Os chamados momentos da verdade são cruciais na jornada do cliente, que hoje é uma experiência omnicanal. Como se destacar e ganhar a confiança dos clientes cada vez mais exigentes foram pontos abordados por Andrea Paiva, superintendente de Marketing, Produtos, Inteligência de Mercado e Clientes na Central Nacional Unimed.
A executiva foi a convidada do sexto episódio da série sobre Jornada do Consumidor apresentada por Elcio Santos, CEO da Always On.
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“Lá, a jornada do cliente foi criada de forma macro para que cada cooperativa consiga implantar dentro da sua singular. Identificamos quais eram os principais pontos da jornada – compra, administrativa, assistencial – e onde poderia haver atrito”, conta Andrea sobre o ponta pé inicial.
Em um evento chamado RH Experience, as realizações foram demonstradas para os clientes. “Nosso consumidor falou de pontos que tínhamos determinado para entendermos se o que imaginávamos que era ponto de atrito e valor no nosso serviço era, de fato, o que pensávamos”, acrescenta.
Ouça o bate-papo com Andrea Paiva e veja como a operadora de plano de saúde trabalha com os momentos da verdade envolvendo o consumidor.
