A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.

Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.

Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

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É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial

As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?

Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.

“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.

A evolução da inteligência artificial dita o mercado

E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.

Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.

“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.

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Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.

No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.

Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.

Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia

A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.

“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.

Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:

• Autorização;
• Consentimento;
• Segurança;
• Transparência;
• Conformidade.

Conheça o Mundo do CX

Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada

Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.

Análise de dados em tempo real

Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.

Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais

Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Análise preditiva

As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.

Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)

Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.

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