A tecnologia vem revolucionando a maneira como consumimos diversos produtos. Afinal, hábitos comuns como pedir uma pizza ou um táxi passaram a ser ainda mais simples após a criação de aplicativos como o iFood e o Uber, entre outros. Tudo na palma da mão e separado por alguns toques no smartphone. Há, no entanto, um movimento que pode alterar esse movimento de utilização de programas separados para atividades diferentes. E pode até mesmo destronar os aplicativos em um futuro próximo.

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Pelo menos, essa é a opinião de Satya Nadella, CEO global da Microsoft. No ano passado, durante uma conversa com profissionais de tecnologia na cidade de São Francisco, nos EUA, Nadella foi categórico. “Os robôs são os novos aplicativos”, disse. “Conversações entre pessoas e assistentes digitais, pessoas com robôs e até mesmo robôs com assistentes digitais – esse é o mundo que veremos nos próximos anos.”

E essa nova era pode ser tratada como uma realidade. Cada vez mais as empresas estão estreitando laços com os seus clientes por meio das redes sociais. Esse avanço faz todo o sentido. Segundo pesquisa realizada pela consultoria Accenture, realizada com mais 1,2 mil brasileiros, 84% dos consumidores se dizem fiéis às marcas que estão presentes quando e onde eles precisam. Mais: 54% deles afirmam que aprovam experiências usando novas tecnologias, como robôs no atendimento e nas vendas.

“Novas linguagens de fidelidade surgiram, impulsionadas pelo fato de as marcas estarem testando experiências digitais criativas, que mudaram a dinâmica da fidelidade do cliente hoje “, diz Robert Wollan, diretor executivo sênior e líder global de Estratégia Avançada de Consumidor da Accenture Strategy.

Pizza por bot

Foi nessa lógica que o iFood, controlado pela Movile, decidiu intensificar a sua experiência por meio de robôs. No mês de julho, o aplicativo de entrega de refeições lançou o seu chatbot, chamado de iFood Guru. Ainda em fase de testes, o consumidor entra na página do Facebook do robô e começa uma conversa com ele para fazer pedido de comida.

Ainda bem mecanizado, é possível interagir com o robô apenas por meio de mensagens pré-estabelecidas e o único item que pode ser pedido é pizza. Os dados de pagamento são vinculados à conta do iFood do usuário.

“O iFood precisa estar presente em todos os lugares que faz sentido para as pessoas”, diz Alexandre Nigri, head de inovação de produtos do iFood. “Dessa forma, mostramos que a pessoa não precisa nem baixar o aplicativo para comprar conosco.”

Por ser um serviço novo, Nigri não comentou números ou estimativas. A Movile aposta tanto nesse mercado que tem um braço dentro da empresa apenas para criar chatbots, o Chatclub.

Recomendo este robô

A utilização dos chatbots vem representando até um avanço de algumas empresas que eram criticadas por uma presença tímida em canais tecnológicos.

É o caso da Natura. Antigamente, a fabricante de cosméticos recebia diversas cobranças de analistas de mercado a respeito de uma ofensiva maior em outros canais. A empresa, com receio de canibalizar as vendas diretas de suas consultoras, resistia. O problema, contudo, parece ter ficado no passado.

Prova disso é a atual investida no varejo físico e a intensificação das vendas no canal online, independente das vendedoras. Para provar esse avanço, a empresa também adotou o seu robô. A Natura criou um chatbot que ajuda os clientes a escolherem presentes em datas festivas em sua página do Facebook.

No dia dos pais, por exemplo, dava sugestões de presentes para pais vaidosos, modernos e até aventureiros. Segundo Agenor Leão, vice-presidente de tecnologia e negócios digitais da Natura, o robô consegue uma taxa de conversão de vendas quatro vezes superior ao visto no site.

“As redes sociais mudaram a forma que os clientes consomem”, afirma Leão. Segundo ele, das 1,3 milhão de consultoras que fazem parte do time da Natura, 400 mil fazem negócios diretamente pelas redes sociais. “Boa parte do atendimento e das vendas delas ocorrem por ela”, diz.

Influência das redes sociais

De fato, o relacionamento direto do varejo com os clientes via redes sociais influencia, inclusive, os hábitos de consumo. Uma pesquisa da consultoria PwC mostra que 77% dos brasileiros foram impactados pelo contato com as marcas, a ponto de mudar de ideias dos produtos que eles vieram a comprar. O número é acima da média mundial, que foi de 62%.

A Chilli Beans acompanha esse movimento. Não por acaso, a empresa mantém canais de atendimento e também faz lançamentos de coleções exclusivas nas redes sociais, inclusive com pitacos do time criativo da rede social controlada pelo Facebook.

Para Caito Maia, fundador da companhia, no entanto, o atendimento nas redes sociais precisa ser um dos principais focos de qualquer empresa inserida digitalmente. “As pessoas precisam ser atendidas da melhor e mais rápida maneira possível”, afirma ele. “Até mesmo em meu perfil pessoal vão reclamar sobre problemas nas compras.”

Números superlativos

Segundo especialistas, os robôs chegam a resolver de 70% até 90% dos problemas. Um levantamento do Facebook mostrou que existem mais de 11 mil robôs de conversação na rede atualmente. Além disso, mais de 23 mil desenvolvedores se inscreveram para criar bots para a plataforma. Logo, não é por acaso que a Netshoes também faz atendimento por meio de robôs.

A companhia afirma que mais da metade de todo o contato com o cliente já é feito por meio de inteligência artificial, seja nas redes sociais ou no próprio site. Vendas, no entanto, ficarão para depois. A empresa, que inclusive já realizou vendas diretas pelo Facebook em outros tempos, não enxerga as redes sociais como uma plataforma de comércio.

Por isso, a criação de conteúdo focados nessas redes estão tendo cada vez mais atenção e o atendimento. “As redes não são o ponto final da venda, mas mesmo assim são fundamentais para conhecer o consumidor e oferecer o produto com mais assertividade”, afirma Graciela Kumruian Tanaka, COO da Netshoes.

Para especialistas, a tendência é que essa convergência (e até mesmo dependência) das redes sociais aumente. “Redes como Twitter e Facebook são cada vez menos sociais e cada vez mais mídia”, diz Renato Mendes, professor do Insper e sócio da aceleradora Organica. E quem não se adaptar, pode sumir.