O Robbyson planta árvores, dá cores diferentes a folhas e mostra para os atendentes, supervisores, coordenadores e diretores de áreas de relacionamento com o cliente a performance de toda a área. Ele é o Robbyson e não é uma pessoa. É um sistema criado pela AeC para transformar a performance de das centrais de atendimento das companhias. O funcionamento da plataforma e seus resultados foram apresentados no primeiro dia do CONAREC 2017, que acontece nesta semana em São Paulo.
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“É uma ferramenta que desenvolvemos sob os pilares da meritocracia, colaboração, comunicação, autogestão e alta administração”, explicou Cássio Azevedo, sócio da AeC. A ferramenta permite aos operadores uma autogestão, uma vez que mostra na tela seu desempenho e suas metas de acordo com indicadores simples, que variam de área para área.
Macro e microgestão
Na tela, ao lado do avatar do Robbyson, há uma pipa com os indicadores: quanto mais inflada, melhor o desempenho do operador. É possível também visualizar uma árvore, em que cada folha representa o agente; cada ramo representa o líder da equipe; cada tronco representa uma hierarquia; e a base é a alta administração ou o diretor local. “Com a árvore, eles enxergam a operação inteira. Antes era um tabelão, que não permitia uma visão analítica. A partir dessa visão do topo e do particular a gente consegue fazer uma série de campanhas e ações”, afirmou.
Os melhores operadores acumulam bitcoins que podem ser usados para o consumo. Para Wanderson Souza, coordenador de operações da AeC, o benefício da ferramenta é a consolidação de todos os dados da área em um único lugar. “A ferramenta traz esse consolidado e me permite fazer essas aberturas e desmembramentos. Ela nos dá direcionamento para ajudar na evolução da nossa equipe”, disse.
Bruno Pinto, supervisor de operações da AeC, também avalia a ferramenta como positiva. “Ela atua na microgestão e na macrogestão. Hoje, o operador não me procura para saber sobre a operação ou seu desenvolvimento, mas para saber como ganhar mais moedas”, disse.
O case Claro
Uma das empresas que utilizam a ferramenta é a Claro. Com uma estrutura de 20 mil posições de atendimento e mais de 40 mil operadores, a companhia vê na ferramenta uma forma de conseguir conversar com todo mundo, segundo contou Celso Tonet, diretor de Atendimento e Operações de Call Center da Claro Brasil. Ao todo, a companhia tem posições em 34 cidades. “O desafio é grande em atender ao público. São mais de 100 milhões de clientes”, disse.
A automatização ajudou a companhia a ser mais ágil. “Tem a questão de melhoria de processos. A gente precisa dessas pessoas para atender bem, com a ajuda da tecnologia e das lideranças”, disse.
Confira aqui a cobertura completa do Conarec 2017, que tem como tema “Somos todos Millennials”
