Um desenho de experiência do cliente milimetricamente de acordo com a necessidade dele. Isso é possível? A construtora MRV acredita que sim. Por meio de um trabalho contínuo, a cada encontro a construtora aprende e traz algo para ser trabalhado em sua estrutura. “Buscamos uma evolução contínua e estar perto do cliente para que tenhamos foco na necessidade dele”, afirma Junia Galvão, diretora-executiva da MRV, que conversou com exclusividade com a Consumidor Moderno.
Com a filosofia de criar programas que aproximem os clientes da gestão da empresa, a MRV desenvolveu um projeto denominado Conselho de Clientes, no qual os principais executivos – CEO, vice-presidente e heads de cada área – escutam alguns clientes em todos os pontos da jornada de relacionamento com a marca.
A participação dos clientes é voluntária e consciente sobre o fato de algumas mudanças não serem concluídas para eles. “Fica muito claro que eles estão contribuindo com o futuro”, destaca Junia.
Foram dois grupos de clientes com três encontros realizados em 2021. Segundo ela, em cada encontro, foi falado sobre um trecho da jornada. “A ideia é que eles relatem o que aconteceu de bom ou ruim na etapa da jornada deles”. No último encontro, são exploradas as tendências de moradia.
Após cada encontro são compilados os principais pontos levantados pelos clientes e distribuídos às áreas para serem trabalhados internamente.
“Quando estamos concebendo um empreendimento temos que entender como ele vai funcionar, principalmente quando são empreendimentos maiores e falamos de pessoas que vão morar em um condomínio pela primeira vez. Isso é um grande desafio que nós temos”, explica a diretora.
Tendências de moradia
Do encontro surgiram insights como começar a preparar o cliente antes de mudar para que ele entenda o que vai encontrar na vida em condomínio. “Já apareceram inúmeros insights para a gente melhorar a nossa jornada, o nosso produto e a nossa relação com o cliente”.
Ela compartilha que uma das dores do cliente do setor de empreendimentos imobiliários é a questão da jornada financeira. “É a primeira vez que ele pega um financiamento bancário e não sabe o que isso significa, que parcelas vai pagar, quando e o que significa cada uma das parcelas. Percebemos que tem um gap de explicação entre o momento da venda e quando as parcelas vão chegando o cliente não entende muito. Esse é um problema do setor”, expõe a executiva.
Diante da queixa, a MRV produziu um documento chamado ficha de transparência, que consiste em um documento entregue ao cliente antes do contrato de compra e venda. “Ele tem todos os pontos da jornada financeira no detalhe para que o cliente entenda o que está contratando antes de assinar o contrato”.
Melhorias na jornada
Ao explorar a jornada de moradia, que consiste no recebimento das chaves, a empresa entendeu que quando os clientes vão fazer a vistoria para receber as chaves do apartamento, muitas vezes não sabem por onde começar e o que verificar. “Daí surgiu a questão de fazermos um roteiro de vistoria para que ele vá para a vistoria do apartamento com tudo o que precisar olhar e não receba o imóvel com algum probleminha e que consigamos entregar tudo resolvido para ele”, explica Junia.
Outro detalhe é com relação à entrega de alguns imóveis com a individualização de luz. “Tínhamos um conceito de que a individualização era um benefício em qualquer situação e descobrimos que não é. Em algumas cidades, se individualizar, a cota mínima a ser paga será maior do que o rateio”.
O que os clientes esperam?
Segundo Junia, os conselhos mostram o que os clientes esperam. Assuntos como uma melhor sinalização de trânsito dentro do empreendimento e bicicleta compartilhada fazem parte dos tópicos. “Às vezes, os bens compartilhados causam atritos entre os moradores. Como podemos trabalhar para isso acontecer menos? Foi aí que surgiu a ideia de entregar um aplicativo para o compartilhamento da bicicleta”, conta.
Um ponto grande de discussão é o campo entregue na área de lazer. “Quando entregamos o gramado, a grama morre. Se entregamos com grama sintética, eles falam que ela é perdida muito rápido. Se entregar cimentado, é mais barato para o condomínio manter, mas deixamos de ter a área permeável”.
No último encontro em dezembro de 2021, a MRV testou inovações, como a implantação de carro compartilhado nos condomínios, inserção de chopeiras no espaço comum para pagamento sob consumo, instalação de coworking para uso sob consumo, lavanderia compartilhada. “Começamos a pensar em serviços na área comum agregando valor para o empreendimento”.
A agenda 2022 será ampliada. “Primeiro fizemos um atendimento de empreendimentos corporativos em todo o Brasil. Nosso objetivo agora é regionalizar. Vamos pegar os principais heads de cada região, um grupo de clientes e iremos trabalhar região por região, pois percebemos que existem diferenças”.
Em 2021, foram seis encontros. Como o projeto será regionalizado, estima-se 24 reuniões, com uma média de três em oito regionais. “Com três conseguimos abordar a jornada inteira, desde a hora que ele está prospectando o imóvel para comprar até a mudança e a moradia dele”.
Do Atendimento Executivo ao Conselho de Clientes
A proximidade cada vez maior com os clientes teve início com uma edição em que a MRV selecionava funcionários para participar do chamado Entrega dos Sonhos. “Eles participavam da entrega das chaves dos empreendimentos para o cliente. Após dois anos, na sequência, criamos outro programa, o Atendimento Executivo, em que convidamos os clientes que tinham algum tipo de problema com a companhia atendidos pela área de relacionamento. Eles relatavam os problemas para os executivos da empresa. Era um atendimento um a um: a origem do conflito e o cliente para relatar à área responsável o ocorrido”.
De acordo com Junia, o programa, que tem continuidade, foi o embrião do Conselho de Clientes.
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