A digitalização à nível mundial trouxe a necessidade de personificação das marcas. Para criar conexões com o consumidor, elas precisam ser humanas, ter um propósito bem definido, além de proporcionar uma experiência de acolhimento – como se fossem alguém da família. Em outras palavras, o cliente só aceita ter um relacionamento duradouro com a marca caso perceba que ela se preocupa com ele e vai ao encontro de seus valores.
Uma das formas de passar essa mensagem é oferecer uma jornada de experiência voltada para o relacionamento. A Honda é exemplo disso: guiada pelo propósito de melhorar a vida das pessoas por meio da mobilidade e colocando a satisfação do cliente no centro das decisões, a montadora se mantém entre as cinco mais confiáveis do mundo pelo ranking da Consumer Reports. No Brasil, é líder de emplacamentos no segmento de motocicletas e, em 2021, vendeu mais de 80 mil automóveis.
Por trás disso, está uma filosofia de atuação voltada para a melhor experiência do cliente, que é compartilhada entre todos os elos da cadeia da companhia, incluindo colaboradores, fornecedores e a rede de concessionários, formada por mais de 1.100 lojas. O objetivo é atender as necessidades do cliente e criar um histórico de relacionamento que evidencie o valor da marca, suas qualidades e diferenciais.
“A jornada de experiência dos clientes Honda começa antes mesmo da aquisição do produto ou serviço. Dessa forma, um site com boa navegação, informações claras e objetivas, além de um canal de comunicação eficiente, para sanar dúvidas, por exemplo, são fundamentais no início da jornada. Da mesma forma, o atendimento na rede de concessionárias é de extrema importância para construir uma relação de confiança, não só no momento da compra, mas também no pós-venda, com serviços de excelência”, explica Alexandre Cury, diretor de Pós-venda da Honda.
Nesse sentido, o compromisso da empresa passa a ser oferecer produtos da mais alta qualidade a um preço justo a fim de superar as expectativas. Como dizia o próprio fundador, Sochiro Honda, “100% de qualidade não é aceitável. Nossos esforços são aplicados para atingir 120%”.
Pós-venda e serviço na concessionária como etapa importante da experiência
Tal conceito de qualidade total estende-se para o serviço nas concessionárias e é a chave para manter o relacionamento com o cliente dentro de um ciclo de vida duradouro como é o de um automóvel. Além disso, a manutenção de um contato próximo, com comunicações claras, objetivas e direcionadas sobre os serviços oferecidos mantêm o cliente por perto.
Para garantir que a prática siga o conceito, o investimento na capacitação da equipe da rede de concessionárias é constante. Em 2021, por exemplo, foram mais de 137 mil horas de treinamentos técnicos e comportamentais, à distância e presenciais, aos colaboradores de serviços e peças.
“O foco na satisfação do cliente por meio da qualidade diferenciada dos produtos e serviços é um dos principais diferenciais competitivos que sustentam o valor da marca no longo prazo. Investimos continuamente em pesquisas que permitem identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços da marca, direcionando iniciativas voltadas ao aprimoramento contínuo e ao desenvolvimento de novas soluções”, conta Cury.
Nesse ciclo, a marca Honda passa a fazer parte da vida do cliente como uma “parceira”, que será escolhida quando ele decidir trocar de automóvel ou fazer uma manutenção. Um fruto da jornada de experiência voltada para tornar cada contato com a marca único.
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