NBA, LeBron James e o poder dos dados para incrementar negócios

O recorde de pontos conquistado pelo jogador dos Lakers é mais um exemplo de como a NBA é um sistema de CX orientado a ganhar dinheiro a partir dos dados

Jacques Meir
6 min leitura
fevereiro 15, 2023

Foi na madrugada terça para quarta-feira, dias 7 e 9 de fevereiro deste ano. LeBron James, ala-pivô (e armador nos minutos de pressão), extraordinário jogador de basquete do Los Angeles Lakers, franquia das mais vencedores da NBA, faz um bonita cesta e bate o recorde de pontos da história do campeonato.

LeBron atingiu 38.390 pontos e se tornou o maior cestinha da NBA (a liga de basquete profissional dos EUA, a mais poderosa, rentável e competitiva do mundo), superando a marca do não menos lendário Kareem Abdul-Jabaar, que, curiosamente também jogou nos Lakers. A marca de Kareem já durava 39 anos, com um detalhe: foi construída quase que integralmente sem cestas de 3 pontos, numa época em que o jogo acontecia mais próximo à tabela.

A marca de LeBron é a de um jogador que ostenta várias outras marcas incríveis. Ele foi o primeiro jogador que não integrava a franquia dos Boston Celtics a disputar 8 finais consecutivas (3 títulos). Conta 9 mil rebotes, mais de 10 mil assistências, e foi o primeiro a anotar notáveis 40 pontos em pelo menos uma das partidas contra TODAS as franquias da NBA. Além disso possui 4 títulos de MVP (Most Valuable Player) de finais da NBA, 4 MVPs de temporada, 17 aparições no All-Star Game. E, por fim, foi também o primeiro jogador da história a marcar mais de 25 pontos em 800 partidas e o único a fazer ao menos 10 pontos em 1000 (1000!) partidas consecutivas.

Todos esses números incríveis revelam muito mais que um jogador excepcional, demonstram o apego obsessivo da NBA por números, estatísticas e dados. É exatamente por isso que a NBA é, disparada, a maior liga esportiva do mundo, movimentando mais de US$ 10 bilhões (dados de 2022), com audiências médias de 3,5 a 7 milhões de espectadores por jogo! Sendo que cada time faz, em temporada regular, 82 partidas. O número total de audiência é simplesmente estonteante, isso considerando apenas o mercado americano, fora as transmissões internacionais. Um jogo de final de campeonato tem audiência de 15 milhões de pessoas em média. E a franquia dos Golden State Warriors, atual campeã, é avaliada em US$ 7 bilhões.

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A omnicanalidade em quadra

Esse é poder dos dados, que alimentam uma máquina especialmente orientada à Experiência do Cliente. Cada ginásio de cada uma das 30 franquias da NBA oferece um coquetel de atrações para públicos de 40,50 mil pessoas por jogo: shows, sorteios, brincadeiras na quadra, hino nacional performado por artistas locais ou nacionais, DJ, cheerleaders, danças, performances e astros excepcionais que fazem uma partida de 48 minutos durar cerca de 2h30. As arenas tem telões, lojas cheias de produtos alusivos à franquia da cidade, lanches e guloseimas. Após os jogos, grupos organizados podem entrar nas quadras e registrar seu momento nesses templos onde desfilam os maiores (literal e figurativamente) jogadores do mundo.

Tudo isso em uma perspectiva omnicanal. É possível assistir aos jogos presencialmente, na TV aberta, fechada, nos canais de streaming e pelo app da NBA, com transmissões em diversas línguas (escolha a sua!), mais acessos a dezenas de estatísticas, vídeos curtos, notícias, quizzes, enquetes e visões interativas, com conteúdo exclusivo. Tudo orientado por dados, para potencializar a audiência global de um produto originalmente dos EUA. E, claro, as lojas da NBA, recheadas de artigos exclusivos, camisetas históricas, meias coloridas, tênis, e toda sorte de produtos associados à marca em ambientes fortemente imersivos.

Hoje a NBA é um produto de experiência global, que seduz jogadores do mundo todo. Giannis Antetokounmpo, ala-pivô do Milwaukee Bucks, é grego. Joel Embiid, ala-pivô do Philadelphia 76ers é camaronês. Luka Doncic, armador do Dallas Mavericks, é esloveno. Deandre Ayton, pivô do Phoenix Suns, é das Bahamas, Rui Hachimura, ala dos Lakers, é japonês… Essa diversidade enriquece o jogo e cria conexões globais, fazendo a NBA ultrapassar fronteiras e ser abraçada e admirada por todos os continentes.

Logo, o que temos aqui é um sistema azeitado de Experiência do Cliente, especialmente orientado a dados. E quando falamos em “sistema”, estamos nos referindo à capacidade de uma organização complexa, que reúne 30 franquias, centenas de jogadores, dirigentes, voos, arenas, deslocamentos, cidades e comunidades, de ganhar clientes no mundo inteiro, oferecendo a todos uma experiência rica e multidimensional, repleta de impressões sensoriais, com emoção garantida em praticamente todos os jogos. Mesmo um time mal colocado, que faz campanha com poucas vitórias pode vencer o melhor time da liga, se estiver concentrado e com hiperfoco. Um time, para ser campeão, deve enfrentar uma maratona que pode atingir 110 jogos durante 8 meses. E esse sistema, opera em modo omnicanal diariamente, com jornadas transacionais, relacionais e imersivas acontecendo simultaneamente, nos mais diferentes mercados.

Conheça o Mundo do CX

Aprendizados necessários

É uma aula de CX, que traz lições excepcionais para quais quer empresas. Porque a liga nem sempre teve esse poderio. Evidentemente que havia talento em quantidade industrial entre os jovens americanos que levaram o basquete dos EUA a patamares quase inatingíveis por outros países.

Mas o esporte passou por grandes viradas nos anos 70, depois nos 80, 90 e agora nos anos 2000, sempre elevando a competividade, priorizando o espetáculo para o cliente. É justamente por rodar essa operação omnicanal de precisão suíça orientada ao cliente, disparando estatísticas, acumulando dados e gerando insights, que a NBA é um sistema de CX que beira à perfeição, combinando harmonicamente talentos humanos – habilidade, inteligência, espírito de equipe, mentalidade vencedora, concentração, garra, sangue frio, empatia – com tecnologia de ponta – telas e omnicanalidade, sistemas de IA e BI operando para conhecer e interpretar os gostos e preferências dos consumidores.

Assim, fica a questão e o desafio: quantas empresas no mercado brasileiro, dentro de suas possibilidades e limitações, gostaria de incrementar seus negócios a partir de uma experiência do cliente envolvente, completa, ou, pelo menos, inteligente, para oferecer momentos gratificantes, recompensadores, que funcionassem como redutos e refúgios das agruras do cotidiano?

Hoje, o nome do jogo do CX é dar aos clientes motivos para liberar dopamina e obter felicidade, alegria, escape e momentos de relaxamento e descoberta, transitando por canais e nos pontos de contato com as marcas e empresas.

Sim, a Nike colocou uma quadra pequena para clientes treinarem suas “habilidades” no basquete. Talvez, a sua empresa possa começar com um cenário instagramável ou eliminando o caixa da loja física. De todo modo, na era da experiência, é preciso entender que, para gerar emoções genuínas e vínculos constantes, o que vale mesmo é aprender com os dados. No melhor estilo LeBron James, com uma cesta de 3, ou enterrando a bola depois de um voo acrobático e espetacular.