O atendimento digital por voz tem ganhado cada vez mais relevância: os consumidores entendem e aproveitam esse recurso, enquanto as empresas compreendem o valor que ele possui. Prova disso é que, na AeC, dobrou o número de interações feitas de maneira automatizada, utilizando a DialogFlow – tecnologia de conversação natural que faz parte do conjunto de soluções em nuvem do Google Cloud. De janeiro a setembro, a empresa de contact center realizou 55 milhões de interações digitais e 8 milhões de atendimentos digitais, cinco vezes mais do que o registrado no mesmo período de 2019.
“Encontrar uma tecnologia possível de ser integrada às soluções desenvolvidas pela AeC para atendimento ao cliente é muito útil. Isso é fundamental para nos ajudar a conversar e entender o cliente, realizando um atendimento de qualidade”, explica Marco Machado, diretor de Digital e Sistemas da AeC.
Muito presente nos segmentos de como telecomunicações, finanças, varejo e serviços de saúde, a empresa identificou o aumento de eficiência e o alcance de números expressivo de milhões de reais em recuperações de pagamentos a partir do atendimento digital, feito por robôs. Isso aconteceu na metade do ano. Enquanto isso, os mais de 25 mil colaboradores da AeC estiveram focados em casos de suporte mais complexos.
Atendimento digital no dia a dia da AeC
O executivo explica que no setor da Saúde, por exemplo, as soluções de atendimento virtual são utilizadas para o agendamento e a confirmação de consultas. Já no segmento de cobranças, no qual as ligações são receptivas, houve a percepção de que as pessoas tendem a se sentir mais à vontade de fechar acordos dentro do sistema digital – pois esses tendem a ser casos mais delicados e, para alguns, até um pouco constrangedores.
O modelo de atendimento híbrido, aquele que começa com o robô e só chega no atendimento humano em situações de confirmações ou negociações mais complexas, tem funcionado bem para a empresa também. Nessa situação, os processos mais automatizados ficam por conta dos bots, enquanto os atendentes se ocupam com situações mais atrativas, que requerem a tomada de decisão humana.
Hoje, cerca de 70% dos projetos digitais da AeC estão na nuvem do Google Cloud e os outros 30% em sistemas híbridos que também fazem uso de discadores e Unidades de Respostas Audíveis (URAs), alocados nos data centers internos. Além do Dialogflow, a AeC utiliza outros recursos oferecidos pelo Google Cloud no desenvolvimento de produtos e soluções para seus clientes, como Google Cloud Platform (GCP), Google Assistant, Text to Speech (TTS), Speech to Text (STT) e Natural Language Understanding (NLU).
“OK Google, falar com Central Nacional Unimed”
Um exemplo de aplicação da tecnologia é o serviço prestado pela Unimed. A AeC conta com ajuda do Google para conectar os clientes da operadora de saúde ao Google Assistente, para que obtenham informações por meio da voz sobre seus planos de saúde, como tipo do plano, vigência, carência, entre outros dados. Além disso, é possível obter conhecimento da rede de hospitais credenciados, laboratórios e clínicas mais próximas, de acordo com a localização do usuário.
Para utilizar o serviço, basta que os clientes digam “OK Google, falar com Central Nacional Unimed”, para o smartphone ou para a caixa de som inteligente. Na sequência, os clientes da Central Nacional Unimed só precisam informar no início da conversa com o Assistente o CPF ou número da carteira para identificação dos dados. Após a confirmação, é exibido um menu com os serviços disponíveis. Desde janeiro, foram realizadas mais de 17 mil conversas pelo Google Assistente e 58.329 interações com a ferramenta.
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