Digitalização acelerada, Inteligências Artificiais Generativas, mudanças nas expectativas dos clientes e a possibilidade do uso de dados de uma forma mais inteligente estão inaugurando uma nova Era para o  CX (customer experience). Trata-se de uma experiência natural e fluida com as empresas, seja ela realizada por bots ou por humanos.

Após todas as disrupções e mudanças operacionais enfrentadas pelas empresas desde o início da pandemia, é hora de entender a realidade do mercado dentro dessa nova Era e tomar ações relevantes – afinal, o que se entende por experiência excelente mudou, e investimentos assertivos nesse sentido podem trazer resultados tangíveis, como aumento das pontuações de CSAT e NPS, além de melhoria no ROI. Essa é a mensagem trazida pelo estudo CX Trends 2023, realizado pela Zendesk.

De acordo com a pesquisa, 77% dos líderes de negócios acreditam que os investimentos em proporcionar novas experiências excelentes valem a pena. O reflexo disso já foi sentido pelo consumidor: 57% já notaram uma melhoria acentuada nas experiências de suporte. Mas, ainda há um caminho a ser percorrido: 71% dos líderes planejam reformular a jornada do cliente e 61% dos consumidores estão ansiosos pela experiência imersiva.

Por trás dessa nova era da experiência aparecem 5 grandes vertentes: experiências baseadas na Inteligência Artificial (IA) e sua evolução; que possibilitam as experiências conversacionais; o alto nível de personalização; o entendimento do sentimento do consumidor; além da quebra de silos e a integração entre áreas importantes da empresa (inclusive de CX).

Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk, explica essa jornada de construção da nova Era do CX. “A experiência será muito fortemente baseada em IA. Acreditamos em chatbots cada vez mais avançados, falando uma língua mais natural. Hoje esses robôs são guiados por um conjunto de perguntas, com escopo pequeno. Isso muda, e eles vão falar de mais assuntos, tratar temas mais complexos e se beneficiar de uma linguagem mais avançada. Além disso, teremos as experiências conversacionais. Ou seja, o cliente poderá fazer a jornada no seu ritmo, com fluidez e sem precisar repetir informações, independente do canal que estiver”, diz.

“Para a experiência conversacional, a personalização é fundamental. Não se trata mais de chamar o cliente pelo nome, mas sim entender o histórico e o perfil dele, bem como o momento em que ele está. Para isso, é fundamental trazer dados de sistemas totalmente desconectados, unificando, dentro de um mesmo guarda-chuva, vendas, marketing e atendimento – áreas que compõem e suportam o todo de CX”, completa Hildebrandi.

Potenciais e desafios da Inteligência Artificial

A evolução da IA nos últimos anos tem sido exponencial, principalmente quando se trata da área de atendimento ao cliente. Cada vez mais os consumidores buscam o autoatendimento e encontram valor na interação realizada por robôs. Mas, a evolução está longe de ser completa. Ainda falta muito para que a tecnologia seja uma representação perfeita do humano – e o consumidor espera ansiosamente por essa realidade.

O CX Trends 2023 mostra que 71% dos consumidores enxergam a IA e os bots como a forma para obter respostas mais rápidas. Mas, apesar da experiência na interação com eles ter avançado, a expectativa de melhora ainda é alta.

Nesse sentido, a IA se torna elemento-chave na nova era da experiência. As expectativas dos clientes mostram a necessidade de investimentos e de estratégias coesas para permitir que a tecnologia entregue todo o seu potencial. Mas, em meio a esse hype da IA, a atenção precisa ser redobrada.

“Quando se fala em IA, a aplicação que se imagina são os chatbots. Mas, no atendimento ao consumidor, ela apoia muitas outras áreas. A tecnologia anda junto com o fator humano. Por trás da IA sempre vai ter um agente, que vai continuar sendo responsável por lidar com temas complexos, situações que estão se estendendo ou clientes VIPs. Então, olhar para esse agente e pensar como, com a tecnologia, é possível tornar o trabalho dele mais eficiente e eficaz na solução de problemas é fundamental. A IA também tem papel nisso”, destaca Walter Hildebrandi.

O executivo também destaca a necessidade do treinamento de qualidade para o bom funcionamento da Inteligência Artificial. A preocupação quanto à qualidade dos dados que são utilizados para o treinamento do modelo é o primeiro passo para evitar que robôs e mecanismos respondam incorretamente. Esse é outro fator que comprova: o ser humano não será substituído pela tecnologia.

