Como era a vida em 1995? Você lembra? O Brasil já contava, desde 1990, com um Código de Defesa do Consumidor (CDC). Apesar disso, o começo da década foi marcado por instabilidade financeira. Ser consumidor naquela época não era fácil.
Em 1995, entretanto, tudo começou a entrar no eixo. O consumidor brasileiro começava a experimentar uma moeda estável, com a implementação do Real e, assim, dávamos os primeiros passos em direção à sociedade que formamos hoje. Como foi, entretanto, que percorremos esse caminho?
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste Associação de Consumidores, destaca que, com o Plano Real, as pessoas entraram em um novo momento. ?Houve uma mudança no mercado e nas famílias. Nós percebemos que os indivíduos começaram a fazer mais pesquisas de gastos em casa?, explica. ?O consumidor estava acostumado com inflações altas. Quando começou a vislumbrar novos horizontes, passou a buscar preços e informações?.
Essa experiência foi fundamental para que o cliente, além de se sentir livre para consumir, também passasse a viver o Código de Defesa do Consumidor (CDC), como ressalta Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). ?A globalização da economia pedia padrões de qualidade mais elevados. O acesso ao mercado fez com que o consumidor se globalizasse?, acrescenta.
Ela afirma ainda que aqueles consumidores que tinham maior poder aquisitivo já podiam, naquele momento, comparar a qualidade do serviço prestado no exterior com aquela que encontrava por aqui.
Pensando grande
Ao acabar de colocar os dois pés na vida de consumidor, então, os indivíduos passaram a desejar mais e mais. Esse cenário de provocação fez com que as empresas começassem a abrir os olhos para o cliente: começaram a nascer os SACs, as ouvidores, o papel do ombudsman, como conta Elici.
Para ela, nos anos 1990 o atendimento ao cliente começou a ser uma ferramenta de relacionamento usada como vantagem competitiva. José Geraldo Brito Filomeno, vice-presidente da comissão que elaborou o projeto do CDC, destaca que o ano de 1995 marcou ainda um início. ?Tudo melhorou, mas o sistema não está como gostaríamos?, diz.
Dificuldades que persistem
Visto que ainda há caminhos a serem percorridos, Elici destaca que é necessário conseguir o equilíbrio da relação de consumo. Isso inclui diminuir a judicialização de conflitos ? ou seja, situações em que os problemas de relações de consumo precisam ser levados para a justiça.
Para Maria Inês, existe o desafio de trazer mais transparência na regulação dos setores. ?Os órgãos reguladores precisam começar a trabalhar pelo consumidor?, argumenta.
