Um consumidor leal é o Santo Graal em Customer Experience. Mas conforme entendemos a evolução do comportamento, principalmente quando levamos em consideração o da geração Z, fica claro para as marcas como conquistar a fidelidade do cliente é cada vez mais desafiador.
Para dissecar a anatomia do fã, detalhando estratégias para a fidelização do consumidor e alguns insights, Chris Iles, Diretor Sênior de Growth e Inovação do clube de basquete Minnesota Twins, Fotoulla Damaskos, VP Executiva de Estratégia e Inovação da NRG, e Josh Beatty, Fundador e CEO do ARound, participaram do painel “Anatomy of a Fan: Harnessing Loyalty, Insights and Emerging Technology”, no terceiro dia do SXSW 2023. Confira alguns destaques:
O que a nova geração de fãs procuram em uma marca?
Todos estão tendo a mesma conversa, em diferentes indústrias, garantem os especialistas. E em cada um delas, seja no esporte, na cultura, na música ou no relacionamento com marcas, há emergências diferentes. No entanto, há um consenso entre os setores. Uma questão que tem sido intensamente e diariamente pesquisada: como vai se comportar a próxima geração de consumidores.
Para Fotoulla Damaskos, o desafio é duplo. “Queremos não só identificar, mas ativar o fã, além de relacionamento duradouro. Para isso, o relacionamento tem de ser quase simbiótico, e tudo se traduz em como criar emoção entre a pessoa e a marca”, explica.
Para Chris Iles, além de identificar o fã, é importante entender como esse novo público pode ser engajado e o desafio está justamente em identificar esses fãs, e entender como engajá-los.
E isso varia de acordo com “qualidade” de fãs? Segundo os painelistas, sim, o que, consequentemente, traz reflexos para o tipo de estratégia que cada um demanda.
“Com os fãs mais leais, não precisamos necessariamente de um investimento junto ao marketing, mas precisamos, sim, oferecer uma experiência incrível”, conta Iles. “Também entendemos que nunca vamos converter uma pessoa que não é fã de basquete, então nossos esforços e recursos estão nos fãs que podem ser convertidos”, completa.
Para atingir o público mais jovem, as experiências digitais imersivas têm sido uma aposta atraente
Diferentes idades, diferentes estratégias
Para diferentes idades, gerações, a estratégia também tem suas diversificações.
Beatty comenta que os fãs mais jovens, o processo tem sido desafiador. Trabalhando no MVP do ARound, um aplicativo que tem como objetivo localizar novos fãs e criar experiências digitais conjuntas, replicando a atmosfera dos estádios, Josh planeja educar e engajar o público que está descobrindo o esporte, a partir da plataforma.
Os resultados, garante, têm sido satisfatórios. “No fim do dia, os fãs que têm essa experiência digital estão criando conexões não só com os torcedores, mas também com a família”, diz. “As pessoas vão o estádio para sentir a energia do lugar, mas com a experiencia digital imersiva, nós estamos retirando essas barreiras”.
De fato, para atingir o público mais jovem, as experiências digitais imersivas têm sido uma aposta atraente. E alguns dados interessantes já mostram pontos positivos da experiência.
“As pesquisas mostram que para as pessoas mais novas (até 34 anos), as experiências digitais imersivas dão mais foco para eles, e mais engajamento entre esse público e as empresas. A criação de comunidades digitais tem sido algo importantíssimo, principalmente para a geração Z”, pontua Fotoulla.
O que fizer o momento ter mais significado é o que deve ser certo pra você. Seja com o celular na mão, ou não
Como balancear a inovação e a tradição
De um lado, os tradicionalistas, até um pouco avesso ao celular. Do outro, as novas gerações, hiperconectados. Como achar um meio termo?
Para Iles, é justamente o caminho do meio que tem sido apresentado como o melhor. “Eu sempre vou estar do lado da inovação, do extremo, mas o público mais velho não está errado. O que fizer o momento ter mais significado é o que deve ser certo pra você. Seja com o celular na mão, ou não”, pondera.
Nesse embate, porém, a inovação parece estar alguns passos à frente. De acordo com a VP da NRG, existe um fator psicológico interessantes sobre inovar. “O público se sente atraído por marcas que buscam a inovação”, conta Damaskos.
De qualquer forma, independente da estratégia utilizada, o fã deve ser a prioridade número um. “Seguido muito próximo de como o negócio pode ser atendido”, comenta Iles.
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