Assim, a IA terá duas grandes aplicações nos próximos anos:

• Do ponto de vista do cliente: chatbots e canais de relacionamento com a empresa cada vez mais transparentes, ágeis e humanos.
• Do ponto de vista do agente: entrega de ferramentas para maior produtividade, eficiência e eficácia. A IA mostrará o que é melhor falar para o cliente em determinado momento, qual é a melhor oferta, qual é a melhor próxima ação e, assim, dar suporte para a qualidade do atendimento humano.

As experiências conversacionais

Para Walter Hildebrandi, as experiências conversacionais representam “a transformação digital na veia”. Trata-se de colocar o consumidor no comando do relacionamento com a empresa ao oferecer interações fluidas e naturais, independente do canal, ou seja, a conversa pode começar em um ponto de contato, se desenvolver em outro e ser finalizada em outro, sempre com a percepção de uma jornada única.

Tornando-se o novo normal para o atendimento ao cliente, as experiências conversacionais prometem trazer um ativo valioso: a construção de relacionamentos mais fortes e duradouros. Ao receber uma resposta instantânea, que se desenvolve para uma conversa natural, amigável e pessoal com a marca, o consumidor tem sua expectativa atendida e voltará a contatar a empresa.

Mas, o desafio é maior: as interações pedem, cada vez mais, por praticidade. Caso o cliente decida interromper uma conversa e queira retomar posteriormente, o diálogo deve ser iniciado a partir do ponto em que estava. Além disso, a diminuição da distinção entre experiências físicas e digitais pede fluidez também entre esses ambientes.

“Há muito tempo o cliente entrava em contato com a empresa por telefone. Então foram criados sistemas de atendimento, políticas e definições de quem atenderia o telefone. Depois surgiu o e-mail e novas diretrizes para esse canal. Depois vieram os chats, as redes sociais, o WhatsApp. As empresas acabaram tendo soluções, processos e pessoas, historicamente separados, porque essas soluções nasceram em momentos diferentes. O problema é que, hoje, isso impacta de forma negativa a experiência do cliente. Para ele, pouco importa se por trás existem sistemas desconectados, o que ele quer é que a conversa siga de uma maneira transparente”, explica o CTO da Zendesk.

O fator personalização

Personalizar não é chamar o cliente pelo nome ou oferecer uma oferta especial, vai muito além disso. Como afirma Walter Hildebrandi, está relacionado com o desafio de convergir os sistemas legados para que eles sejam capazes de suportar a experiência conversacional. Na prática, isso significa, por exemplo, implementar um sistema de atendimento agnóstico de canal, ou seja, que funcione para todos. Assim, o agente passa a ter a visão da jornada.

A necessidade de saber usar a grande quantidade de dados que possuem para personalizar, no entanto, é maior do que as empresas acreditam. Para uma conversa verdadeiramente fluida, informações do cliente como canais usados com maior frequência, históricos e transcrições de interação, motivos de interação, entre outras, são essenciais.

“A fidelização passa pela capacidade de gerar empatia com o cliente – e isso vem do relacionamento. Historicamente os atendimentos eram guiados por scripts, mas agora o consumidor deseja que isso seja deixado de lado, quer que alguém converse com ele, entenda o seu momento e proponha soluções. Tem tudo a ver com entender a realidade e o sentimento do consumidor, a fim de propor algo de forma verdadeira e única, capaz de gerar empatia. É aí que se cria relacionamento com o cliente”, diz Hildebrandi.

Um só objetivo

Para que todas essas frentes (tecnologia, dados, fluidez, personalização) façam parte do dia a dia das empresas, as equipes envolvidas na experiência do cliente estão quebrando silos e integrando-se. Marketing, vendas e atendimento passam a trabalhar em conjunto, unificando os dados, para que a experiência natural e fluida possa ser colocada em prática.

“Na minha opinião, a experiência fantástica é a da padaria da esquina. O cliente chega e o padeiro o cumprimenta pelo nome, pergunta se ele está melhor da gripe, se ele vai querer o mesmo pão na chapa de sempre. O padeiro personaliza, mostra que se preocupa, gera empatia. O desafio é transformar essa experiência de pequena escala para uma realidade de grande escala. Como grandes varejos, grandes bancos, conseguem dar esse mesmo nível de personalização e gerar empatia? Aí entre a IA, os dados, a experiência conversacional, as equipes integradas”, conclui Walter Hildebrandi.