A Freshworks, companhia dedicada à criação de softwares impulsionados por Inteligência Artificial (IA), é uma das empresas que além de ofertar soluções para o mercado de Customer Experience (CX), realizou o Refresh, encontro que faz parte do programa anual de eventos globais da organização. Contando com a participação de clientes e parceiros estratégicos do Brasil, América Latina e Estados Unidos, o evento realizado em São Paulo foi uma grande oportunidade para avaliar como a IA está revolucionando a experiência do cliente e os negócios.

Segundo Willian Pimentel, diretor geral da Freshworks na América Latina, o Refresh é um momento de troca de conhecimentos e insights sobre toda a evolução tecnológica que vivenciamos, além de apresentar as novidades da empresa e cases de sucesso. Willian é responsável pela estratégia de expansão e liderança de vendas da empresa na região, e durante o Refresh pudemos conversar com o executivo sobre o mercado brasileiro de CX e sobre novas tecnologias como a IA generativa, que está transformando a experiência do cliente.

Confira!

Consumidor Moderno: como você avalia o cenário atual de CX no Brasil em comparação com outros países da América Latina?

O mercado latino-americano é um mercado bastante maduro para CX. Ele tem adotado bastante tecnologia e está muito à frente de outros países. Vejo que o Brasil segue essa tendência e tem se preocupado muito com a qualidade de seus serviços. O consumidor brasileiro presta muito atenção na forma como é atendido e no pós-venda. Agora, com a chegada dos mecanismos de IA, que trazem muito mais insights para as empresas e auxiliam nessa jornada de atendimento, percebo que as empresas ganham mais agilidade e resolutividade para evoluírem a sua jornada de experiência do cliente, sobretudo, em casos mais complexos.   

CM: o valor dos dados são fundamentais para auxiliarem empresas nessa jornada de IA & CX. Como as empresas podem trazer diferenciação no tratamento dos dados e se destacarem em CX?

A análise de dados é extremamente importante para a identificação de padrões e qualidade dessas informações, e partir daí, entender como utilizá-las em prol da experiência do cliente. Recentemente adquirimos a Device 42, empresa com soluções robustas em TI e especializada nessa melhoria dos dados, organizando e qualificando essas informações para uma jornada 360 da experiência. Isso é extremamente relevante hoje! E com a implementação de IA, nossos clientes obterão uma curadoria de dados muito melhor e poderão usufruir dos benefícios e dos resultados que a IA nos traz.

CM: sobre gestão da experiência do atendimento, qual é o objetivo estipulado pelas empresas quando se trata de atendimento ao cliente e uso de IA?

A primeira coisa que muitas empresas buscam com IA é um mix entre inovação e redução de custos. Mas temos que ser bastante cuidadosos nesse aspecto. A IA generativa veio para melhorar a experiência do cliente no final do dia. Na Freshworks entendemos que o valor da IA é, sobretudo, na melhoria de processos, na construção de uma experiência de atendimento muito mais conversacional e resolutiva. Não vemos a IA apenas como uma tecnologia voltada simplesmente para redução de custos.

CM: atendimento hoje tem a ver com o contexto. O momento do cliente é crucial. Como você imagina os próximos anos desse cenário com a IA generativa?

Eu entendo que a IA generativa vai ser muito útil para o crescimento não só das empresas e da nossa produtividade, mas, para a sociedade como um todo. Digo crescimento não apenas como receita, mas, crescimento da satisfação do cliente, do colaborador, da cultura organizacional de uma empresa, enfim, o crescimento de uma série de fatores. Só assim estaríamos usando todo o potencial de uma plataforma tão poderosa para o bem. Acho que umas das tendências em IA é sobre isso, de como as empresas e sociedade utilizarão a estruturação de dados com Inteligência Artificial para um crescimento mais amplo.

CM: deixe um conselho final para as empresas que estão buscando adotar IA para CX.

Meu conselho principal é: foque no cliente, nos resultados que você quer entregar para ele com IA. Isso está aliado a construir jornadas menos complexas e procurar com a adoção de IA não só para redução de custos, como já mencionei, mas, para alcançar benefícios tangíveis na relação do seu cliente com a sua marca. É isso que buscamos entregar com a plataforma Fresworks.