Recentemente, durante viagem a Los Angeles, Thiago Silva, diretor de Inovação do iFood, passou 45 minutos transitando em um carro autônomo pela metrópole – no banco do condutor estava um amigo, sem nenhuma mão no volante, de braços cruzados, só batendo-papo durante todo o percurso.
Essa história foi compartilhada pelo executivo durante o IACX 2025, seminário organizado pela Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão.
No painel, o especialista trouxe inúmeros exemplos do passado – quando ninguém imaginava que aviões cruzariam o céu, que filmes teriam som e cor nem que o homem pisaria na Lua e afirmou: “a IA vai mudar simplesmente toda a forma de uma empresa operar. E se na sua empresa alguma pessoa ainda não entendeu isso, ou você a ajuda a entender ou você desliga essa pessoa”.
Adeus mundo linear
Thiago considera que estamos vivendo uma transição tecnológica mais acelerada do que muitos já imaginam. “Se antes a gente olhava para o futuro e imaginava que ele ia chegar de forma linear, hoje sabemos que ele chega de forma exponencial. A tecnologia não melhora aos poucos, ela avança de forma radical. E, de um dia para o outro, tudo muda.”
Ele voltou ao exemplo do carro autônomo para reforçar o argumento: “Entendam: a CNH, que muitos ainda consideram essencial para dirigir, logo mais será dispensável. Isso é apenas mais um exemplo de como a tecnologia está mudando tudo ao nosso redor. É impossível saber como será o futuro, mas você precisa se preparar para ele.”
Food Revolution
O executivo dividiu o processo de transformação tecnológica do iFood em três etapas – digitalização, automação e personalização – e mostrou como essa trajetória vem refletindo as mudanças globais.
. Passo 1
A digitalização fez do ato de pedir comida algo simples e acessível por meio de um aplicativo. “Hoje, temos mais de 500 mil estabelecimentos cadastrados na plataforma, com mais de 60 milhões de pedidos mensais feitos por usuários que, em sua maioria, não imaginavam como seria simples pedir comida pelo celular”, destacou Thiago.
. Passo 2
Ele conta que a automação foi essencial e mostra como o uso crescente de Inteligência Artificial e sistemas automatizados otimizou o processo de entrega.
“Hoje, 90% dos pedidos feitos no iFood já têm algum tipo de automação, seja nas recomendações de pratos, seja na otimização das rotas de entrega. Isso tem gerado uma economia de tempo que impacta diretamente a eficiência das entregas e a experiência do usuário”, afirmou.
O executivo reforçou que a automação vem sendo decisiva para tornar o processo de entrega mais ágil e eficiente, utilizando algoritmos para gerenciar as rotas de forma otimizada e reduzir o tempo de espera especialmente em dias mais desafiadores.
“A automação é fundamental para enfrentar picos de demanda, como em dias de shows, jogos do Corinthians ou em tardes chuvosas, quando os pedidos aumentam consideravelmente. Conseguimos prever esse aumento e ajustar a operação para que ninguém fique sem seu pedido, mesmo em situações de alta demanda”, explicou.
. Passo 3
O terceiro passo, a personalização, é onde o iFood está focado no futuro. “Com o uso de dados, estamos conseguindo criar ofertas e sugestões de pratos cada vez mais personalizadas. Já sabemos que 70% dos usuários retornam à plataforma porque a recomendação que receberam correspondeu exatamente ao seu gosto. Estamos falando de um nível de personalização que antes parecia impossível”, afirmou.
A empresa tem investido maciçamente em aprendizado de máquina para entender as preferências dos clientes de maneira mais detalhada, permitindo que a experiência seja ajustada com precisão para cada usuário.
Segundo o executivo, a combinação de digitalização, automação e personalização é o que “permitirá ao iFood manter-se na vanguarda de uma revolução tecnológica que vai continuar a surpreender nos próximos anos”.
“Estamos só no começo, e o que está por vir vai mudar ainda mais profundamente a forma como as pessoas se relacionam com a comida e os serviços”, disse.
IA no centro do cardápio
Thiago falou da importância da integração da Inteligência Artificial em todos os processos para sustentar o crescimento exponencial do iFood. Ele apresentou exemplos práticos de como a tecnologia tem sido aplicada para aprimorar desde a logística até a experiência do usuário.
Um deles trouxe o aumento de 25% na eficiência das entregas desde a implementação de sistemas preditivos, que indicam quais restaurantes vão demorar mais para preparar os pedidos, e redistribuem entregadores para otimizar o fluxo.
“A gente não só prevê o tempo de preparo como também calcula o tempo de deslocamento, criando uma sincronia perfeita entre restaurante e entregador”, explicou.
Para Thiago, o próximo passo é aprofundar ainda mais essa integração, transformando a operação do iFood em um ecossistema completamente autônomo e responsivo. “Quem não integrar a IA em todos os processos vai simplesmente ficar para trás. Não é uma questão de escolha, é uma questão de sobrevivência no mercado.”
Economia de R$ 100 milhões
O especialista também revelou um dado impressionante sobre o impacto da IA no atendimento ao cliente do iFood: a implementação de chatbots e soluções automatizadas já “gera uma economia de R$ 100 milhões por ano” nos processos de atendimento da empresa.
“Quando a gente fala sobre automatização, não estamos só otimizando tempo, estamos reduzindo custos operacionais de forma gigantesca. Os chatbots, por exemplo, são responsáveis por resolver 85% das demandas dos clientes sem a necessidade de intervenção humana”, concluiu.
