Como imaginar o futuro de um setor em um país sem metas, localizado em um quadro incerto? Esse foi um dos principais questionamentos de Daniel, Domeneguetti, CEO da DOM Strategy Partners e mediador do painel ?O futuro do Varejo?, no BRWeek 2015. Para imaginar o que está por vir, a discussão girou em torno da definição de conceitos essenciais no presente ? que podem ser fundamentais.
?Uma das teses dos analistas é que o Brasil sai da crise pior do que estava em seu bom momento de crescimento. A outra, é que estamos num momento de pré-crise. O varejo brasileiro aprendeu a viver em crise e tem lições para ensinar?, destaca o mediador.
O que é consumidor?
?O consumidor é a razão primeira de todas as coisas?, afirma Ivan Murias, diretor de formatação de canais e franchising de O Boticário. ?Uma das leituras principais que temos no Boticário hoje como filosofia é de aspiração, filosófica mesmo. Os indivíduos estão se tornando heróis sociais, o protagonismo está passando de uma forma muito rápida, de agrupamentos para o próprio indivíduo e o que ele quer passa a ser mandatório?.
O executivo conta que a marca questiona constantemente seus modelos de venda, de modelo arquitetônico das lojas, focando exatamente o comportamento desse público que é tão individualizado. O passo de contratar revendedoras, por exemplo, faz parte desse processo de identificar o poder individual das pessoas. Apesar de ser uma profissional que não necessariamente é exclusiva da marca, a revendedora conhece melhor o comportamento de seu público e, portanto, tem maior empoderamento quanto a isso. ?Queremos legitimar esse sopro que vem do protagonismo do indivíduo?, complementa.
Para Graciela Tanaka, COO da Netshoes, conhecer o consumidor é um desafio constante, já que a marca está sempre no ?mundo on?. ?Eu vejo essa mudança na relação do varejo. O varejo tradicional em que a importância é só a transação, acredito que não faça mais sentido. As empresas precisam mudar o modo como tratam essa relação, principalmente one to one. Cada consumidor tem que ser tratado personalizadamente independente do canal que está interagindo?, aponta.
Em sua visão, as empresas deveriam focar suas discussões de futuro e tendências exatamente naquilo que o consumidor deseja ? ele que dita a tendência. ?Quem não pensar nisso vai ficar para trás, vai ter problemas para seguir?, acredita. O comportamento do consumidor tem mudado muito, principalmente graças à internet, e as marcas precisam saber disso.
O que é experiência?
Domeneguetti aponta a proposta de valor das marcas como a principal sustentação do relacionamento com o consumidor. E, claro, a experiência. Mas afinal, o que isso significa e como se faz?
Para Tanaka, uma boa experiência acontece quando a marca leva algo a mais para seu público. É uma lembrança de que a empresa lhe proporcionou algo ? não o produto em si, mas o que foi envolvido naquela transação. ?A experiência é intangível?, define.
Integração
Na concepção da COO do Netshoes, hoje é preciso que todas as áreas da empresa entendam o cliente, agindo de forma conjunta, ou a atuação não fará sentido. ?Hoje em dia, não adianta simplesmente investir se isso não for sustentável a médio e longo prazo, é um conjunto. O investimento precisa ser maximizado ao máximo para chegar à ponta da cadeia ? o cliente?.
