Quando um cliente tem algum problema e recorre a Central de Atendimento, muitas vezes ele ganha mais problemas e frustrações. Ficar esperando os atendentes confirmarem dados básicos é irritante. De olho nesse mercado, muitas companhias criam soluções para melhorar essa relação. Uma delas é a CSU, empresa de soluções full service.
A companhia passou por forte reestruturação há quatro anos, quando realizou a capacitação das pessoas e, assim, conseguiu amentar a produtividade. Em 2016, a companhia decidiu focar na área de qualidade e buscou novas tecnologias. “Nos deparamos com um cenário em que tínhamos muita informação, mas não conseguíamos tratar com as pessoas”, disse Renato Bufalo, diretor geral de Operações da CSU, durante apresentação no CONAREC 2017.
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Nesse caminho, a companhia percebeu que a maioria das companhias trabalhava a área de qualidade de forma reativa, ou com diagnóstico. “A área de qualidade trabalha com círculo vicioso de marcar um X em uma lista. Queremos quebrar uma cadeia de desconfiança, em que o supervisor monitora o agente”, afirma. A cadeia não para por aí: há o papel do supervisor que supervisiona o supervisor e assim por diante.
Para quebrar essa rotina e desperdício de recursos, a companhia investiu em ferramenta que une a inteligência humana e a artificial. “Fazendo essa simbiose, o robô fica com todas as partes repetitivas e o humano fica com as analíticas”, disse. Assim, a empresa criou o Analytics CSU.
O case Comgás
A ferramenta muda a lógica do monitoramento. No modelo tradicional, o feedback é aleatório. No novo modelo, ele atua pontualmente, onde existe de fato uma exigência de monitoração. No novo modelo, a calibração é feita com KPIs, sentimentos e desvios. O relatório não é analítico, a monitoração ocorre dez vezes mais do que no modelo tradicional e as avaliações incorrem em insights de satisfação do cliente.
A Comgás sentiu na pele essa diferença de resultados, explicou Débora Cardoso Vieira Oliver, head executiva de Faturamento, Cobrança e TI. “Trabalhamos com o conceito dos três ‘Is’, Inquieto, Impecável e Interessado”, disse durante a apresentação. “É a busca de uma nova cultura. Estamos alinhados com o nosso desejo de solução e de entregar a melhor experiência para o cliente. A gente sabe que esse cliente é mais exigente e precisamos olhar para os processos internos. É uma jornada que vai gerar frutos”, disse.
De fato: antes da implantação da ferramenta, 53% do tempo de conversa com o atendente e o consumidor era para confirmar dados ou simplesmente o silêncio. Com a tecnologia, esse porcentual caiu para 18%. O silêncio foi preenchido por um relacionamento mais humano com o consumidor. Agora, o atendente manifesta maior interesse, acolhe o consumidor e é mais proativo.
Confira aqui a cobertura completa do Conarec 2017, que tem como tema “Somos todos Millennials”
