Os clientes da Latam Airlines passaram a poder decidir qual é o canal mais conveniente para receber as informações e atualizações sobre seus voos. A facilidade, centrada no bem-estar dos passageiros, inclui pela primeira vez o WhatsApp, além de SMS e e-mail para as comunicações com a companhia. As mudanças foram definidas a partir das preferências identificadas em um levantamento feito pela Latam sobre o comportamento dos viajantes com passagens para voar entre 1º de dezembro de 2022 e 31 de janeiro de 2023.
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Transformação Digital
A Latam vive um processo de transformação digital que busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. Os voos de fim de ano contaram com a ampliação dos canais para tornar a comunicação entre a companhia e os clientes mais eficiente e rápida.
Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do Grupo Latam Airlines, a mudança é mais um capítulo do processo de Transformação Digital da Latam, que busca ressignificar a sua relação com o cliente.
“A tecnologia é nossa aliada para promover uma experiência cada vez mais simples para nosso cliente. Por isso, oferecemos a possibilidade de escolher como cada um gostaria de se manter informado sobre sua viagem, principalmente nesta alta temporada, quando temos aumento do fluxo de pessoas nos aeroportos”, destaca.
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Ampliação de voos e notificações omnicanal
Mais de mil funcionários foram contratados e três mil voos extras foram programados para transportar um total de 7 milhões de passageiros na alta temporada de verão no Brasil. Para personalizar as suas preferências de comunicação com a Latam e manter seus dados atualizados, o cliente deve acessar seu perfil no site ou aplicativo da Latam e na opção “Minha conta”, atualizar e verificar o número de telefone celular e email. Depois, na opção “Configuração de notificações”, sinalizar os meios que prefere para receber as notificações da empresa.
Antes, a notificação era disponível somente por meio de um dos canais de acordo com a preferência do cliente. Agora, em um esforço em busca de uma omnicanalidade eficiente, é possível escolher mais de um meio de comunicação, ou até mesmo todos, para receber informações como: disponibilização do cartão de embarque, informação personalizada sobre franquia de bagagem, atualizações em caso de atrasos ou cancelamentos do seu voo, comunicados de restrições da Covid-19, informações do aeroporto (terminal e portão de embarque), compra antecipada de assentos e bagagens e direcionamento sobre onde se informar a respeito de documentos necessários para a viagem.
Para os clientes que selecionam Whatsapp, é possível responder à notificação recebida e dar continuidade ao atendimento com um assistente virtual ou com um agente humano por esse mesmo canal.
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Evolução dos serviços centrada no cliente
A primeira fase da transformação no Brasil, iniciada em 2021, foi realizada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas e check-in automático. Com a simplificação do processo de compra, o cliente já salva todos seus dados ao fazer login, assim como informações de viajantes frequentes e cartão de crédito, para que os próximos pagamentos sejam mais rápidos e seguros. As notificações podem ser personalizadas, de modo que o cliente escolha entre WhatsApp, SMS ou email para receber todas as informações a respeito de sua viagem.
Já no check-in automático da Latam, os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.
Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o Latam Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o Latam Pass, programa de fidelidade da empresa.
Para despachar a bagagem, a Latam oferece em 9 aeroportos brasileiros (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins) o Despacho de Bagagem Express, que reduz em até 50% o tempo dos clientes nas filas.
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