Pesquisar
Close this search box.
/
/
Cultura, desenvolvimento e experiência: Os pilares de um alto NPS do colaborador

Cultura, desenvolvimento e experiência: Os pilares de um alto NPS do colaborador

Com foco em oferecer o melhor e mais completo serviço BPO, a Foundever investe na jornada da equipe, o que reflete positivamente tanto no NPS do colaborador quanto no NPS do cliente

Entregar as melhores experiências para as maiores marcas do mundo, onde e quando for preciso. Essa é a missão da Foundever. Como um grupo global de BPO e soluções de CX, atuamos em 45 países, com presença física em São Paulo e Curitiba, além de colaboradores remotos em todo o Brasil. “Priorizamos a experiência dos nossos colaboradores, pois acreditamos que ela é fundamental para a experiência do cliente.”

Nesse sentido, Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, explica que a estratégia está baseada em oferecer programas de desenvolvimento profissional, equilíbrio físico e mental para a equipe. “Dessa forma, podemos aprimorar as habilidades, aumentar a produtividade, fortalecer a cultura organizacional e promover o crescimento sustentável da empresa. Em contrapartida, nosso colaborador sente-se valorizado e reconhecido”, afirma.

Outro ponto crucial é o envolvimento dos colaboradores em decisões do dia a dia, tornando-os aptos a assumir novas oportunidades dentro da empresa. Laurent Delache conta que o programa My Associate Experience (MAX) by Foundever foi criado para aproximar o colaborador do dia a dia e das decisões de ações futuras, ajudando a construir sua experiência dentro da empresa.

“Com o Max, nossos investimentos recorrentes na experiência do colaborador e nossa cultura centrada nas pessoas é guiada pelas nossas próprias pessoas. Isso traz vida para a nossa criatividade coletiva, comprometimento e conexões que asseguram as melhores experiências. Além disso, atuamos diariamente para certificar que nossa liderança esteja preparada, humanizada e inclusiva”, afirma Delache.

Toda essa preocupação com o colaborador faz com que ele se sinta parte da Foundever, construindo carreiras duradouras na empresa e colaborando para a experiência do cliente. O cenário vai de encontro com a realidade do setor de BPO que, por representar a porta de entrada no mercado de trabalho para muitos jovens, registra alta rotatividade de colaboradores e baixo engajamento. O NPS do colaborador, com taxa de 68,7, e o do cliente, de 68, comprovam isso.

“Sabemos da importância de nossas pessoas em todas as etapas do atendimento e queremos que elas também saibam do valor que elas entregam a cada interação. Ao assumirem o papel de protagonistas, conectamos as marcas a seus clientes pela voz das nossas pessoas em experiências significativas e que o resultado seja sempre a solução que o cliente busca. Na Foundever, a experiência é tudo e a experiência do colaborador é a experiência do cliente”, afirma Delache.

Inovação como ponto-chave

Além de investir no desenvolvimento e na experiência dos colaboradores, bem como ter uma cultura voltada para as pessoas, outro fator que contribui para manter a qualidade dos NPS da Foundever é a inovação. A empresa tem a transformação digital como um dos pontos mais importantes da sua estratégia, o que também reflete nos indicadores.

Laurent Delache traz como exemplo o uso de tecnologia para o entendimento das necessidades do colaborador e soluções de treinamento – como o robô Training Bot. Com apoio disponível o tempo todo, o colaborador se sente confiante para atingir as expectativas do cliente.

“Além de soluções de treinamento, a Foundever investe em soluções de chatbot, voicebot, base de conhecimento, soluções de discagem, atendimento em LIBRAS, desenvolvimento de personas, entre outros. Entendemos que, em um futuro próximo, todas essas tecnologias precisarão estar integradas para uma entrega cada vez mais dinâmica e rápida afim de superar os desafios do mercado de CX”, diz Laurent.   

Entre essas tecnologias está a Inteligência Artificial, que já é uma realidade aplicada em larga escala e que deve só crescer. Porém, é necessário entender como utilizá-la sem prejudicar colaboradores e clientes e, para isso, a Foundever possui centros de desenvolvimento e pesquisa para atender as transformações do mercado.

Independente do cenário, o colaborador continuará sendo o fator mais importante. Entender e atender as necessidades dele sempre será o caminho para manter a excelência.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]