É inegável que o consumidor brasileiro gosta de ser consumidor. Cada vez mais, porém, ele tem se tornado exigente: questões econômicas fizeram com que ele se tornasse mais criterioso em relação aos gastos, escolhendo melhor os produtos e serviços nos quais investe. Esse cenário fez com que elementos como customer experience se tornassem mais relevantes, afinal, ficou mais difícil ser a empresa ou a marca preferida do consumidor. Mais do que serviços e produtos, passou a ser necessário entregar uma experiência completa.

Diante disso, as empresas começam a apostar em canais variados, tecnologias, soluções e estratégias voltadas para o próprio aprimoramento. Mesmo que indiretamente, essa evolução beneficia o cliente. E todos ganham. É nesse ponto que entram companhias como a Genesys, que tem como foco justamente a ampliação da entrega de customer experience no mercado.

“Essa questão envolve a possibilidade de o cliente escolher o canal que quiser, quando quiser, e inclusive migrar entre meios disponíveis quando necessário”, afirma Eduardo Gonçalves, Sales Director Cloud and Commercial da Genesys. Dessa forma, como ele explica, a experiência se torna personalizada.

Outro ponto elementar, como foi dito no Fórum Consumidor Moderno realizado com o apoio da Genesys, é a geração do chamado “momento de pico” – ou seja, um momento em que o cliente é surpreendido com uma entrega que vai além esperado. Para isso, como explica Gonçalves, a tecnologia é um meio. “Temos conhecimento de Tecnologia da Informação (TI), porém, nossa principal função é ajudar as empresas a transformarem tecnologias em melhorias tangíveis”, diz.

Com isso, a Genesys reforça a importância do mercado brasileiro que, segundo o executivo, está sempre à frente em termos de adoção ou uso de tecnologia. Por isso, as empresas que atuam por aqui também demandam soluções com mais velocidade. E aquelas que não seguem esse caminho, é claro, tendem a perder vantagem competitiva. Ele sugere, então, que as organizações invistam em omnicanalidade, inclusive com soluções na nuvem, aumentando a produtividade, reduzindo custos e, é claro, ganhando a preferência do cliente.