Os novos modelos de consumo que se estabelecem entre as marcas e os consumidores inauguram a “Era da Assistência”, um modelo comportamental empático ancorado na tecnologia e que tem como premissa se colocar no lugar dos consumidores, entender a sua jornada de compra e propor soluções customizadas para as atender as suas diferentes necessidades.
Se uma marca quiser fazer parte da cesta de produtos de seus consumidores, atenção pois é preciso muito mais do que estar disponível nas prateleiras dos supermercados ou nos famosos check-outs.
Entender as diferentes formas de se chegar aos consumidores para melhor atendê-los nos coloca diante de uma infinidade de soluções. E é nesse momento que a empatia se faz necessária! Conhecer os consumidores, entender as dores das novas experiências de consumo e oferecer uma solução que o ajude e, se possível, o surpreenda, deixa de ser opção e passa a ser solução.
A nova conveniência
De fato, o consumo digital não é um comportamento novo, entretanto era algo ainda não estabelecido como um hábito predominante, ao passo que muitas empresas não tinham o e-commerce como um dos seus principais canais de venda.
Se antes comprar digitalmente era uma opção de conveniência, agora se torna sobrevivência! E com isso a clássica definição de conveniência – aquilo que atende ao gosto, às necessidades, ao bem-estar de um indivíduo – é ressignificada para o contexto de assistência – efeito de proteger, de amparar, de auxiliar. (Oxford)
E que maravilha ter marcas que auxiliam e amparam seus consumidores, a busca pelo novo Marketing, agora mais humanizado, passa por essa revisão. Ao que tudo indica: a “Era da Assistência” veio para ficar!
Marcas em ação
Na tentativa de entender sobre essa nova Era, diferentes modelos estão sendo criados, testados e acelerados abrindo oportunidades de negócios ao mesmo tempo em que auxiliam seus consumidores.
Em parceria com grandes marcas, a NuMenu instala um minimercado no térreo do condomínio para levar comodidade aos moradores. Com o conceito de o que você precisa mais perto de você, o morador realiza a compra pelo próprio celular e retira diretamente na máquina de forma totalmente autônoma. Segundo a empresa, o serviço prestado funciona como minimercado equipado para tudo – desde o almoço até os produtos para lavanderia. Além de integrar tecnologia, aprende o que está sendo vendido e a empresa reabastece o que os moradores precisam.
Para dar suporte à inclusão digital dos maduros, 60 anos+, público que atualmente representa 15% da população brasileira sendo responsável por 20% do consumo no Brasil, grandes marcas criaram serviços específicos. O Carrefour, por exemplo, criou o Televendas conectado ao e-commerce. Ao entrar em contato com a central de atendimento, é apresentada uma opção para quem tem mais de 60 anos e quer fazer uma compra pelo telefone, a atendente faz a compra monitorada e nas praças onde existe o e-commerce, o produto é entregue na casa do consumidor.
O Brasil é o segundo mercado mais importante do mundo para o WhatsApp. Antes da pandemia, mais de 90 milhões de pessoas falavam diariamente pelo aplicativo e, durante a quarentena, tem sido o canal de comunicação preferido.
Conectado a essa nova realidade e seguindo o compromisso de ter o consumidor no centro de suas estratégias, a Mondelez Brasil, foi pioneira no segmento de snacks e disponibilizou um canal de atendimento via WhatsApp. Em dois meses, o novo canal já representa 10% dos atendimentos e o nível de satisfação dos consumidores já levou a companhia a conquistar o 1º lugar do Prêmio SA ao Cliente, como a melhor estratégia de Atendimento Multicanal. Muito orgulho do time de Consumer Care da Mondelez! Parabéns Carlo Saavedra e equipe, aqui a Era da Assistência já é vivenciada na prática.
Seguindo em outra modalidade, as assistentes virtuais ganharam ainda mais relevância, aliás o nome “assistente” nunca esteve em tanta conexão com o contexto em que estamos vivenciando. A famosa Lu, do Magazine Luiza, agora tem novas amigas virtuais como a Erica, da Hering, e elas também estão conectadas com o consumidor via WhatsApp.
De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, publicada pela Panorama Mobile Time/ Opinion Box, pelo menos 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com marcas. Das pessoas que já interagiram com marcas pelo WhatsApp, 77% o fazem para tirar dúvidas/pedir informações, 65% usam o app para receber suporte técnico, 61% para receber promoções e 54% para comprar produtos e serviços.
Tecnologia como aliada
E assim as marcas seguem se reinventando unindo a empatia com a tecnologia para dar toda assistência necessária aos seus consumidores. Até mesmo modular a velocidade de fala do robô de acordo com o tom de voz do cliente já é possível.
No evento CVX, Customer Voice Experience, Marco Aurélio Machado, head de Produtos Digitais e Sistemas da AeC, contou sobre uma empresa-cliente que oferece cartões de crédito para idosos. Os clientes dessa companhia ligavam todo mês para pedir uma segunda via da fatura e, ao analisar os dados, a AeC decidiu fazer uma mudança: elaborou um ativo, do robô de voz, que lembrava sobre o pagamento e oferecia uma segunda via. Além disso, o tempo da URA foi estendido.
Em uma pesquisa realizada pela AeC, no tema cobrança, os robôs de voz são mais efetivos, pois segundo os respondentes eles declaram se sentir menos constrangidos por serem cobrados por um robô do que por um humano. Esse aprendizado direcionou o uso da tecnologia a partir da compreensão empática do consumidor proporcionando resultados para o cliente, mas também para o consumidor por meio da retirada de um potencial desconforto de estar sendo cobrado por outro humano.
Em se tratando de voz, o Brasil já é o terceiro país no mundo com mais usuários ativos no Google Assistente. Segundo uma pesquisa realizada pela Kantar para o Google, 37% dos brasileiros usam o Google Assistente pelo menos 3x na semana, sendo que 21% usam diariamente.
Seguindo a tendência, a Natura lança o serviço de compras por voz com Google Assistente. A partir de um smartphone é possível realizar a busca por produtos, adicionando-os ao carrinho e finalizar a compra por meio do pagamento via boleto. Para iniciar a experiência, basta dizer a frase: “Ok Google, falar com Natura”. Vale a pena experimentar!
Como diz Ellon Musk, uma tecnologia bem usada é como mágica.
E assim voltamos ao conceito da “Era da Assistência”, um momento social pautado pela literal definição do verbo assistir. Uma nova era, onde a tecnologia lado a lado da empatia nos ensina que é possível se colocar no lugar outro e propor uma solução que cuide, atenda e ajude genuinamente os nossos consumidores. Bem-vindo Era da Assistência!
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