Buscando compreender como será o relacionamento com o cliente nos próximos anos e, em especial, os desafios para o setor de contact center, conversamos com Rodrigo Marcondes, diretor sênior de soluções de Customer Experience da Oracle para América Latina.
Consumidor Moderno- Como você vê o atendimento ao cliente nos próximos 10, 20 anos?
Rodrigo Marcondes – Entendemos que haverá uma proliferação de novos canais de atendimento. Há menos de 10 anos não se imaginava que isso pudesse ser feito por redes sociais, o que já é uma realidade hoje em dia. Assim como as redes sociais, mais e mais canais vão surgir. A cada novo canal, as empresas terão que atender o cliente de maneira integrada em relação aos demais canais já existentes. O cliente moderno não entende que os distintos canais de atendimento não estão conectados e não se pode seguir um atendimento que começou em um canal por meio de outro. Esse cliente tem cada vez menos tempo e paciência para repetir a mesma história a cada nova interação.
Além disso, quando se analisam as razões pelas quais um cliente entra em contato com uma empresa, percebemos que, na maioria das vezes, os fatos geradores do atendimento são, de alguma maneira, previsíveis. Imagine, por exemplo, uma conta de telefone que chega incorreta com um valor muito acima da média. Se a empresa conseguir melhorar seus processos internos de faturamento isso diminuíria a quantidade de atendimentos e reclamações. Caso isso volte a ocorrer, a empresa é capaz de identificar essa discrepância e fazer um contato pro-ativo por meio de um canal de baixo custo (como e-mail) para o cliente.
Também notamos que os custos de uma PA em um Call Center passam a ser cada vez mais inviáveis, principalmente pelo fator humano (como rotatividade e encargos) e pelos custos de treinamento. Quaisquer novos canais de baixo custo que possam diminuir o fluxo de chamados ao Call Center serão importantes. Particularmente o autoatendimento deve se desenvolver e tornar-se cada vez mais inteligente e capaz de resolver mais e mais assuntos. Junto com isso, o cliente passará a confiar mais nesse canal e cada vez menos propenso a esperar 15 a 20 minutos esperando ao telefone. Vale destaque que, com base neste cenário, vão surgir novos canais integrados, mais proatividade no atendimento e autoatendimento mais inteligente.
CM – Quais os desafios que as empresas e seus clientes enfrentarão nessa evolução?
RM – As empresas deverão integrar todos esses canais para entregar uma experiência mais consistente aos clientes. Além disso, deverão entregar cada vez mais funcionalidades transacionais pelo autoatendimento. Os clientes, que cada vez mais são formados pela geração dos millenials (nascidos entre os anos 1980 e 2000), terão cada vez menos tempo e paciência com os canais que não respondem suas dúvidas com rapidez. Eles considerarão o tema do atendimento como importante na decisão de compra de um produto ou serviço. Ou seja, o pós-venda passa a influenciar a compra.
CM – Cada vez mais o consumidor procura a solução do seu problema no momento em que ele acontece. Soluções de autoatendimento real time serão definitivamente o caminho para a excelência no atendimento ao cliente? Em uma escala de 0 a 100% quanto o autoatendimento representará para uma empresa no futuro?
RM – Sem dúvida nenhuma. Uma empresa preocupada com os seus custos de atendimento e eficiência na interação com os clientes deveria ter mais de 70% das suas interações resolvidas por meio de autoatendimento.
CM – Podemos afirmar que daqui a 20 anos o fator humano será menos relevante dentro de um call center?
RM – Sim. É uma nova revolução industrial. Tecnologias de ponta virão cada vez mais fortes para desonerar as empresas de custos com pessoas, que se encarregarão de gerenciar as interações mais complexas ou alocadas a segmentos top de clientes, por exemplo.
CM – Quais são as novas soluções em desenvolvimento pela Oracle que impactarão o atendimento ao cliente nos próximos anos?
RM – A Oracle vem apostando no autoserviço com uma base de conhecimento em linguagem natural, que aprende com as interações do cliente e mostra os resultados mais relevantes que foram úteis a outros. Além disso, a plataforma de atendimento da Oracle prove diversos canais de atendimento integrados, como telefone, e-mail, chat e redes sociais, diminuindo o tempo médio de atendimento. Para um agente que recebe um chamado, o canal que está sendo usado é transparente para ele. É so mais uma interação dentro de um mesmo chamado. Toda a operação possui SLAs que garantem que um cliente não ficará muito tempo esperando por uma resposta e que os chamados são escalados internamente dentro da empresa da maneira mais eficiente.
CM – Hoje, telecoms, bancos e empresas de serviços (seguradoras, saúde, etc) são aquelas que mais utilizam soluções para o atendimento ao cliente. Quais serão os próximos setores que se beneficiarão dessas ferramentas daqui a 10, 20 anos?
RM – O varejo, com certeza, por ser um setor que trabalha diretamente com o cliente final. O setor público também deve se adaptar a esta realidade a fim de aprimorar seus serviços ao cidadão.
* Acompanhe o especial “CM 20 anos” no portal Consumidor Moderno e nas redes sociais sob a hashtag #CM20anos.
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