca de 60 avaliações de acordo com o contato e transação nos seis meses anteriores à entrevista. A partir das respostas, foi feita uma relação de marcas, uma etapa de avaliação e motivo da nota atribuída pelo respondente.

Para responder, os entrevistados analisam as marcas a partir de 11 atributos:  

  • Presença de produtos de boa qualidade e variedade de produtos;
  • Prática de preços considerados justos;
  • Resolução de necessidades, solicitações e/ou reclamações;
  • Atendimento solícito, ágil e omnicanal;
  • Oferece facilidade e simplicidade;
  • Transparência na comunicação com a sociedade;
  • Inclusão e acessibilidade;
  • Apoio a causas sociais e instituições sociais e não polui o meio ambiente;
  • Inovação e experiência figital;
  • Promessas são cumpridas;
  • Entendimento das necessidades do consumidor.


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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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