O novo consumidor e o futuro dos contact centers

A atual conectividade deu aos consumidores uma infinidade de canais por onde suas vozes podem ser ouvidas. As suas relações com as empresas, portanto, são cada vez mais dinâmicas. “Há um número sem fim de desafios nos Contact Centers atualmente. Aumentar eficiência, atuar com múltiplas aplicações, diferentes maneiras de comunicar, diversas expectativas e muitos outros”, afirma Mike Bourke, vice-presidente sênior e gerente-geral de workforce optimization da Aspect Software. No Conarec 2016, ele apresentou a palestra “A magia por trás da experiência do cliente. Otimização da força de trabalho além do Contact Center”. Assim, ele revelou como a tecnologia pode ajudar as empresas a superarem esses desafios, inclusive ao engajar seus colaboradores. “O cliente quer a resposta certa – e quer essa resposta agora. As pessoas querem que os atendentes as conheçam, não só seus nomes”, comenta o executivo. Segundo ele, o papel do atendente está mudando. Isso porque as expectativas dos consumidores são completamente diferentes. “Agora, é preciso tomar cuidado para não cair naquela situação desconfortável de que os clientes sabem mais do que os agentes”, diz Bourke. A verdade é que os consumidores já responderam às perguntas fáceis antes da ligação chegar a um agente. Autosserviço Outra observação importante apresentada pelo diretor é a vontade que o consumidor tem de encontrar o chamado autosserviço. “Ele se sente bem com ele mesmo por conseguir resolver algo sozinho”, diz. Bourke apresentou dados que revelam que 91% dos consumidores gostariam de usar self service. E 72% deles preferem digitar do que falar ao telefone. Aqui, ele ressalta que vê uma oportunidade importante para os Contact Centers: eles serão fundamentais para a construção da força da marca, mostrando do que a empresa é capaz. Isso porque a influência das mídias sociais não para de crescer. E um monitoramento e retorno eficientes são cada vez mais necessários. Assim, o engajamento dos colaboradores é essencial, de acordo com os executivos. Eles precisam saber analisar como os consumidores preferem ser atendidos. Atualmente, os consumidores preferem ter seus problemas resolvidos antes de chegar no contact center. Segundo Mike Bourke, a jornada desses clientes pelos diversos canais é grande. Ele pode comprar na loja ou pelo site, pode querer informações por e-mail, ou chat. Pode usar canais diferentes para uma mesma operação. Uma coisa é fato: os millennials são mais confortáveis com texto do que com ligações. “Em uma pesquisa, detectou-se que 33% dos entrevistados preferem limpar um banheiro, 26% trocar uma fralda suja e 23% preferem fazer serviço pesado do que falar com atendimento ao cliente”, conta ele. “É preciso entender que os millennials usam a tecnologia da hora que acordam até irem dormir. Entender isso talvez faça as empresas de Contac Center verem outras maneiras de atuarem. Eles não ligam, preferem ir para o app”, aconselha. Colaboradores engajados Assim, uma força de trabalho realmente otimizada equilibraria as necessidades de todos, a fim de que pudessem atingir seus objetivos. A empresa, manter a marca, minimizar riscos, fidelizar o cliente e, claro, ter lucro. O consumidor, ter a melhor experiência possível. E o agente, no meio disso tudo, conseguir atender a todas as expectativas. “Está provado que o engajamento do cliente promove aumento de produtividade. E as melhores práticas de WFOgarantem aumento da sua satisfação e diminuição do tempo de atendimento, além de maior taxa de resoluções de problemas logo na primeira ligação”, aponta Bourke. Assim, a solução de Workforce Optmization (WFO) da Aspect é um componente de software que garante agentes engajados e com alta produtividade, já que permite uma boa interação com os consumidores. Por fim, Mike Bourke frisa a importância de colaboradores felizes, porque isso resulta em clientes felizes.