É cada dia mais difícil para uma empresa definir qual é a melhor estratégia em Customer Experience (CX) para atender e transacionar com um consumidor mais digital e cada vez mais diverso e exigente.
Para instituições bancárias esse cenário é ainda mais desafiador devido a sua enorme base de clientes. No Itaú Unibanco, a única certeza de sucesso é se essa estratégia estiver “focada na centralidade do cliente”.
É o que afirma, Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco. “Para nós, o resultado só pode ser positivo se ele também for positivo e percebido pelo cliente. Essa é nossa principal estratégia”, conta a executiva.
“Nossa experiência de clientes cada dia mais é pensada by design”
Para Andrea, o diferencial do Itaú está no desenho de cada produto, serviço e canal de relacionamento com seus clientes. “Nossa experiência de clientes cada dia mais é pensada ‘by design’”, frisa.
Ou seja, essa estratégia se faz presente diariamente em escolhas de investimentos e parceiros, onde a instituição prioriza continuamente a evolução de suas plataformas digitais e a manutenção de uma cultura forte de atendimento, apta a fornecer soluções no tempo e canal de escolha de seus clientes.
Parceiros para impulsionar a experiência do cliente
Essa estratégia, segundo Andrea, não é diferente para parceiros. “Nosso foco também está na construção de relações sustentáveis e duradouras, que sejam positivas aos nossos parceiros, ao Itaú e, sobretudo, ao nosso cliente”, pontua.
Para isso, Andrea explica que o Itaú segue políticas que evoluíram a partir de construções conjuntas, que regem a forma de se relacionar da instituição, e também alinha incentivos, de forma a direcionar todos os esforços para o objetivo final do cliente.
“Vemos nossos parceiros como sócios de um objetivo ambicioso: oferecer a melhor experiência de clientes do mercado”
“Vemos nossos parceiros como sócios de um objetivo ambicioso: oferecer a melhor experiência de clientes do mercado. Desta forma, podemos dizer que hoje buscamos mais do que uma tecnologia inovadora, infraestrutura ou expertise, procuramos nos aliar àqueles que também tem a experiência de clientes como driver principal e que não medem esforços para este objetivo”, conta Andrea.
Compartilhar desta premissa, apesar de parecer simples, significa assumir compromissos conjuntos de sucesso, diz Andrea. Para ela, esse entendimento pode demandar evoluções em produtos e serviços ou mudanças em jornadas no próprio Itaú, para as quais a instituição se mantem permanentemente aberta a discutir, explica Andrea.
“Já se observa uma mudança muito grande na antiga relação ‘contratante-fornecedor’, baseada em requisições diretivas. O que buscamos são aliados capazes de evoluir e provocar evoluções a partir do que observam em diferentes mercados, capazes de contribuir em rede com objetivo comum de satisfação de clientes, mantendo o Itaú no posto de uma das marcas mais queridas por seus consumidores”, destaca Andrea.
O papel da liderança em CX
Sobre as características essenciais às lideranças, especialmente aquelas focadas na experiência dos clientes, Andrea destaca três principais: habilidade de trabalhar com pessoas e ambientes diversos; “liderança servil”, que acredita no propósito e crescimento colaborativo; e, por fim, o otimismo.
“Líderes otimistas levam suas equipes para solução. Criam, recriam, navegam nas adversidades e sabem que todo dia é um novo dia para fazer ainda melhor, com uma visão clara e persistente de sucesso”, pontua Andrea.
Para Andrea, o Itaú tem a sorte de ter diversas lideranças com essas características. “Isso nos contagia e cria uma verdadeira onda positiva, que acaba se refletindo em tudo que entregamos”, conclui.
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