Escreveu, não leu, pau comeu. O ditado popular, que pode ser aplicado a diversas situações, faz todo sentido quando o assunto é crise organizacional. Especialmente no atual contexto, em que consumidores, concorrentes e críticos fazem “plantão” online e supervisionam todo tipo de acontecimento – os bons e ruins – transformando-os em posts, tweets, memes e mesmo textões do Facebook.

Se lidar com situações de crise na empresa já não era uma tarefa simples, agora, tornou-se ainda mais desafiador. Criar um comitê responsável por pensar em melhores práticas para superar – e evitar – possíveis abalos na reputação da marca, investir na transparência e deixar claro o que a organização está fazendo para reverter o problema são algumas das estratégias mais efetivas.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Crise: melhor prevenir do que remediar

Com toda certeza, enfrentar uma crise de imagem não faz parte dos sonhos de nenhuma organização. Apesar disso, deve fazer parte dos planos. Isso porque situações de crise podem ocorrer com qualquer empresa e estar preparado para enfrentá-la é sempre a melhor estratégia.

“A crise é o aparecimento de um problema forte que impacta nas operações do negócio e consequentemente em sua imagem. Por isso, as empresas precisam trabalhar com inteligência estratégica competitiva, atuando na prevenção”, destaca a consultora Andrea Deis, gestora empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e fundadora da Top Leader, empresa de treinamento e desenvolvimento de pessoas e organizações.

A inteligência competitiva, citada pela consultora, se baseia no conhecimento prévio sobre o ambiente de negócios. Isso inclui a compreensão profunda sobre o comportamento de seus consumidores, bem como suas expectativas e anseios, ter clareza a respeito da trajetória e história da empresa, além do monitoramento constante do relacionamento entre a organização e seus stakeholders, com avaliações contínuas de canais de permitam a troca de informações e opiniões, como as redes sociais e sites de reclamação, por exemplo.

“É preciso monitorar a marca no ambiente de negócios e ter um plano de comunicação que se aproxime do consumidor. Isso inclui monitorar redes sociais, notícias, SAC. É preciso estar muito próximo, ouvir o cliente. Quanto mais escuto, mais é possível avaliar o ambiente de negócios e entender quais componentes podem impactá-lo. Ter essa noção permite assertividade para conseguir minimizar os danos em uma possível crise, além de gerar uma relação de transparência com o consumidor”, pontua Andrea Deis.

Criar um comitê de risco para reputação que trabalhe no desenvolvimento de um gabarito de prevenção e de ação também é uma medida estratégica, que ajuda a melhor preparar a empresa e seus funcionários para agir em momentos de crise.

“Com isso, as chances de ter um sobressalto e de passar pela crise de maneira mais fácil, mesmo que o problema exista, é muito maior”, avalia a fundadora da Top Leader.

Além disso, a consultora destaca a importância de um olhar atento e permanente em relação à reputação organizacional, uma vez que ela deve ser construída ao longo do tempo, com muito cuidado e dinamicidade.

Leia mais: O Justin Bieber não pode comprar Ferraris. E isso tem tudo a ver com reputação de marca

“Proteger a reputação é uma das principais ferramentas para a longevidade do negócio porque é a reputação que estabelece a relação de vínculo, confiança e manutenção do consumidor. Quando você tem uma reputação sólida é como se você tivesse crédito em uma poupança. Se você errar, você poderá recorrer a crédito para se justificar e pedir uma nova chance. É como uma bonificação de tolerância para as pessoas entenderem que, em um momento de crise, você errou e está disposto a consertar”, explica Andrea Deis.

Employee experience e employer branding

Investir em employee experience (que tem o colaborador como foco central das decisões da empresa) e em employer branding (que é a reputação do empregador enquanto lugar para se trabalhar e sua proposta de valor para o funcionário) também é um caminho estratégico para garantir recursos para possíveis crises.

“Seu trabalhador interno é o seu primeiro consumidor e quem primeiro vai divulgar sua marca. Investir em sua jornada traz um reforço muito positivo para a marca, inclusive na crise. Já o employer branding reforça a marca e conta a história ao longo do tempo pelos colaboradores”, explica a fundadora da Top Leader sobre o employee experience.

