Os KPIs são ferramentas fundamentais para a engrenagem de todas as empresas. É através dos medidores de desempenho que se torna possível monitorar projetos, entender a eficácia de ações e tomar decisões capazes de melhorar resultados. Dentro da área de customer experience (CX), essa capacidade de monitorar permite entender o momento do cliente, sua percepção da experiência e agir quase que em tempo real para encantá-lo. Mas, para isso, o KPI utilizado precisa ser o correto.
Caso o KPI escolhido não seja o adequado, o monitoramento não terá o resultado esperado de melhorar processos e fomentar boas práticas. O artigo “A Chave Para o CX de Sucesso”, publicado pela Ipsos, explica que os KPIs variam em complexidade, ou seja, o que é muito simplista para uma empresa pode ser confuso para outra. Assim, não existe a métrica ideal, mas sim a que mais faz sentido para cada realidade.
A escolha do KPI passa, então, pela facilidade com que os clientes e a organização o compreendem. Isso garante que os dados coletados sejam robustos e confiáveis e, por outro lado, que toda a equipe entenda o que está sendo metrificado, o motivo disso e o que precisa ser feito para melhorar o desempenho – cenário que gera engajamento.
Características dos KPIs eficientes
Nesse sentido, a Ipsos elencou os principais critérios que um KPI precisa atender para ser de fato eficiente. São eles:
1. Fazer sentido dentro da cultura da organização
A forma como a experiência do cliente se estrutura dentro da empresa influencia diretamente na definição do KPI de experiência. “Se a simplicidade for mais alinhada à cultura organizacional, pode significar usar uma métrica simples, como o Net Promoter Score (NPS) ou satisfação geral. Em outros casos, o uso de uma métrica composta mais complexa pode refletir as diferentes facetas da experiência do cliente da organização”, afirma o artigo da Ipsos.
2. Combinar a sofisticação e a maturidade da oferta de CX da empresa
O medidor de desempenho precisa garantir o monitoramento do que é mais importante para a empresa atualmente. Isso significa que, se o objetivo é atender as necessidades dos clientes, medir a satisfação pode ser suficiente. Mas se a intenção é criar relacionamento duradouro, pode ser necessário adicionar camadas e tornar o KPI composto.
3. Se encaixar no setor que será utilizado
Os dados recolhidos para entender a experiência do cliente precisam ser os mais verdadeiros possíveis, por isso, a pesquisa deve fazer sentido dentro da jornada e do perfil do consumidor. Afinal, para uma pessoa compartilhar o seu sentimento ou percepção de forma genuína, ela precisa compreender todo o contexto e querer se engajar.
4. Ser um bom ajuste cultural para os clientes e para a organização
Nem sempre um KPI funcionará da mesma forma, isso porque a cultura de diferentes localidades influencia e é determinante nos resultados. É o que explica o artigo da Ipsos: “Em algumas culturas, a recomendação simplesmente não é uma ‘coisa feita’, então o NPS, por exemplo, pode não ser uma métrica confiável. Em outras culturas – às vezes até mesmo dentro do setor – exigir altos níveis de satisfação é semelhante a uma perda de identidade da empresa, portanto, a satisfação geral não deve ser a primeira escolha”.
Entender essas nuances é importante para escolher o KPI certo e evitar que resultados artificiais guiem ações e estratégias.
5. Se encaixar na parte do ecossistema de pesquisa em que será utilizado
As pesquisas podem ser realizadas em diferentes frentes, como transacionais e relacionais. Utilizar o mesmo KPI para um ecossistema de estudos é um risco, afinal, é preciso medir objetivos distintos. Dessa forma, um KPI funcional é ideal para um estudo de fluidez na jornada, por exemplo; enquanto um estudo de interação com o cliente pede um KPI de relacionamento.
O KPI de experiência da empresa é o correto?
Escolher um KPI que tenha todas as características para ser mais eficiente ainda não é uma garantia. O medidor também precisa “Estar conectada ao resultado final de uma organização ou refletir resultados de negócios desejáveis”, afirma o estudo.
Na prática, isso significa refletir em maiores gastos e aquisição de produtos por parte dos clientes, maior entrega de valor para o consumidor, aumento da frequência de compras e do Life Time Value, bem como maior eficiência operacional.
Monitorar constantemente para manter as estratégias de CX atuais, garantindo que os KPIs utilizados estão ligados aos principais objetivos comerciais da empresa e trazendo os resultados esperados, é a fórmula para entregar uma experiência boa de verdade.
+ Notícias
