O mundo mudou e isso não é novidade para ninguém. Cada vez mais as pessoas buscam viver experiências novas e inusitadas. Preferem ter o acesso ao invés da posse e o crescimento do Uber e dos serviços de streaming são exemplos claros dessa mudança de comportamento. Sob o ponto de vista dos negócios, uma conclusão é óbvia: essas mudanças impactarão tanto o surgimento de novos negócios quanto aqueles já existentes.
Diante desse cenário, uma questão aparece: como atender esse novo consumidor? Refletir sobre a experiência proporcionada a ele – em todos os pontos de contato possíveis com uma empresa – é a resposta. A metodologia de Design Thinking pode ajudar nesse processo. Com base nela, é possível repensar o serviço oferecido ao cliente e identificar os principais gaps e pontos de melhorias.
O levantamento de informações é realizado colaborativamente, contando, inclusive, com a participação do cliente e, em muitos casos, do cliente do cliente, com o objetivo de entender a pré e a pós-experiência deles. Esse processo permite olhar o serviço de forma holística para depois definir as mudanças. Só não se esqueça de que o protagonista dessa transformação é o cliente. A finalidade de toda a mudança deve estar em proporcionar uma melhor experiência a ele – em qualquer momento e por meio de qualquer canal.
Isso porque a experiência do consumidor em um restaurante, por exemplo, não acontece apenas enquanto ele está no local. A jornada dele engloba todos os momentos em que se relaciona com o estabelecimento, desde encontrar uma vaga para estacionar, ter uma mesa disponível para sentar, entre outras situações. Seja no primeiro contato com a empresa após assistir a um comercial na TV ou na enésima vez em que vai ao local. Tudo isso faz diferença na imagem que ele constrói sobre a corporação.
Além disso, a sua jornada não pode ter rupturas, por isso ele deve estar no centro das decisões. A grande diferença desse modelo é que a empresa inteira estará conectada e integrada na busca de um único propósito: proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Mas não adianta desenhar o serviço para alcançar esse patamar de atendimento sem investir em treinamento e dar autonomia aos colaboradores. O funcionário precisa entender e acreditar no propósito da corporação para que possa ajudar a construí-lo e alcançá-lo.
Os funcionários precisam, além de conhecer o objetivo da empresa, entender a necessidade do consumidor e o contexto em que ele está inserido. Mapear o passo a passo dessa trajetória facilita o entendimento da situação, gera empatia e permite um atendimento personalizado. Só assim será possível surpreendê-lo.
Essa mudança ocorre também nas empresas que trabalham com produtos. Com o Design Thinking, um ERP deixa de ser apenas um software e passa a ter como objetivo oferecer a melhor experiência de gestão possível. O serviço de compartilhamento de carro desenvolvido por montadoras em algumas cidades do mundo é outro exemplo dessa evolução. A experiência de viajar passa a ser mais rica do que a de ter um carro, em que você precisa arcar com todos os custos, como a revisão, por exemplo.
Pensar a empresa como serviço e colocar o cliente como protagonista é fundamental neste novo mercado, pois cada vez mais o diferencial competitivo das organizações estará na capacidade de proporcionar a melhor e mais incrível experiência aos seus clientes.
Denis Del Bianco é diretor da TOTVS Consulting,braço de consultoria de negócios da TOTVS.
