O mundo dos agentes de atendimento nos contact centers passa hoje por mudanças profundas. Na última década assistimos o crescimento e maturidade da inteligência artificial (IA) para o serviço de atendimento ao cliente. O mercado de atendimento então se voltou de forma massiva para soluções de autoatendimento.
Hoje, ferramentas de automação e sistemas Unidades de Resposta Audível, (URA) e chatbots já podem facilmente lidar com as tarefas básicas de atendimento ao cliente. Verificar o estado de um pedido ou solucionar um código de erro, por exemplo, já não é mais trabalho para um atendente humano nos contact centers.
Do outro lado, consumidores já se adaptaram a essa realidade e agilidade do autoatendimento e procuram cada vez mais utilizar opções que tragam autonomia e agilidade no contato com uma empresa. Como consequência desse avanço, os consumidores que interagem com os agentes humanos têm expectativas e demandas maiores agora.
Para os agentes de contact center já não existem mais chamadas “fáceis”, porque os bots estão lidando com elas
Ou seja, para os agentes de contact center já não existem mais chamadas “fáceis”, porque os bots estão lidando com elas. Se um cliente hoje está falando com um agente, é porque ele não conseguiu resolver seu problema através do autoatendimento. Como um caso muito complexo, que exige uma grande dose de compreensão e empatia humana.
Além disso, as organizações desse setor estão enfrentando pressões orçamentárias. A velha fórmula, “fazer mais com menos”, prevalece em tempos econômicos difíceis como os de agora e implica resolver os problemas da maneira mais rentável possível. E como se não bastasse, todo esse cenário é agravado pelo maior esgotamento de agentes e equipes, o que leva a altas taxas de rotatividade no setor.
A IA pode resolver essa situação?
Uma pergunta que vem à mente: as novas tecnologias podem resolver essa situação, ou elas podem agravá-la? De maneira objetiva, sim, a inteligência artificial pode ajudar os contact centers. Por exemplo, ela permite que um alto volume de demandas dos clientes seja solucionado de maneira sistemática e com qualidade. Por outro lado, quando essa tecnologia é aplicada erroneamente, ela atua duplamente no detrimento da empresa: ela não realiza a tarefa para qual ela foi destinada e torna a experiência do cliente com aquela empresa um desastre.
De acordo com o recente relatório da Genesys, “O Cenário da Experiência do Cliente”, 33% dos consumidores dizem que deixaram de comprar de uma empresa após uma única interação negativa no último ano. Portanto, investir e aplicar novas tecnologias de forma eficiente e manter o tempo médio de atendimento ideal é fundamental para proporcionar uma experiência excepcional para o cliente hoje.
É neste ponto onde a IA pode ajudar. Na visão da Genesys, os contact centers podem utilizar o conhecimento habilitado pela IA para “escutar” o cliente, identificar uma consulta complexa, encontrar e apresentar a resposta certa ao agente em tempo real. Para isso, é necessário contar com uma base de conhecimento otimizada para as pesquisas semânticas e utilizar a IA para encontrar e simplificar a informação.
Quando a IA entrega a resposta ao agente, não há necessidade de deixar os clientes em espera. As informações necessárias são recuperadas no decorrer da conversa e com um ou dois cliques a consulta é resolvida. E isso não é tudo. A Genesys gosta de salientar que essa tecnologia não está disponível apenas para interações digitais, os agentes também contam com acesso a transcrições em tempo real de conversas telefônicas e com o auxílio da IA podem aproveitar a informação contextual em tempo real.
Contexto e o engajamento preditivo
Nesse caminho, especialistas da Genesys destacam o quanto a IA também pode melhorar a experiência do cliente por meio do “engajamento preditivo”. Essa “escuta”, a qual a Genesys se refere sobre as qualidades da IA para atendimento, permite entender previamente o comportamento do cliente e calcular automaticamente um resultado com base em seus padrões de comportamento. Esses dados, segundo a Genesys, costumam ser usados para acionar uma oferta de venda cruzada, por exemplo, ou uma venda de maior valor.
O mesmo recurso pode ser utilizado para mostrar ao agente toda a jornada do cliente ao longo de várias interações, incluindo os obstáculos que surgiram. Ou seja, com essa tecnologia, proporcionar ao agente de contact center a informação contextual de toda a jornada do cliente fica mais fácil e pode melhorar sua eficiência, otimizar a satisfação do cliente (CSAT) e, em última análise, trazer melhores resultados para as centrais.
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Interações em tempo real requer conexões adequadas
Ponto importante nessa análise de IA e agentes de atendimento é que ela também pode melhorar a conexão entre o agente e o cliente inclusive antes do início da interação. Embora o uso da inteligência artificial para otimizar a forma como as interações são roteadas não seja uma ideia nova, sua aplicação tem sido sempre difícil, segundo a Genesys.
No entanto, a solução Genesys AI, desenvolvida pela Genseys, permite-se que todo o processo seja realizado de forma muito rápida e simples. Segundo a companhia, essa plataforma também gera múltiplos relatórios integrados que mostram o desempenho do roteamento preditivo e se ele está cumprindo os KPIs (indicadores-chaves de desempenho) definidos, incluindo um visualizador do modelo escolhido que mostra quais interações ou características do cliente têm o maior impacto sobre os KPIs.
O futuro dos contact centers com a IA Generativa
Hoje é difícil falar sobre a IA sem mencionar a IA generativa. Portanto, é importante parar um momento e tentar entender onde a IA generativa encaixa no contact center. Na visão da Genesys, a IA generativa pode desempenhar (e de fato desempenha), um papel fundamental no trabalho cotidiano do agente do contact center ao resumir as interações com o cliente. Essa tarefa, que costuma levar muito tempo, e que é propensa a erros, normalmente denominada “trabalho pós-atendimento”, é facilitada e feita com precisão com o auxílio da IA.
Por fim, a Genesys ressalta o lado mais importante nessa relação de inteligência artificial e agentes de contato: o tempo. Hoje, oferecer experiências personalizadas de ponta a ponta – que é o que todo cliente busca em um atendimento -, requer muito tempo dos agentes de contato. Isso hoje pode ser realizado contando com três elementos básicos, segundo a Genesys. 1: conhecimento automático – omnicanalidade precisa e de fácil acesso; 2: interações que começam antes da conversa acontecer; e 3: automação. Esta última é uma nova fronteira, onde se fala muito da IA generativa, mas onde o trabalho real está apenas no início para os contact centers.
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