Você já matou algo que tenha criado? Imagina a sensação de criar uma inovação que seja simplesmente descartada algum tempo depois? A Netflix testa incansavelmente cada novo conteúdo ou serviço antes que venham a ser oferecidos ao público. Uma dessas inovações atendeu pelo singelo nome de Max, um serviço de concierge digital da Netflix que foi muito bem-sucedido nos testes, recebeu muito investimento, mas foi descontinuado apenas 2,5 anos após seu lançamento. Mas por que a empresa resolveu matar sua inovação antes de lançá-la para seus mais de 85 milhões de clientes de outros países?

Sam Horner, designer de produto da Netflix, compartilhou o aprendizado obtido antecipadamente  com o Max, bem como com outros projetos da empresa. Na palestra “Um conto mortal. Por que a Netflix decidiu assassinar o Max?”, Sam falou sobre como reconhecer o sucesso e o fracasso de diferentes projetos e como essas influências podem afetar novas ideias adiante, mesmo que isso signifique matar projetos de alto custo.

Impressionante ver a mística dessa empresa que transformou seu negócio de uma vulgar locadora de vídeos para uma das mais relevantes e influentes produtoras de conteúdo do mundo, com quase 100 milhões de clientes espalhados por quase todos os países do globo, salvo a China e a Coréia do Norte – não por acaso, a fila de espera para essa palestra, que aconteceu no SXSW, superava uma hora.

Fábula sobre a falha

“Eu falhei. Mas aprendi uma lição valiosa”. Dessa forma, Sam, um palestrante extremamente simpático, começou a sua apresentação no SXSW. E sua palestra teve como base justamente falar sobre falhas, ainda que aparentemente sejam um sucesso.

Como reagimos a uma falha? E como a Netflix encara o design de seus produtos de conteúdo? Ela parte do princípio de que deve oferecer a melhor experiência de uso possível. E foi sob estas premissas que Sam contou o case de Max.

Criado com o objetivo de orientar os clientes a decidirem a escolha de conteúdos, Max foi idealizado a partir da premissa correta de que a maior parte das pessoas não acessa a plataforma sabendo previamente o que gostaria de assistir. Max nasceu em 2012, desenhado para “falar” como o antigo assistente legal, o camarada da locadora, que sabia como indicar o filme certo para você no momento certo. Parecia perfeito.

Só que não.

Ele fazia muito poucas recomendações, normalmente ruins, e isso fez as pessoas desconfiarem dele. Dessa forma, Max falhou. Mas a Netflix resolveu explorá-lo um pouco mais justamente para descobrir de que forma poderia aprender a oferecer um serviço melhor, realmente útil para os usuários.

A partir de Max, Sam e seu time criaram a métrica Hot/Cold. Um sinal simples ao lado do filme, simbolizando “quente” ou “frio” para as sugestões oferecidas ao cliente. A solução foi considerada brilhante pelos usuários. E então, com toda a frieza de um assassino serial, a Netflix matou Max.

Aprendendo com os erros

A história toda permitiu à Netflix encontrar qual era a melhor solução para ajudar o cliente a decidir o conteúdo mais adequado para ser assistido. Hoje, o algoritmo da plataforma permite às pessoas encontrarem muito facilmente o conteúdo desejado. É o que Sam chamou de design cinemático. Todo o conteúdo está classificado e ordenado em diversos tópicos, organizado de forma a “aprender” com a maneira pela qual o cliente interage com a plataforma.

O design cinemático também permitiu a inserção de trailers durante o processo de seleção de conteúdos pelo cliente, desde que adequados ao seu histórico de escolhas.

Essa forma de pensar faz com que a Netflix seja uma empresa que tem orgulho de seus erros e de suas falhas. Sem essa ousadia de assumir riscos, ela jamais teria desenvolvido uma experiência tão qualificada e frictionless (sem atrito) quanto à atual.

O designer da Netflix deixou conclusões valiosas sobre essa cultura da empresa.

Confira:

– Um bom designer tem orgulho do que aprende e não do que faz.
– Nunca leve uma falha para o lado pessoal. Um designer existe para resolver problemas e não para sofrer com eles.
– O medo de falhar não é razão suficiente para não tentar.
– “É impossível viver sem falhar em alguma coisa, a não ser que você viva com tamanha cautela que talvez você não esteja realmente vivendo…”

A frase, de J. K. Rowling encerrou a vibrante apresentação deste designer brilhante.

*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento, Conteúdo e Comunicação do Grupo Padrão