Pandemias têm por característica mudar a sociedade, e com a do novo coronavírus não é diferente. O consumidor de 2020 se tornou mais digital e exigente; para as empresas, o que era conhecido como verdade, não é mais. Nas centrais de atendimento, por exemplo, a migração para o digital foi intensa, na busca de proteger os colaboradores e proporcionar melhor atendimento e resolutividade para os clientes.
Nesse sentido, tecnologias como chatbots e sistemas com inteligência artificial ganharam espaço e mostraram eficiência. O jogo do atendimento mudou, e qual é o resultado disso? O assunto foi debatido em webinar exclusivo do Grupo Padrão que contou com a mediação de Melissa Lulio, editora-assistente da Consumidor Moderno, e participação de Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations da Tim Brasil, e Laurent Delache, CEO do Sitel Group.
Coragem digital
Apesar de muitas empresas já estarem colocando suas fichas em projetos de digitalização antes da pandemia, o novo cenário fez com que eles realmente fossem colocados em prática. Laurent Delache dá um exemplo: “Eu já tinha o desejo de explorar a possibilidade de o colaborador trabalhar de casa, para melhorar a experiência dele, que poderia se poupar e não ter que gastar muito tempo de deslocamento. Mas eu encontrava muita resistência por parte dos colaboradores, dos contratantes, tinha uma certa dificuldade de fazer disso uma realidade. Como parte positiva dos inconvenientes da pandemia, nós tivemos a felicidade de ver que é possível trabalhar de casa, é possível ter pessoas felizes e seguras”.
Paulo Henrique Campos conta que, durante a pandemia, a Tim implementou um novo site, com trabalho físico e remotizado, no Acre. “Imaginava-se que seria difícil implementar algo tão longe pela nossa sede ser no Rio de Janeiro. Tínhamos que ir até lá, dar treinamento… Mas essa distância entre cidades foi reduzida pela pandemia. Fizemos 100% da implantação durante a pandemia e conseguimos fazer de maneira brilhante. A questão da digitalização é um caminho sem volta”, afirma.
Na visão dos executivos, muitos processos continuarão sendo adaptados para o digital. Um exemplo é o treinamento da equipe, que foi adaptado para ser realizado a distância e aprimorado com o tempo. Além do resultado satisfatório, o custo do modelo é menor e deve perpetuar.
“Precisamos entender o que é preciso estar fisicamente para tirar o melhor resultado. Quando o físico for possível, temos que nos perguntar se tem necessidade de voltar para ele. Se o retorno é algo que vamos conseguir tirar mais proveito no produto final, é dessa forma que vamos encarar. Mas claro que para muita coisa não tem volta, os patamares só devem melhorar em relação ao acesso ao nosso aplicativo, a URA cognitiva, ao chatbot”, diz o diretor de customer service operations da Tim Brasil.
Os resultados
Os esforços para se tornar mais digital e continuar atendendo os clientes e os colaboradores da melhor forma possível surgiram efeito tanto para a Tim quanto para a Sitel. “Nós fizemos uma pesquisa agora com os colaboradores sobre satisfação, engajamento. E nós dobramos o nosso NPS do ano passado para esse. A nossa gestão humanizada, de se preocupar com a saúde dos colaboradores, foi muito bem recebida”, conta Laurent.
O aumento da qualidade de vida das pessoas, que não se estressam mais no trânsito ou no transporte público para chegar até o trabalho e podem passar mais tempo com a família, melhorou não apenas o engajamento, mas o resultado final do trabalho. “Falando do colaborador em home office, crescemos em torno de 10% na produtividade, e 30% no NPS. Isso tem refletido na satisfação final do cliente. Reduzimos as reclamação do call center. O nosso chatbot aumentou muito a demanda nesse período, desde o lançamento do nosso assistente virtual, mais de 3 milhões de autoatendimentos já foram realizados e a retenção da chamada cresceu 75%”, conta Paulo Henrique.
Isso tudo em um cenário onde as pessoas ainda não podem sair de casa, e realizar atividades como levar o filho na escola. A medida que as rotinas se normalizarem, a situação só tende a melhorar.
Pelo lado do consumidor, a relação também melhorou. “Notamos uma maior paciência e disposição do cliente em se relacionar com a atendente, sabendo que ele estava em casa e que no contexto do atendimento havia a possibilidade de ouvir o cachorro latindo ou uma criança chorando. Em geral, nós somos um lugar onde as pessoas ligam para reclamar, o contato é tenso, mas desde o início da pandemia eu senti que, apesar de a necessidade do atendimento prevalecer, a relação entre o atendente e o consumidor se tornou mais amável”, conta Laurent, que espera que a empatia seja permanente.
No mundo mais digitalizado, o atendimento também entrou na onda. Cabe às empresas entender o que o cliente deseja para entregar o melhor serviço e estudar a melhor forma para lidar com os colaboradores, afinal, com a equipe satisfeita, o resultado é melhor.
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