Os clientes são a principal ferramenta para aumentar o reconhecimento de uma marca. De acordo com pesquisa realizada pela Neoassist, os consumidores estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento.
Ou seja, oferecer uma boa experiência do cliente é um passo essencial para o crescimento de qualquer negócio, pois ela vai ajudar na conquista e retenção de clientes e até mesmo incentivá-los a serem engajados com a marca. Maristela Calazans, VP de Produto da OLX, aponta as maneiras que a empresa busca para promover negócios cada vez melhores na plataforma de vendas.
Quais os principais desafios enfrentados
atualmente pelo setor?
“Com o aumento da digitalização, acelerada principalmente pela pandemia, os usuários estão cada vez mais digitais e buscam que suas dúvidas ou problemas possam ser solucionados de forma simples, rápida e digital. Na OLX, temos o desafio do volume de operações. Temos cerca de 2 milhões de vendas por mês – em torno de 48 vendas por minuto. Trabalhamos em um modelo C2C, pouco comum ainda no mercado brasileiro e com características próprias, com consumidores negociando entre si. Para isso, temos um grande investimento em tecnologia, assim podemos automatizar boa parte desse processo, com intervenção manual em situações específicas, para que seja possível realizar um atendimento ao cliente que não seja impactado pelo volume. Além disso, precisamos ter uma plataforma que apoie essa jornada do usuário, com etapas simples e com dicas personalizadas em cada etapa, para que o usuário seja auxiliando ao longo de todo o processo, sem necessidade de um atendimento específico.”
Qual o diferencial da OLX que destaca a empresa das demais?
“Desde que chegamos no Brasil, temos como meta mostrar os benefícios do mercado de usados e mostrar o potencial desse segmento aos brasileiros. A OLX Brasil busca empoderar os brasileiros para realizarem seus sonhos, reinventando o modelo de consumo com uma plataforma acessível e justa, simples e que dá autonomia para os usuários. Conectando compradores e vendedores. Em 2010, apenas 10% dos brasileiros vendiam usados online, em 2021 já chegamos a 50% da população. Mesmo com o crescimento, ainda temos possibilidade de ampliar esse mercado, mostrando o potencial da economia circular e os benefícios sustentáveis e econômicos desse modelo. Quando falamos em experiência do cliente por exemplo, as equipes de produto e de Consumer Experience ficam sob a mesma diretoria, isso possibilita que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma mais ágil, possibilitando pensar em ajustes na jornada que impactarão positivamente a experiência do cliente.”
Quais os principais problemas enfrentados pelos clientes
da OLX Brasil e como a empresa busca saná-los?
“Trabalhamos para tornar esse mercado cada vez mais end to end, ou seja, desenvolvendo soluções próprias ou com parceiros para que toda a jornada seja cada vez mais digital. Hoje os usuários já podem transacionar produtos até R$ 7 mil direto pela plataforma, com a OLX Pay, com a etapa de pagamento e envio sendo intermediada por nós, sem a necessidade de compradores e vendedores que queiram essa transação mais digital terem que se encontrar fisicamente, mas mantendo o modelo de classificados para quem o prefira. A OLX Pay possibilita também que seja viável fazer a negociação dos produtos por pessoas que estão em outros Estados, ampliando a oferta desses serviços. Ainda temos soluções de financiamento e seguro para a vertical de Autos, por exemplo. Então há bastante trabalho sendo feito para tornar essa jornada cada vez mais digital e que possa ser concluída com poucos toques pela tela do celular.”
A OLX é um marketplace que atua totalmente por e-commerce.
A pandemia, de alguma forma,modificou o trabalho da marca?
“A pandemia acelerou a digitalização e o trabalho de oferecermos mais soluções ponta a ponta em toda a jornada. Como as pessoas não podiam se encontrar fisicamente, lançamos a OLX Pay logo nos primeiros meses da pandemia, para que as pessoas pudessem seguir comprando e vendendo sem a necessidade de se locomover e se encontrar. A necessidade de ficar mais em casa também fez com que mais pessoas passassem a considerar o mercado de usados em suas decisões de compra, optando por produtos usados para montar um home office ou com itens para fazer atividades físicas em casa, por exemplo. Por outro lado, ficar mais em casa também permitiu que as pessoas percebessem objetos que não usam mais e que podiam vender e fazerem uma renda extra. Seja para pagar contas, ou mesmo para complementar o valor para a compra de outros itens.”
A plataforma da empresa conta com um número muito grande de usuários. Como a OLX busca atender às mais diversas necessidades com eficiência e qualidade?
“Investimos muito em tecnologia e inovação. É fundamental que a estrutura da plataforma de varejo comporte todas essas transações de forma ágil e eficiente, considerando todos os perfis de usuários, tanto do entendimento da jornada digital, como performance dos aparelhos que usarão para acessar a plataforma e qualidade de internet. “A jornada deve ser simples e fluída e, para isso, há muito trabalho dos times de produto e engenharia nos bastidores, para que isso seja refletido na jornada do cliente.”
Quais são os projetos para o futuro da marca?
“Temos trabalhado e investido bastante nessa jornada mais end to end, para que o usuário possa realizar todas as etapas direto pela plataforma, tornando-a cada vez mais digital, além de verificar opções de financiamento de um item, ou o seguro do veículo que está pensando em comprar. Inclusive, há muito espaço para o mercado de usados, com os brasileiros descobrindo o potencial desse segmento. Seja pela sustentabilidade, aumentando a vida útil dos produtos e dando uma segunda, terceira ou até uma quarta vida, seja para renda extra ou mesmo aumentando a consideração de compra de usados em relação aos novos. Esse é um movimento já mais consolidado em outros países e com bastante potencial para escalar ainda mais no Brasil.”