Melhores práticas para passar por uma crise de imagem

Apesar de todas as precauções, crises podem, sim, acontecer com qualquer empresa. Entenda, a seguir, o que fazer quando se deparar com uma.

1 – Identifique o tipo de crise

Crises podem ser de diversos tipos:
– De gestão: falhas na operação tática/ estratégica/ operacional que podem resultar em ações negativas;
– Problemas de entrega: resultam em relação de confiança vulnerável;
– Sabotagem: pode ser por parte de colaboradores, concorrentes e até mesmo de clientes;
– De reputação: que envolvem denúncias e escândalos
– De experiências individuais não atendidas: como consumidores que tiveram suas expectativas frustradas e geram estímulos negativos que mancham a reputação.

“Identificar qual é o tipo de crise que está afetando sua empresa é a primeira parte. Depois, é preciso conhecer o que está acontecendo e buscar os fatos – não julgamentos ou o que você acha. São os fatos pontuados, vistos, observados, pesquisas empíricas, de concorrência, satisfação de cliente. Fatos que tragam luz à verdade absoluta”, orienta Andrea Deis.

2 – Conheça o ambiente geral de negócios

Fazer um levantamento das emoções geradas pela situação, dos danos, dos riscos e elaborar estratégias para compensar o ocorrido é o segundo passo.

“Neste ponto, é preciso entender qual foi a lacuna gerada, buscar formas de suprir essa lacuna e elaborar um plano de ação”, pontua a fundadora da Top Leader.

3 – Paralise a fonte crescente de crise

Ser transparente em relação aos fatos e explicar o que está acontecendo é fundamental para interromper os laços que fomentam a vulnerabilidade da organização em momentos de crise.

“E o timing é extremamente importante para isso. Quanto mais rápido você for, menor o dano – que pode resultar em perda de dinheiro e até falência do negócio e maior o fator de sucesso”, ressalta a gestora empresarial.

4 – Assuma o erro e seja transparente

Ficar sem falar no assunto não é – nem de longe – a melhor estratégia para se adotar em um momento de crise. Isso porque, em vez de fazer o problema perder força, pode potencializá-lo.

“Não dê brecha para o silêncio, para fake news, para boatos. Foque no fato e na verdade absoluta. Não tente enganar nem mascarar a situação. Neste momento, o melhor a se fazer é trazer transparência aos processos adotados para a correção instantânea do fator que gerou a crise e também para a prevenção para que isso não aconteça mais”, ensina Andrea Deis.

5 – Assuma o erro e recorra ao seu crédito

Recorrer aos créditos conquistados ao longo da construção de sua reputação também faz parte das melhores práticas que ajudam a superar momentos de crise.

“Faça uma coleta de depoimentos positivos, se aproxime de seus públicos e diga: ‘olha, a minha marca é um organismo vivo, ela pode errar, mas eu estou disposto a consertar’. Traga à luz seu propósito, sua missão. Deixe claro que a empresa sempre trabalhou para fazer o melhor, mas algo aconteceu e você está ali para amparar”, pontua a fundadora da Top Leader

6 – Não entre na guerra nem se apaixone pelo problema

Ficar na defensiva e confrontar acusadores não é recomendado para situações delicadas como as de uma crise, afinal, esse pode ser o gatilho que vai gerar ainda mais instabilidade.

“Foque na cultura, na história, no tempo de atuação e nos acertos da empresa. Conte sua história e se aproxime”, recomenda.

Além disso, não se apaixone pelo problema. Ou seja, não se justifique em excesso nem fique confortável na posição de vítima. “Criar esse processo de vulnerabilidade não faz com que se você supere o problema, nem com que as pessoas queiram continuar com você”, alerta a consultora.

7 – Acompanhe as notícias

Criar um radar para as notícias também é uma atitude importante que pode fazer toda a diferença em momentos de crise, uma vez que ajuda a analisar os sentimentos que cercam o problema e a identificar dores e necessidades dos consumidores.

“Não fique na defensiva: tenha autorresponsabilidade, mantenha a empatia com o consumidor e procure soluções rápidas”, enumera Andrea Deis.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

+ Notícias

Privacidade combina com experiência

Experiência do colaborador: dados aproximam gestores de liderados e aumentam produtividade