A Marisa, uma das maiores redes de moda feminina e lingerie do Brasil, iniciou a implementação de uma nova jornada para as clientes: a Pink Journey. A ideia é oferecer melhorias de navegabilidade no site, treinar os colaboradores para que estejam alinhados com as diretrizes da marca e rever os processos do Mbank, serviço financeiro voltado para mulheres. Para isso, a equipe de customer experience fez um mapeamento da jornada das clientes Marisa, identificando os principais pontos de tração e propondo melhorias.
Mais de 100 colaboradores estiveram envolvidos nesse mapeamento e 60 clientes ajudaram a selecionar as iniciativas que deveriam ser priorizadas na construção da Pink Journey. Várias áreas da Marisa estão sendo impactadas diretamente por esse movimento e ao mesmo tempo auxiliado no processo de mudança: operações, recursos humanos, marketing, TI, e-commerce, Mbank, comercial, logística e engenharia, são algumas delas. O objetivo final da Marisa é estar cada vez mais próxima das consumidoras, oferecendo soluções multicanais e trazendo experiências cada vez mais completas tanto no mundo físico, quanto no digital.
“Estamos em fase de implantação de projetos que corrijam os principais pontos de fricção e que foram desenhados para serem realizados em diversas etapas. Três jornadas serão ajustadas nos próximos meses, dentre elas, a de lojas físicas. Essa foi a primeira a ter a execução iniciada e também está mais adiantada na implementação. Nós estamos acompanhando e aprimorando todas as fases já realizadas e vamos seguir o mesmo processo com as próximas atualizações”, explica Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa.
Olhando para a experiência do cliente nas lojas físicas da Marisa, 16 pontos de venda foram mapeados. Em três deles, a nova Pink Journey já começou a ser implementada, tendo como foco: a gestão de fila, reduzindo o tempo de espera para o pagamento; a revisão de treinamentos da equipe voltada para o atendimento ao cliente; e a comunicação personalizada, demonstrando o desejo da Marisa de ouvir as suas clientes e estar mais próxima delas no dia a dia, entendendo os diferentes gostos, personalidades e corpos.
Também está no planejamento para as lojas físicas criar estratégias de abastecimento personalizado, aprimorar a percepção de qualidade do produto e investir em uma experiência mais completa para as clientes. Já em relação ao ambiente digital, 15 iniciativas foram propostas. O site e o app da Marisa ganharão nos próximos meses melhorias de navegabilidade, fluxos de pós-venda mais ágeis e aprimoramento no relacionamento com os clientes. Não podemos deixar de citar também as ações que buscam melhorar o empacotamento dos pedidos adquiridos via e-commerce e que procuram dar mais transparência em relação aos produtos em estoque, por exemplo.
Em relação ao Mbank, o mapeamento feito pelo time de customer experience teve como resultado a elaboração de 22 iniciativas, construídas a partir de entrevistas com stakeholders, validação das clientes e definição de atitudes. Dentre as iniciativas propostas que começaram a ser implementadas podemos destacar as melhorias de fluxos relacionadas aos serviços financeiros (cartão físico e virtual).
O objetivo é melhorar os processos do SAC, dando mais autonomia para os clientes, para que eles consigam encontrar soluções mais rápidas e eficazes para os problemas. Uma outra novidade serão as funções finalizadoras no site e app da Marisa, visando os clientes Mbank: programas de pontos, um novo planejamento de conteúdo para ampliar o número de leads e uma maior omnicalidade através da interação do e-commerce com as lojas.
“Os projetos priorizados estão em andamento, mas já conseguimos perceber o reflexo disso no NPS (Net Promoter Score, métrica de lealdade do cliente), que tem melhorado continuamente”, enfatiza Maira Miléo.
A Marisa está presente em todas as regiões do Brasil, com 344 lojas físicas. Com o conhecido slogan “De Mulher para Mulher”, criado nos anos 80, a rede busca sempre se conectar e fortalecer a autoestima das clientes. A marca está no e-commerce há mais de duas décadas e nos últimos anos tem buscado se consolidar como mais que uma varejista, uma plataforma da mulher. É nesse caminho que surge a ideia da Pink Journey.
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