O ano de 2021 foi marcado pela forte digitalização dos processos e a constante mudança do consumidor, que está cada vez mais ativo no processo de compra.
Por conta disso, as empresas precisaram repensar suas estratégias e adaptá-las para trazer esse cliente para mais perto e estreitar o relacionamento com ele.
Para isso, foi necessário conhecê-lo e traçar o seu perfil. A missão? Entender suas necessidades, desejos, vontades e dores, e, assim, montar a jornada do cliente, que inclui atração, retenção, compra e fidelização.
Esse processo fez com que entrássemos de vez na Era do Customer Centric, que torna o consumidor o centro das estratégias e peça fundamental para o sucesso da empresa. Mas como é possível aprimorar a jornada do cliente e acertar no planejamento de 2022? Continue acompanhando o conteúdo e descubra!
Conheça muito bem o seu cliente
Um dos passos fundamentais para quem busca aprimorar a jornada do cliente e garantir bons resultados para 2022, é estudar a fundo e conhecer o seu cliente.
Por isso, invista em técnicas, ferramentas e plataformas que possibilitem a captura de dados para que possa analisá-los com mais precisão, e assim entender quem é o seu cliente, o que ele precisa, o que espera, quais são suas dores, seus hábitos comportamentais e em quais canais está presente.
Dessa forma, a estruturação das estratégias se torna mais fácil e entrega uma experiência satisfatória, que gera conexão, melhora o relacionamento e traz mais confiança.
Pesquisa realizada pela New Voice Media mostra que 58% dos entrevistados, depois de ter uma experiência negativa com uma marca, não voltam a procurá-la e perdem sua preferência. Portanto, se deseja continuar conquistando o seu público em 2022, aposte no conhecimento sobre o cliente para montar uma jornada eficiente.
Proponha melhorias para a jornada do cliente
Ao falar da jornada do cliente, é preciso ter em mente que ela é um órgão vivo, e deve ser continuamente melhorada à medida que as atitudes e o comportamento do consumidor evoluem. É importante sempre cobrir os gaps e ficar de olho nas oportunidades para atuação.
Mais uma vez aparece um tópico que tem bastante destaque: prestar atenção no cliente e em seu comportamento, pois eles dão indícios do que não está agradando e o que pode ser melhorado.
Esteja sempre de olho no movimento feito por eles, para que a sua jornada do cliente entregue soluções adequadas.
Utilizar ferramentas de monitoramento de atividade, como o social listening, auxiliam nessa tarefa e trazem eficiência para a sua estratégia.
Aposte no omnichannel
O relacionamento omnicanal se torna cada vez mais essencial para as empresas que desejam acompanhar a jornada do cliente.
Afinal, atualmente a experiência de compra é fluida e pode passar por diversos canais até o produto e/ou serviço ser realmente adquirido. E mesmo na fase de pós-venda, os clientes buscam diferentes canais de contato e a sua empresa deve estar preparada.
Por isso, a orquestração do relacionamento omnicanal deve ser fluída e integrada. Fazendo com que o consumidor percorra sem interrupções ou problemas de desencontro de informações.
Aposte em plataformas e softwares que agilizam essa integração, armazenam os dados e as conversas realizadas, deixando todos os atendentes preparados para um eventual contato.
Colabore com o seu cliente
Faz parte da jornada do cliente educá-lo, para que saiba identificar o seu problema, qual é a melhor solução e quais são as opções disponíveis no mercado que mais se adequam ao que ele está procurando.
Portanto, disponibilize informações que geram valor e ensinam o seu consumidor, isso também faz parte da experiência e ajuda na fixação da sua marca na lembrança do cliente, que saberá onde buscar quando precisar.
Isso passa sensação de escolha e autonomia para os consumidores, e eles gostam de se sentir no controle da situação, ou ao menos, que são parte ativa do processo.
Otimize os processos da sua empresa
Aposte na ajuda da Inteligência Artificial para entregar uma experiência enriquecedora para o seu cliente. Chatbots, assistentes virtuais e voicebots são cada vez mais utilizados e otimizam os processos das empresas.
Melhoram a qualidade do atendimento, diminuem a fila de espera, entregam informações seguras para o consumidor e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana, gerando conexão com o público.
Essas ferramentas também auxiliam na humanização e hiperpersonalização do processo como um todo, pois com o auxílio dos dados, realizam um atendimento individual, que age diretamente na dúvida daquele cliente. Isso faz com que a jornada seja mais eficiente, garantindo retenção e fidelização.
Utilize o Data Driven
Como você pode perceber, todos os processos citados acima são guiados pelo uso de dados, de tecnologias e plataformas de automação e otimização, que devem estar presentes no dia a dia da sua empresa.
Todo esse trabalho deve ser guiado pelo data driven, que é indispensável para desenhar processos e tomar decisões orientadas por dados e não mais em achismos.
O momento exige precisão e eficiência para conquistar o público e montar uma jornada do cliente que esteja cada vez mais alinhada às suas necessidades. Esse é um item importante, e que não deve ficar de fora dessa lista.
O cenário segue, basicamente, o mesmo. A previsão é que durante todo o ano de 2022 o cliente esteja no centro das estratégias e da cultura da empresa, direcionamento as próximas tomadas de decisão.
Atente-se ao movimento do mercado, esteja aberto para mudanças e saiba escutar tudo o que o público tem a dizer, esse é um ponto crucial para traçar uma jornada do cliente eficiente.
*Bruno Alves é vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft
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