Tratando-se de resolução dos problemas do consumidor, um canal fica sempre em evidência: as ouvidorias. Quando assumiu esta área da Comgás, em 2013, Janaína Baggio, executiva de ouvidoria da empresa, começou o que chama de primeiros passos de uma longa jornada. “Tínhamos 46% das solicitações atendidas no prazo estipulado de 10 dias”, conta. Sua precisa decisão foi direta: redefinir a missão do time.
Colocando a área como a voz do cliente dentro da organização, a executiva foi alterando algumas lógicas engessadas. Em sua visão, muitas vezes, o atendimento não flui em decorrência da ineficiência de algum processo que precisa evoluir, mas não é analisado. “Precisamos entender que quando um cliente reclama está falando da dor dele e compreender que a dor dele é causada por nós. Então somos responsáveis por mudar isso”, aponta.
No processo de reestruturação, tudo foi repensado: as tecnologias utilizadas, as métricas e até mesmo a equipe. Dois indicadores foram destacados para serem reduzidos, tempo de retorno e número de reclamações.
“Eu ouvia muito que ouvidoria não podia ser terceirizada. Hoje, eu vejo que deu muito certo. Nós temos um time misto e trabalhamos muito para todos serem estimulados. Terceirizamos a paixão”, conta Baggio.
Com o desenvolvimento focado em resultados positivos para o cliente, a área tornou-se em um instrumento de gestão para toda a empresa. Baggio entende que uma regra fundamental para que os resultados sejam efetivos está ligado ao fato de a ouvidoria ter ligação direta com o presidente da companhia. “A área é uma forma de ouvir como está a situação da empresa. Por que você vai contratar uma consultoria se tudo o que você precisa está no relatório da ouvidoria?”, questiona.
Resultados
Ao atualizar constantemente as metas do time, a executiva conseguiu resultados em pequenos passos: em 2013, houve a redefinição da missão da área, em 2014, Baggio conseguiu passar para a empresa a cultura de foco no cliente, em 2015, a intenção do ano foi superar metas e inovar os processos. Para 2016, Baggio almeja diminuir cada vez mais o número de reclamações, chegando quase a zero.
Desde que iniciou sua gestão, há três anos, a empresa cresceu 18% enquanto o número de reclamações reduziu 63%. “Estamos buscando a qualidade total no momento. Estamos numa fase em que a ouvidoria é estruturante, não apagamos mais incêndio e temos a situação dos nossos processos sob controle”, conclui.
