O Brasil teve uma queda no número de contaminados por Covid-19 e, desde então, vem flexibilizando as regras sanitárias e permitindo o funcionamento presencial do varejo, além da ocupação total de restaurantes e bares. Agora, com a retomada dos negócios e a imunização quase completa, o que deve mudar no atendimento físico e na experiência do cliente?
Para início de conversa, é muito importante estabelecermos um comparativo do comportamento do consumidor antes e depois da pandemia, já que muita coisa mudou com o início da quarentena e o fechamento das lojas físicas.
A migração forçada das empresas para o universo do digital, por exemplo, causou um grande impacto no relacionamento com o público-alvo e alterou a forma de fazer compras.
Para se ter uma ideia, somente no primeiro semestre de 2020 foram contabilizados 7,3 milhões de novos usuários adeptos ao comércio eletrônico, conforme um levantamento feito pela plataforma de opinião, Ebit/Nielsen. Ainda segundo esta pesquisa, o e-commerce atendeu 79,7 milhões de clientes em 2020, cerca de 30% a mais se comparado ao ano anterior.
Além do avanço no atendimento online, o consumidor também ficou mais exigente durante a pandemia, fazendo com que as marcas investissem em serviços rápidos, personalizados e humanizados.
A experiência do cliente, inclusive, passou a ser ainda mais valorizada após a disseminação da Covid-19, já que a digitalização dos negócios proporcionou o aumento da quantidade de ofertas disponíveis aos clientes e, consequentemente, abriu portas para a competição acirrada entre as pequenas, médias e grandes empresas.
Assim, além da qualidade dos produtos e serviços, foi necessário elaborar estratégias de marketing para promover um relacionamento amistoso durante a jornada de compra, alcançar a fidelização dos clientes e, mais do que isso, torná-los advogados da marca.
De acordo com um estudo da Dimensional Research, empresa do ramo de tecnologia, mais da metade dos consumidores costumam recomendar uma empresa para outras pessoas quando passam por uma experiência agradável durante a aquisição de uma mercadoria. O mesmo vale para os casos negativos, já que quase 60% dos consumidores não retornam a uma loja quando a experiência é ruim.
E agora, diante do cenário pós-pandemia e da vacinação em massa, muitos empreendedores do varejo têm se dedicado ainda mais na elaboração de ações para melhorar o relacionamento com seus clientes e atraí-los aos pontos físicos novamente.
Digital out of home promete trazer bons resultados
Segundo o cofundador e CEO da Martek, empresa referência no setor de marketing corporativo, Juliano Martins, existem muitas alternativas e ferramentas de ativação para alcançar este novo perfil de consumidor.
“Uma ótima indicação é o digital out of home, que faz uso de telas ou painéis de LED nos ambientes de tráfego, fluxo ou espera (como é o caso dos elevadores). A oportunidade é mesclar sinalização com conteúdo promocional ou comercial para que esse consumidor entenda que, mesmo no ponto de venda físico, é possível ter a mesma linguagem utilizada com o público da internet, que também tem a publicidade sendo apresentada de forma dinâmica”, inicia o CEO da Martek.
Wi-Fi garante atendimento personalizado e atrai o público-alvo
Além disso, Juliano Martins aponta o uso do Wi-Fi como estratégia para melhorar a experiência do cliente e unificar o atendimento presencial e digital: “quando o cliente se conecta através do Wi-Fi, passa a dividir alguns dados com a empresa. Esta, por sua vez, faz uso destas informações, – sempre considerando as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), – para entregar conteúdo personalizado e ter acesso a dados estratégicos, como frequência de visitas, tempo de permanência, e dia e horário de maior movimento. Assim, é possível criar uma base de dados a partir do perfil do cliente e, consequentemente, melhorar as próximas estratégias de conversão”, salienta o empresário.
Omnichannel revoluciona o varejo e se consolida no cenário pós-pandemia
A promoção mobile também é vista como uma excelente ferramenta para suprir os novos hábitos de consumo no mundo pós-Covid 19. “Hoje em dia, as lojas físicas que imprimem cupons fiscais o fazem com QR Code. Assim, através de aplicações simples de mobile, a marca consegue entender o comportamento do cliente, identifica os produtos que foram adquiridos e passa a entregar promoções específicas, seja pelo Wi-Fi, por e-mail marketing ou por mobile”, esclarece o cofundador da empresa de marketing.
Além do QR Code, há ainda o Pix, que pode ser adotado nos pontos físicos como forma de reduzir os gastos operacionais, diminuir o contato físico entre atendente e cliente e facilitar as transações monetárias. “Há muitas outras mudanças possíveis de serem adotadas nas lojas físicas, já que há mais investimentos para aproveitar o maior fluxo dos empreendimentos, seja em questão de visibilidade e reconhecimento de marca, seja com relação às próprias experiências do público”, argumenta o fundador da Mais Mu, empresa do ramo alimentício, Antonio Neto.
Nesse sentido, as estratégias omnichannel, como a Phygital, surgem como excelentes ferramentas para garantir mais autonomia aos clientes, já que integram os meios digitais e físicos e fornecem experiências sensoriais únicas para os consumidores.
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