32. Qual é o primeiro passo para mapear a jornada do cliente

Colocar-se no lugar do consumidor é algo que continua em voga independente do nível de digitalização da empresa. “Pensar como cliente pressupõe que precisamos estar inseridos na realidade de cada tipo de clientepersona e segmento que atendemos. Para isso, precisamos estar em campo, ao lado do nosso cliente”, sintetiza Celso Batistella, gerente de CRM Brasil da Syngenta, no quarto episódio da série sobre Jornada do Consumidor.

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Durante o bate-papo com Elcio Santos, CEO da Always On, sobre “O início do mapeamento da jornada”, Batistella comentou sobre o trabalho da Syngenta no mercado agrícola, que é alicerçado pela confiança e relacionamento. “O produtor coloca na terra todos os sonhos dele, o potencial de uma semente e o cuidado que tem com a planta. É a vida dele que está ali e precisamos estar junto a ele”.

A empresa acredita na jornada do cliente e, mesmo diante de tanta evolução, Batistella lembra que é importante observar as relações humanas. A combinação entre o fator humano e a tecnologia é crucial para conquistar e ganhar a lealdade dos clientes. “Não basta somente conectar com cliente. Precisamos praticar a criatividade, inovação e estar muito próximo a ele”, chama a atenção.

Ouça o bate-papo com o gerente de CRM Brasil da Syngenta, Celso Batistella, sobre a centralidade do cliente.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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