A situação não é nada simples. Para quem está no mercado hoje, não basta criar estratégias ou formatos para lidar com o cliente. A verdade é que o consumidor tem – mais do que nunca ? muitos perfis.
Dentro desse cenário, poucas atitudes são tão edificantes quanto uma boa conversa. E foi justamente essa experiência que o 115º Fórum Consumidor Moderno permitiu aos participantes ? que envolviam os mais diversos setores, como Companhias Aéreas, Medicina Diagnóstica e Bancos.
?Todos nós temos fornecemos serviços e produtos para o mesmo cliente?, afirma Fábio Rebouças, Industry Market Development Manager ? Retail da Microsoft. Ou seja, o indivíduo que viaja com as companhias aéreas é o mesmo que tem uma conta corrente em um dos bancos presentes do debate. Dessa forma, não existe escapatória: todos os segmentos estão inseridos em um desafio desafiador.
?O tema do nosso debate inclui o empoderamento do consumidor, por meio do autosserviço?, contextualiza Jacques Meir, diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão. Assim, ele aponta que o surgimento do smartphone foi o vetor da inclusão digital. A partir disso, os comportamentos ganharam novas dimensões e, hoje, o cliente é autossuficiente.
Novos e velhos formatos
Apesar de tudo, o telefone ainda é o principal canal utilizado pelos consumidores. Como mostra Gerson Franco, gerente de divisão da Telefônica Vivo, ?os consumidores passaram a utilizar mais dados e o uso do telefone diminuiu?. Aparentemente, como aponta Jacques Meir, os clientes conectados usam o telefone apenas para falar com as empresas.
Além disso, hoje, não basta ter que as empresas ofereçam produtos. Existe uma busca do consumidor por cada vez mais produtos. ?Fizemos uma pesquisa e o cliente pediu por mais serviços, mais oferecimento de informações?, conta Carmen Pecora das Neves, gerente de relacionamento da Comgás. ?Quanto mais próximo você fica do consumidor, mais acesso tem ao que ele espera e deseja?.
Mais do que luz
Um dos cases mais representativos citados no evento foi o método desenvolvido pela Light. ?Há quatro anos começamos a tentar reduzir custos e fazer processos de migração?, conta Márcia Gonçalves Lulo, coordenadora de relacionamento da empresa. ?Começamos um trabalho de entender o cliente e, hoje, ele procura muito mais as agências virtuais, o autoatendimento e as redes sociais?.
Outro detalhe é que, no Twitter, usando a hashtag da empresa, o cliente pode realizar autoatendimento. ?O consumidor digita um código e a empresa abre um atendimento. No Facebook, funciona da mesma forma?.
Veja mais detalhes do evento na edição 209 da revista Consumidor Moderno em dezembro.
