O isolamento social e a pandemia nos obrigaram a entender um conceito mais amplo de se colocar no lugar do outro, que fez com que as marcas tivessem que ir até onde o consumidor está. Isso traz um novo significado, afinal saímos de uma era da conveniência, na qual o conceito é atender o gosto e a necessidade do consumidor, e entramos na era da assistência, voltada ao proteger, amparar e ajudar.
A peça-chave dessa mudança é a empatia, uma vez que cada um de nós somos consumidores diferentes e temos a nossa própria jornada, bem como limitações tecnológicas.
Prova disso é a quantidade de idosos que são hoje altamente representativos no consumo brasileiro, mas não puderam ir às ruas na pandemia para consumir e tiveram que se adaptar aos novos tempos digitais.
Então, como a gente faz para chegar até esses consumidores?
Movimentos que já vinham sendo acelerados pelas corporações, como o próprio e-commerce, foram ainda mais impulsionados nos últimos 15 meses. O WhatsApp, por exemplo, se tornou uma das ferramentas mais importantes durante o isolamento social – se antes já a utilizávamos organicamente, aumentamos essa frequência de forma exponencial com a chegada da Covid-19.
Portanto, o mix de canais de atendimento passou a ser ressignificado à luz de uma nova jornada e de uma diversidade de consumidores. Nesse cenário, a humanização por trás dos atendimentos e dos dados se tornou, sem dúvida, ainda mais fundamental.
Eu, pessoalmente, não acredito no bot sendo capaz de fazer tudo sozinho. Até porque quem cria o bot somos nós. A tecnologia é resultado de um aprendizado do humano, já dizia o Paradoxo de Moravec.
Escala humanizada no atendimento
Se a tecnologia identifica padrão, o ser humano gerencia a emoção.
Então, é a união, é a conjunção, um mais o outro – não é o isolamento, não é um ou o outro. É o combinar, em vez de isolar, unindo as habilidades humanas e as máquinas inteligentes.
Por trás de uma tecnologia sempre há um ser humano. Por mais que todas as ações que a gente faça aconteçam em redes sociais ou atendimentos, elas acabam vindo de uma interação. E essa interação é construída.
Todos somos consumidores, mas antes somos seres-humanos, não um dado apenas. O algoritmo fornece um panorama de padrão de comportamento, mas é preciso ter o lado humano interpretando o que aquilo quer dizer. Nesse sentido, a sensibilidade humana é fundamental para que seja possível estabelecer relações reais com o consumidor.
Quando falamos que tudo aquilo que não pode ser digitalizado terá um grande valor, é aqui que nós, como profissionais de qualquer indústria, temos capacidade de fazer a diferença.
Afinal, não fazemos produtos para máquinas, mas para seres humanos. São produtos que levam marcas poderosas que constroem histórias e têm relevância e poder para transformar a sociedade e a cultura.
Também temos que entender a grande necessidade de ter uma equipe diversa. É assim que conseguimos ser inclusivos e diversos nas formas de atender.
Porque atender é ter interação. E para ter interação eu preciso entender quem está do outro lado e empatizar com ele (a). Dessa forma, quando eu tenho um time mais diverso e mais capaz de se colocar no lugar do outro, eu consigo prestar um atendimento mais personalizado e escalável.
O que tira o meu sono!
Estudos mostram que a empatia é uma habilidade fundamental e necessária que precisa ser praticada. Ninguém nasce empático; nós nos tornamos empáticos porque somos um produto do meio.
O que tira o meu sono é ver um investimento enorme no desenvolvimento das hard skills e essas habilidades funcionais serem cada vez mais substituídas pela tecnologia, além do pouco investimento no desenvolvimento das chamadas soft skills – aquelas habilidades humanas que são insubstituíveis, como criatividade, empatia, flexibilidade, imaginativo e ética.
Precisamos usar mais o nosso tempo para entender, estudar e praticar a empatia e que isso nos torne cada vez mais profissionais diferenciados no mercado. Porque a tecnologia será sempre uma commodity, o ser humano não. Ele será sempre o diferencial, uma vez que vivemos em sociedade, somos um coletivo e queremos um mundo melhor para todos.
Isso não é ideologia, é atitude!
Se você é apaixonado pelo tema e quer conhecer um pouco sobre a teoria e a prática da empatia, neste mês estou lançando o livro “Empatia, a Humanização além do marketing”. A obra traz um convite a esse novo olhar agora mais do que nunca focado no outro, na humanização. A pré-venda do livro está já está disponível na plataforma da Ubook.
Espero que gostem!
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