O Grupo Boticário, com sua história rica e uma cadeia completa, é um dos líderes do mercado brasileiro de beleza. Com marcas como Eudora, Quem Disse Berenice e Beauty Box, a empresa conquistou o título de 6ª companhia de cosméticos mais sustentável do mundo em 2022 (DowJones Index, dez 2022). Joana Navarro, Gerente Sênior de Projetos e Transformação CX, atribui o bom desempenho ao fato da empresa ter sua abordagem centrada no cliente e pelo uso inteligente da tecnologia da Sprinklr.
“Nós buscamos sempre encontrar a melhor solução para o nosso cliente. Faz sentido para o nosso cliente esse produto? Sim ou não? Garantimos que em todo momento o consumidor esteja sendo incluído, mantemos uma comunicação bilateral, ouvimos o nosso consumidor”, destaca.
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Estratégias para melhorar a experiência do cliente
Para construir marcas amadas e desejadas, o Grupo Boticário se dedica a entender seus clientes e a adaptar-se às mudanças do mercado. Joana Navarro enfatiza a importância de fortalecer a relação com a comunidade e a necessidade de investir em pesquisa, entendimento do consumidor e inovação. O Grupo Boticário também adota uma abordagem inclusiva, evitando os estereótipos e ampliando o conceito de beleza.
Em 2022, por exemplo, o grupo conseguiu fortalecer ainda mais a relação que tem com sua comunidade, se adaptando a volatilidade do mercado, entendendo os novos timings de consumo – devido à retomada das atividades presenciais pós-pandemia de Covid-19, o que permitiu evidenciar ainda mais nossa relevância da empresa para seus públicos.
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O papel da tecnologia e da Sprinklr
Uma das peças-chave no sucesso do Grupo Boticário é sua parceria com a Sprinklr, uma plataforma de CXM (Gestão da Experiência do Cliente) unificada com tecnologia de IA. Joana Navarro compartilha como a Sprinklr ajudou a empresa a gerenciar seus mais de 90 canais e mais de 2.2 milhões de interações anuais. A ferramenta permitiu ao Grupo Boticário automatizar a triagem, priorizar casos urgentes e engajar os clientes de maneira eficaz.
“Mantemos canais tradicionais para ouvir o cliente e as redes sociais como um canal aberto. Fazemos a gestão de 12 marcas, isso acontece através da nossa parceria com a Sprinklr”, conta Navarro.
Resultados tangíveis
O Grupo Boticário não apenas adotou a tecnologia da Sprinklr, mas também implementou ações sociais e estratégias de personalização, incluindo a distribuição de cupons personalizados. Essas iniciativas resultaram em um impressionante retorno sobre o investimento (ROI) de 36% por hora.
Estratégias e aquisições
Além das estratégias centradas no cliente, o Grupo Boticário realizou aquisições estratégicas, incluindo a marca Beleza na Web e a Truss. Joana Navarro explica que essas aquisições fortaleceram a estratégia de crescimento da empresa, ampliando seu portfólio de marcas e oferecendo mais opções aos clientes.
Essas aquisições fortalecem a estratégia de crescimento do Grupo Boticário e, ao mesmo tempo, reforçam uma estratégia multimarcas e multicanal. Isso acelerando a agenda digital, amplia portfólio de marcas e proporciona cada vez mais a melhor experiência e diversas opções para o consumidor.
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