A experiência vivida pelo cliente faz toda diferença no momento da compra.  Disso ninguém duvida. Novos modelos de eletrodomésticos são lançados com frequência pelas empresas. Mas como tornar diferente e inesquecível o sentimento do consumidor, com tantos produtos surgindo a cada dia?

São tantas marcas e tantas opções de um único refrigerador, por exemplo, que as empresas precisam se desdobrar em criatividade e ideias. Mas, então, quem sabe dar espaço e ouvidos para os clientes não pode ajudar?

Foi pensando em encontrar respostas sobre como se manter inovador e desejado no mercado, que entrevistamos Enrico Zito, Presidente da Unidade de Eletrodomésticos da Whirlpool Latin América.

Como acompanhar o consumidor, cada vez mais exigente e informado?
Enrico Zito: Todas as ações desenvolvidas na Whirlpool ? dona das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid ? têm  como  objetivo o  foco no consumidor e a oferta de soluções práticas e inovadoras. É importante também saber que para se chegar ao design final dos produtos, há a elaboração de um planejamento alinhado às estratégias de cada uma das marcas. Para isso, contamos com um grupo multifuncional, formado por líderes de áreas como Marketing, Design, Inovação e Tecnologia.

A Whirlpool dedica parte de seus investimentos para realizar investigações relacionadas a tendências internacionais sobre o que acontece no mundo do design. Além disso, realiza pesquisas com consumidores, tendo como missão entender e antecipar as mudanças de hábitos de consumo. Dessa forma, a companhia tem identificado que o brasileiro busca cada vez mais eletrodomésticos com design inovador, alta tecnologia e soluções inteligentes que facilitem o seu dia a dia.

Acompanhando as tendências em arquitetura e design, hoje a cozinha se tornou um ambiente social mais aberto, um lugar íntimo para receber os amigos e familiares. Com a valorização desse espaço, os eletrodomésticos tornaram-se peças de design tão importante quanto um televisor ou qualquer outro móvel que integre a decoração da casa.
 
Como transformar um simples objeto em um item de desejo para o cliente?
Existem alguns atributos inovadores como design e tecnologia que são responsáveis por isso, sendo assim, buscamos nos especializar e entregar da melhor maneira possível esses atributos.

Podemos citar alguns cases de cada uma das marcas. Podemos começar pelo Minirrefrigerador Retrô Brastemp, que é emblemático e trouxe um design e cores diferenciadas que repercutiram positivamente no Brasil inteiro.  Uma unanimidade em termos de sucesso. Além dele, há a geladeira Brastemp Inverse Maxi que conta com uma central inteligente com interface touchscreen e a opção smart stock com funções que vão desde gerenciar os alimentos e avisar quando vencerão até fazer a lista de compras, além de salvar as mais usadas.

A geladeira Consul Bem Estar traz em seu design um auxílio para hábitos saudáveis na alimentação: a gaveta especial ?Horta em Casa? que preserva as propriedades naturais dos alimentos pelo dobro do tempo.

Também podemos citar o micro-ondas Consul Facilite que ajuda a cozinhar arroz, macarrão, legumes e carnes no tempo e na potência ideal por meio de seu painel dinâmico e ainda conta com a tecla ?descongelar feijão?. O produto acompanha o Pote Uso Fácil com alças e uma régua medidora que indica a função pré-programada de acordo com a quantidade e o tipo de alimento que será preparado, facilitando ainda mais o dia a dia dos consumidores.
 
Já a Cervejeira Consul, lançamento e a primeira do gênero, possui controle eletrônico com cinco níveis de temperatura, que variam de 5º a -4ºC, o que impede que a cerveja congele. Para complementar o design, o produto está disponível nas cores amarela, vermelha e titanium.

Com todos estes cases, que são apenas uma mostra do que a companhia oferece, pode-se perceber que a empresa aposta em diferentes produtos com diferentes atributos de design direcionados a diferentes perfis de consumidores.
 
Em 2012, a Whirlpool lançou cerca de 180 produtos no mercado. Como se dá o processo de inovação em um mercado com tantas marcas e gostos diferentes?
Zito: A inovação está no DNA da Whirlpool. Investimos anualmente cerca de 3 a 4% da receita líquida em tecnologia, inovação e comunicação das nossas marcas. Em 2014, o investimento na América Latina chegou a R$ 500 milhões (tecnologia, desenvolvimento de produtos, inovações, pessoas e comunicação). Para escolhermos onde e quando vamos inovar dentro da Companhia, usamos como base os estudos que realizamos com nossos consumidores, tendências de comportamento e mercado e, claro, o perfil das nossas marcas.
 
Existe um canal disponível no site chamado “Mande sua ideia”. Como se deu a ideia deste canal disponível no site? Alguma ideia já foi desenvolvida a partir dele?
Muitos consumidores nos enviam sugestões via Mídias Sociais e Fale Conosco e usamos muitas delas, afinal, existem muitas ideias de consumidores ou mesmo de inventores que poderiam ser aproveitadas por nós.

Aliás, do mesmo modo que investimos em inovação de produtos, também entendemos a inovação no atendimento ao consumidor como vantagem competitiva para nos manter líder de mercado. A proximidade com os consumidores e as constantes pesquisas realizadas pela Whirlpool são um grande diferencial.

A partir de depoimentos que recebemos pela Central de Relacionamento, por exemplo, podemos conhecer o comportamento de compra dos consumidores, além de suas necessidades e sugestões de produtos. Lançamos o micro-ondas Brastemp Clean 20 litros – BMS26AB, por exemplo, com a função ?mudo? ? que retira o alarme sonoro que avisa quando o alimento está pronto ? depois que uma consumidora escreveu para o Fale Conosco sugerindo esta inovação para que ela pudesse fazer pipoca de madrugada sem incomodar quem estivesse dormindo.

Mais detalhes sobre produtos e clientes serão discutidos durante o 12º Congresso Nacional de Relacionamento Empresa-Cliente ? CONAREC 2014 ? durante o desafio ?Conciliar o foco na melhor experiência do cliente com a satisfação do acionista.?, com a presença de Enrico Zito, Presidente da Unidade de Eletrodomésticos da Whirlpool Latin América.
 
Saiba mais sobre o evento por meio da hashtag #CONAREC nas redes sociais.

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