A inteligência artificial (IA) é a tecnologia da vez. Seus impactos nos mais diversos setores não passam mais despercebidos e até o público geral já está mais familiarizado com sua presença.
Não à toa, o relatório Humanos + Bots: Tensão e Oportunidade, do MIT Technology Review Insights, revela que empresas de todo o mundo já implementam a tecnologia de forma generalizada em suas operações de atendimento ao público e nos processos de gestão da experiência do cliente. Segundo o documento, a área é um dos principais cases de uso da IA.
O objetivo, ao menos dos 599 executivos de grandes e médias empresas ouvidos pelo estudo, é melhorar o CX e construir relacionamentos mais profundos com os clientes. E os resultados condizem com as expectativas: quase 90% dos entrevistados viram melhorias na velocidade da resolução de consultas e 80% na otimização no processamento de chamadas após a adoção da IA. A satisfação do cliente, a prestação de serviços de atendimento e o desempenho do contact center também melhoraram.
O potencial e as possibilidades de uso são enormes – e já são realizadas no mundo e também no Brasil.
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IA já é realidade na experiência do cliente
Não só o relatório do MIT Technology Review Insights verificou a grande presença da IA nas estratégias para incrementar a experiência do cliente. O estudo State of the Connected Customer, da Salesforce, empresa americana de software on demand, verificou que 51% das empresas escolhem a tecnologia para obter impactos mais positivos no atendimento.
Já o levantamento Transforming the Customer Experience with AI, da IDC, empresa com foco em inteligência de mercado, traz a informação de que, ao longo de 2020, empresas americanas investiram cerca de US$ 90 bilhões em big data e inteligência artificial, ambos focados em CX.
O líder de Customer Success na Birdie.ai, companhia que trabalha com IA aplicada ao entendimento da jornada do consumidor para aumentar vendas, Lui von Holleban diz não se surpreender com a quantidade de investimentos nestas soluções, já que são elas que permitem a escalabilidade da experiência dos clientes.
Uma vez que CX gerencia as interações com os clientes desde o início da jornada até sua continuidade, ele explica que é natural que existam ações automatizadas quando a empresa tem um volume de clientes considerável ou maior do que seres humanos podem atender.
“Se conseguimos terceirizar alguns tipos de ações de automatização via IA, desde que gerem uma experiência positiva, resolvam eventuais problemas, conheçam seus clientes através de dados e façam essa experiência fluir de maneira humanizada, optar pela tecnologia se torna quase inevitável”, completa.
Com isso, uma boa execução da IA na experiência do cliente traz resultados mais assertivos, maior fidelização e satisfação durante o atendimento e o relacionamento do consumidor com a marca. Com tantos bons motivos para apostar nela, o Brasil não tem ficado para trás.
De acordo com o Distrito Inteligência Artificial Report, realizado pelo braço de inteligência de mercado da empresa de inovação aberta Distrito, em 2021 o país contava com 702 startups com foco em soluções em IA.
“O Brasil foi apontado como o mais avançado da América Latina no uso de IA. Hoje, são centenas de soluções viáveis para diversos setores e tipos de negócios diferentes, ou seja, a IA está ao alcance de muitas pessoas”, concorda o líder de Customer Success na Birdie.ai.
Inovações e possibilidades de uso da tecnologia
Não só a automação e o apoio na interação com pessoas é uma possibilidade de uso da IA no CX. Ela pode ser aplicada desde em um atendimento mais customizado quanto para lidar com o armazenamento de grandes volumes de dados, com a qualificação de informações.
Algumas inovações, inclusive, já estão sendo colocadas à prova há um tempo. A personalização na recomendação de produtos, por exemplo, foi uma das primeiras funções da inteligência artificial na experiência do cliente e tem evoluído constantemente para se tornar mais assertiva.
Já os chatbots, por sua vez, vem sendo mais frequentemente adotados, possibilitando um atendimento ao consumidor a qualquer tempo e local. Por outro lado, até por sua expansão, acabam enfrentando exigências do público para ofertar um atendimento mais humanizado e eficiente.
Há também o uso da IA na análise de dados. Ela pode ajudar os negócios a mapear as jornadas dos consumidores, trazendo um maior entendimento sobre eles e sobre novas possibilidades de relação com a marca.
Inclusive, o relatório A IA Amadurece: Colocando Clientes e Funcionários no Centro das Jornadas Orientadas por Dados, da Economist Impact com a Genesys, fez uma pesquisa global com mais de 750 executivos seniores de atendimento, marketing e vendas em todos os setores. O que se descobriu é que a maioria dos líderes priorizam o uso da IA no CX para a análise de dados sobre os clientes.
Enquanto 70% devem priorizar, nos próximos dois anos, a utilização da tecnologia para identificar clientes e prever ou impulsionar resultados, o mesmo percentual já usa a tecnologia para análise pós-interação e garantia de qualidade. No geral, 87% acreditam que a inteligência artificial está ajudando a jornada do cliente a se tornar mais empática.
Preparando-se para as tendências da IA no CX
Quando as possibilidades são muitas, é fácil surgir a sensação de que as inovações e ações propostas ainda não são suficientes. É o que constatou o levantamento CX Trends 2023, feito pela Zendesk com uma base de dados de uso de produto do Zendesk Benchmark com mais de 99 mil empresas. Segundo o estudo, 62% dos líderes acreditam que suas empresas estão ficando para trás no uso de IA.
“Vejo muitas empresas entrando na tendência, impressionadas com IA e contratando soluções sem nem entender como isso pode gerar real valor. Por exemplo, implementar um chatbot que mais confunde que ajuda, já que nem a jornada do cliente está mapeada para implementar essa tecnologia com sucesso, ou até achar que o Chat GPT vai resolver todos os problemas por quais a empresa passa antes de testar para valer”, explica Lui von Holleban.
Ele sugere que o primeiro passo deve ser mapear os desafios que acontecem em CX na empresa no momento e, a partir daí, buscar soluções possíveis que envolvam inteligência artificial. “Aí, sim, se encaixam possíveis soluções para cada caso específico através de experimentação para, como cito sempre, ter utilidade e levar a resultados concretos”, diz.
O líder de Customer Success acredita que os negócios que souberem equilibrar os aspectos automatização, humanização e experiência positiva estarão à frente nos próximos anos. Afinal, a régua da experiência do cliente está subindo e ele está sempre a um clique de optar pelo concorrente ou mudar de ideia.
“Mais do que perspectiva, o desejo é que a IA sirva para melhorar a experiência do cliente, que deseja personalização, humanização e se sentir importante”, finaliza, colocando no CX o cliente no centro, como deve ser.
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