Entregar as melhores experiências para as maiores marcas do mundo, onde e quando for preciso. Essa é a missão da Foundever. Como um grupo global de BPO e soluções de CX, atuamos em 45 países, com presença física em São Paulo e Curitiba, além de colaboradores remotos em todo o Brasil. “Priorizamos a experiência dos nossos colaboradores, pois acreditamos que ela é fundamental para a experiência do cliente.”
Nesse sentido, Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, explica que a estratégia está baseada em oferecer programas de desenvolvimento profissional, equilíbrio físico e mental para a equipe. “Dessa forma, podemos aprimorar as habilidades, aumentar a produtividade, fortalecer a cultura organizacional e promover o crescimento sustentável da empresa. Em contrapartida, nosso colaborador sente-se valorizado e reconhecido”, afirma.
Outro ponto crucial é o envolvimento dos colaboradores em decisões do dia a dia, tornando-os aptos a assumir novas oportunidades dentro da empresa. Laurent Delache conta que o programa My Associate Experience (MAX) by Foundever foi criado para aproximar o colaborador do dia a dia e das decisões de ações futuras, ajudando a construir sua experiência dentro da empresa.
“Com o Max, nossos investimentos recorrentes na experiência do colaborador e nossa cultura centrada nas pessoas é guiada pelas nossas próprias pessoas. Isso traz vida para a nossa criatividade coletiva, comprometimento e conexões que asseguram as melhores experiências. Além disso, atuamos diariamente para certificar que nossa liderança esteja preparada, humanizada e inclusiva”, afirma Delache.
Toda essa preocupação com o colaborador faz com que ele se sinta parte da Foundever, construindo carreiras duradouras na empresa e colaborando para a experiência do cliente. O cenário vai de encontro com a realidade do setor de BPO que, por representar a porta de entrada no mercado de trabalho para muitos jovens, registra alta rotatividade de colaboradores e baixo engajamento. O NPS do colaborador, com taxa de 68,7, e o do cliente, de 68, comprovam isso.
“Sabemos da importância de nossas pessoas em todas as etapas do atendimento e queremos que elas também saibam do valor que elas entregam a cada interação. Ao assumirem o papel de protagonistas, conectamos as marcas a seus clientes pela voz das nossas pessoas em experiências significativas e que o resultado seja sempre a solução que o cliente busca. Na Foundever, a experiência é tudo e a experiência do colaborador é a experiência do cliente”, afirma Delache.
Inovação como ponto-chave
Além de investir no desenvolvimento e na experiência dos colaboradores, bem como ter uma cultura voltada para as pessoas, outro fator que contribui para manter a qualidade dos NPS da Foundever é a inovação. A empresa tem a transformação digital como um dos pontos mais importantes da sua estratégia, o que também reflete nos indicadores.
Laurent Delache traz como exemplo o uso de tecnologia para o entendimento das necessidades do colaborador e soluções de treinamento – como o robô Training Bot. Com apoio disponível o tempo todo, o colaborador se sente confiante para atingir as expectativas do cliente.
“Além de soluções de treinamento, a Foundever investe em soluções de chatbot, voicebot, base de conhecimento, soluções de discagem, atendimento em LIBRAS, desenvolvimento de personas, entre outros. Entendemos que, em um futuro próximo, todas essas tecnologias precisarão estar integradas para uma entrega cada vez mais dinâmica e rápida afim de superar os desafios do mercado de CX”, diz Laurent.
Entre essas tecnologias está a Inteligência Artificial, que já é uma realidade aplicada em larga escala e que deve só crescer. Porém, é necessário entender como utilizá-la sem prejudicar colaboradores e clientes e, para isso, a Foundever possui centros de desenvolvimento e pesquisa para atender as transformações do mercado.
Independente do cenário, o colaborador continuará sendo o fator mais importante. Entender e atender as necessidades dele sempre será o caminho para manter a excelência.
