Pesquisar
Close this search box.
/
/
Jornada financeira é uma grande dor do cliente nos empreendimentos imobiliários, aponta MRV

Jornada financeira é uma grande dor do cliente nos empreendimentos imobiliários, aponta MRV

Conselho de Clientes desenvolvido pela MRV aponta melhorias nas etapas da jornada do cliente e ajuda companhia a desenhar tendências de moradia

Um desenho de experiência do cliente milimetricamente de acordo com a necessidade dele. Isso é possível? A construtora MRV acredita que sim.  Por meio de um trabalho contínuo, a cada encontro a construtora aprende e traz algo para ser trabalhado em sua estrutura. “Buscamos uma evolução contínua e estar perto do cliente para que tenhamos foco na necessidade dele”, afirma Junia Galvão, diretora-executiva da MRV, que conversou com exclusividade com a Consumidor Moderno.

Com a filosofia de criar programas que aproximem os clientes da gestão da empresa, a MRV desenvolveu um projeto denominado Conselho de Clientes, no qual os principais executivos – CEO, vice-presidente e heads de cada área – escutam alguns clientes em todos os pontos da jornada de relacionamento com a marca.

A participação dos clientes é voluntária e consciente sobre o fato de algumas mudanças não serem concluídas para eles. “Fica muito claro que eles estão contribuindo com o futuro”, destaca Junia.

jornada
Junia Galvão, diretora-executiva da MRV (crédito da foto: Nitro Imagens)

Foram dois grupos de clientes com três encontros realizados em 2021. Segundo ela, em cada encontro, foi falado sobre um trecho da jornada. “A ideia é que eles relatem o que aconteceu de bom ou ruim na etapa da jornada deles”. No último encontro, são exploradas as tendências de moradia.

Após cada encontro são compilados os principais pontos levantados pelos clientes e distribuídos às áreas para serem trabalhados internamente.

“Quando estamos concebendo um empreendimento temos que entender como ele vai funcionar, principalmente quando são empreendimentos maiores e falamos de pessoas que vão morar em um condomínio pela primeira vez. Isso é um grande desafio que nós temos”, explica a diretora.

Tendências de moradia

Do encontro surgiram insights como começar a preparar o cliente antes de mudar para que ele entenda o que vai encontrar na vida em condomínio. “Já apareceram inúmeros insights para a gente melhorar a nossa jornada, o nosso produto e a nossa relação com o cliente”.

Ela compartilha que uma das dores do cliente do setor de empreendimentos imobiliários é a questão da jornada financeira.  “É a primeira vez que ele pega um financiamento bancário e não sabe o que isso significa, que parcelas vai pagar, quando e o que significa cada uma das parcelas. Percebemos que tem um gap de explicação entre o momento da venda e quando as parcelas vão chegando o cliente não entende muito. Esse é um problema do setor”, expõe a executiva.

Diante da queixa, a MRV produziu um documento chamado ficha de transparência, que consiste em um documento entregue ao cliente antes do contrato de compra e venda. “Ele tem todos os pontos da jornada financeira no detalhe para que o cliente entenda o que está contratando antes de assinar o contrato”.

Melhorias na jornada 

Ao explorar a jornada de moradia, que consiste no recebimento das chaves, a empresa entendeu que quando os clientes vão fazer a vistoria para receber as chaves do apartamento, muitas vezes não sabem por onde começar e o que verificar. “Daí surgiu a questão de fazermos um roteiro de vistoria para que ele vá para a vistoria do apartamento com tudo o que precisar olhar e não receba o imóvel com algum probleminha e que consigamos entregar tudo resolvido para ele”, explica Junia.

Outro detalhe é com relação à entrega de alguns imóveis com a individualização de luz. “Tínhamos um conceito de que a individualização era um benefício em qualquer situação e descobrimos que não é. Em algumas cidades, se individualizar, a cota mínima a ser paga será maior do que o rateio”.

O que os clientes esperam?

Segundo Junia, os conselhos mostram o que os clientes esperam.  Assuntos como uma melhor sinalização de trânsito dentro do empreendimento e bicicleta compartilhada fazem parte dos tópicos. “Às vezes, os bens compartilhados causam atritos entre os moradores. Como podemos trabalhar para isso acontecer menos? Foi aí que surgiu a ideia de entregar um aplicativo para o compartilhamento da bicicleta”, conta.

Um ponto grande de discussão é o campo entregue na área de lazer. “Quando entregamos o gramado, a grama morre. Se entregamos com grama sintética, eles falam que ela é perdida muito rápido. Se entregar cimentado, é mais barato para o condomínio manter, mas deixamos de ter a área permeável”.

No último encontro em dezembro de 2021, a MRV testou inovações, como a implantação de carro compartilhado nos condomínios, inserção de chopeiras no espaço comum para pagamento sob consumo, instalação de coworking para uso sob consumo, lavanderia compartilhada. “Começamos a pensar em serviços na área comum agregando valor para o empreendimento”.

A agenda 2022 será ampliada. “Primeiro fizemos um atendimento de empreendimentos corporativos em todo o Brasil. Nosso objetivo agora é regionalizar. Vamos pegar os principais heads de cada região, um grupo de clientes e iremos trabalhar região por região, pois percebemos que existem diferenças”.

Em 2021, foram seis encontros. Como o projeto será regionalizado, estima-se 24 reuniões, com uma média de três em oito regionais. “Com três conseguimos abordar a jornada inteira, desde a hora que ele está prospectando o imóvel para comprar até a mudança e a moradia dele”.

 Do Atendimento Executivo ao Conselho de Clientes

A proximidade cada vez maior com os clientes teve início com uma edição em que a MRV selecionava funcionários para participar do chamado Entrega dos Sonhos. “Eles participavam da entrega das chaves dos empreendimentos para o cliente. Após dois anos, na sequência, criamos outro programa, o Atendimento Executivo, em que convidamos os clientes que tinham algum tipo de problema com a companhia atendidos pela área de relacionamento. Eles relatavam os problemas para os executivos da empresa. Era um atendimento um a um: a origem do conflito e o cliente para relatar à área responsável o ocorrido”.

De acordo com Junia, o programa, que tem continuidade, foi o embrião do Conselho de Clientes.


+ Notícias

Investir na logística omnichannel é garantia de agilidade e um CX de qualidade

5 ações de marcas de luxo em direção ao metaverso

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]