A 17ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou nesta manhã (3) a apresentação da sua metodologia aos seus participantes. Após cada edição do prêmio, a revista Consumidor Moderno reúne executivos e parceiros de negócios para apresentar o passo a passo do estudo que avalia a qualidade dos serviços ao consumidor no Brasil.
A metodologia é conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a SAX – Customer Experience Specialists, uma das empresas de pesquisa mais renomadas do país.
Roberto Meir, publisher da revistas Consumidor Moderno e presidente do Grupo Padrão, deu as boas vindas aos convidados salientando os critérios rigorosos do prêmio e evidenciando um ponto a ser destacado. “Estamos numa politica e modelos de consumo no Brasil ainda rudimentar se comparado ao resto do mundo. O novo consumidor está desconstruindo esse cenário. É imperativo qua as empresas no Brasil estejam voltadas para a realidade digital no atendimento, sem atrito, móvel e trasnparente com seus clientes ”diz. “Esperamos que as empresas entendam que diminuir os custos do mal atendimento no Brasil é fundamental para o crescimento sustentável dos negócios, e que o país precisa de um choque de inovação nesse setor”, conclui Meir.
Na sequência Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apresentou os pontos principais do estudo e ressaltou o amadurecimento do prêmio CM. “Seguimos atentos a evolução dos canais de atendimento e ao cenário do relacionamento no Brasil, para garantir um retrato fiel deste setor no país”, salientou Aline.
“Este ano buscamos mostrar um pouco alguns dos novos indicadores, como por exemplo, 6% das empresas já começando atender pelo WhatsApp. Este canal ainda carece de estrutura para a gestão do cliente. No entanto é um indicador para as empresas criarem estruturas similares de atendimento já que a maioria dos consumidores estão num canal móvel de contato”, analisa Aline. “O mais interessante é que este canal traz 90% de resolutividade para o atendimento. Ou seja, mesmo com uma gestão limitada este canal tem um impacto positivo”, frisa Aline.
Outro dado do estudo é que mesmo com a enorme adoção das rede sociais, Aline salienta que “as empresas ainda estão aprendendo como atender o consumidor neste canais”. Mesmo com o estudo revelando que 93,5% das empresas realizam monitoramento via redes sociais.
Uma tendência apontada pelo estudo é internalização do SAC. “Isso traz uma melhor gestão dos recursos humanos”, aponta Aline. Outra constatação apenas 27,8% das empresas utilizam os dados do CRM para a analise do comportamento do seu cliente para melhorarem seu atendimento.“Vemos ainda muito espaço para inovação e interesse pelo cliente no canais de atendimento e relacionamento com o cliente”, completa Aline.
Andrea Lourenço, sócia-fundadora da SAX, trouxe os cálculos que resultaram na nota final das empresas premiadas. “O Telefone ainda traz o melhor índice de resolutividade, 88,1%, o que deixa muito espaço para outros canais avançarem na excelência em atendimento”, diz Andrea. “O que chama atenção é que das 169 das empresas avaliadas no atendimento em redes sociais, 43 obtiveram 100% de assertividade por este canal”, completa Andrea. “No entanto, o tempo de espera no atendimento telefônico é de quase 25 minutos, mesmo com a evolução do desempenho do agente de contato”, compara a executiva da SAX.
Em resumo, os últimos anos foram especialmente difíceis para as empresas e os consumidores. O cenário apresentado este pelo estudo do prêmio CM indica que muitas empresas estão buscando a melhoria no seu atendimento e no relacionamento com seus clientes. Entretanto, há muito espaço para inovação visando a simplicidade, transparência e agilidade no atendimento ao cliente moderno.
Resumo da Metodologia
O prêmio adota uma metodologia própria que envolve uma abordagem tanto quantitativa quanto qualitativa em duas etapas: avaliação da estrutura de atendimento e avaliação do mystery shopper. A precisão dos resultados é garantida através de sete meses de estudo, que realizada uma profunda análise das estratégias e estruturas das centrais de relacionamento com o cliente.
Tendências e Oportunidades
Diminuir as etapas do atendimento;
Internalizacão do SAC;
Criação de aplicativos para atendimento;
Análise do CRM para melhoria da gestão do atendimento;
Maior agilidade no feedback para o cliente;
Diminuir do tempo de espera nos canais de contato;
Aumentar a resolutividade e satisfação;
Investir na preparação do agente de atendimento;
Buscar a integração dos diversos canais de contato;
Atender como o mesmo padrão;
Demonstrar interesse no cliente;
Autosserviço;
Leia mais – O estudo completo está na revista Consumidor Moderno (baixe aqui). A cobertura completa do 17ª Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente você confere na edição 214 da revista Consumidor Moderno. Na web #premioCM.
